Entreprise du Nord, le courtier en assurances a initié sa transformation digitale depuis 2017. Gros chantier en cours, toute la relation client bénéficie de cette évolution. La prochaine grande étape concernera le remplacement du back-office classique par une plateforme ouverte.

« Depuis quelques années, nous traversons une crise structurelle. L’avenir des métiers liés à l’assurance sera de plus en plus digital », avance Pascal Wronski, DOSI du courtier en assurances Verspieren.
Le constat n’est pas nouveau, et c’est un challenge de taille pour cette entreprise familiale créée il y a 140 ans dans le Nord, dirigée aujourd’hui par la cinquième génération des fondateurs. Au cours des années, Verspieren a largement étendu ses activités dans le B to B comme dans le B to B to C avec des produits d’assurance dédiés aux risques d’entreprises (dommages, responsabilité, flotte auto, cyber, etc.) et à la protection sociale des salariés (santé, prévoyance, etc.). Cette offre lui donne aujourd’hui une position de courtier généraliste. Présente à l’international, l’entreprise compte aujourd’hui 21 filiales et 2  240 collaborateurs.

« Un grand projet de refonte des espaces clients sur la santé et la prévoyance a déjà été lancé en 2017 », rappelle Pascal Wronski. La première étape avait notamment consisté à revoir l’ensemble des espaces clients pour une variété d’utilisateurs. « Nous comptons beaucoup d’ETI et de PME comme clients, dans tous les secteurs d’activité », détaille Pascal Wronski.

Mis en place depuis plusieurs années, ces espaces clients permettent d’effectuer en ligne plusieurs démarches comme l’adhésion, ou encore le suivi des remboursements des soins de santé. Cette première étape a été suivie par la mise en œuvre de Salesforce pour le CRM. L’objectif majeur était de faire de l’omnicanalité une réalité opérationnelle de bout en bout, c’est- à-dire non seulement pour le client, mais aussi pour les conseillers du courtier. « C’est dans cette même logique que la transformation se poursuit aujourd’hui », explique Aicha Mahloul, CDO et chargée de piloter le projet ORA (Outil de la Relation Assurés).

Tous les canaux sont pris en compte avec l’objectif d’améliorer la relation client grâce à des composants logiciels. Les espaces clients en ligne intègrent désormais un chatbot. « Cet outil est couplé à une base de connaissances et à un moteur sémantique. Ces composants permettent de proposer les réponses les plus pertinentes. Nous avons par ailleurs remarqué que la téléphonie revient en force. Pour la prendre en charge efficacement, un robot propose de rappeler nos assurés dans un créneau horaire », illustre Aicha Mahloul.

Autre canal, le courrier, toujours très présent dans le monde de la santé, est numérisé et indexé avec les données métiers, l’objet de la demande, etc., par un prestataire externe, qui reconnaît aussi, bien sûr, l’adhérent. Une opération similaire est effectuée sur les e-mails.
Depuis janvier, la mise en place de tout l’écosystème lié à la relation client et basé sur Salesforce a aussi mobilisé les métiers. « Nos collaborateurs sont contents de travailler sur ces nouveaux outils. Il y a eu peu de résistance au changement. Une cinquantaine de personnes représentant les métiers ont été associées au développement. En tant qu’acteurs du projet, ils ont participé à la conception de leurs outils de travail et à la définition des workflows », décrit Aicha Mahloul.
Aujourd’hui, c’est environ 200 collaborateurs qui utilisent cet outil au quotidien, « qui leur facilite la vie », souligne la CDO.

Pascal Wronski
DOSI de Verspieren
 » L’avenir c’est de faire de notre système d’information une plateforme globale et ouverte, qui permet facilement, et en toute sécurité, l’intégration d’applications métiers et de services digitaux  »

Outre les nouvelles possibilités proposées aux assurés, ORA facilite également le suivi de l’activité en interne. Chaque demande est tracée. « C’est un bon outil d’aide au pilotage de la qualité du service client », ajoute Pascal Wronski.
Pour autant, les responsables jugent que la mise en place de ces outils n’est qu’une étape. Il faut maintenant rentrer dans une démarche d’amélioration continue du service client. Dans ce but, un collaborateur issu des métiers et spécialisé dans l’assurance à la personne a pour mission, depuis septembre dernier, de lister et de faire remonter les anomalies, de définir et suivre les bons indicateurs, et de formaliser les évolutions nécessaires.

Cette maintenance corrective et évolutive fait l’objet d’une attention particulière. Le DOSI opte prioritairement pour du paramétrage en lieu et place de développements spécifiques. « Prendre en charge ou non les exceptions dans l’outil reste toujours un choix délicat. En effet, le sur-mesure ou la customisation génère de la complexité qui est coûteuse et difficile à maintenir. Mais la personnalisation est au cœur du métier de courtier. Notre vocation est d’accompagner nos clients avec des programmes qui sont parfaitement adaptés à leurs activités et à leurs risques. C’est donc un arbitrage constant entre le développement sur-mesure pour satisfaire nos clients et l’industrialisation de nos processus », souligne Pascal Wronski.

Dans le cadre de la transformation, « pour devenir une entreprise numérique du courtage », le prochain grand projet portera sur la refonte de l’application métier tournant actuellement sur un mainframe IBM. « Cette application gère l’ensemble de nos activités IARD et assurance de personnes. Il reste difficile de la faire évoluer, et ce, encore plus dans des délais compatibles avec le time to market », décrit Pascal Wronski. Pour mener à bien tous ces projets, des crédits spécifiques ont été alloués et sont affectés à chaque projet, comme cela a été, entre autres, le cas pour ORA.
« L’avenir c’est de faire de notre système d’information une plateforme globale et ouverte, qui permet facilement, et en toute sécurité, l’intégration d’applications métiers et de services digitaux pour le bénéfice d’une relation client omnicanale », conclut Pascal Wronski.

L’ENTREPRISE

ACTIVITÉ > Courtier en assurances pour entreprises et particuliers
EFFECTIF > 2  240 collaborateurs, 21 filiales
CA > 400 M€ (2020)