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Retraites britanniques : l’IA promise par Capita reste au stade des promesses

Par Reynald Fléchaux, publié le 29 octobre 2026

Chargé de moderniser la gestion des retraites de 1,7 million de fonctionnaires britanniques, Capita n’a pas livré les automatisations promises. Un audit met également en cause son pilotage opérationnel du projet. Après onze mois de dysfonctionnements, le gouvernement reprend la main et envisage même la réinternalisation de l’application.

Le service de retraite « le plus automatisé grâce à l’IA ». C’est ce que Capita avait promis à l’administration britannique. Mais près de onze mois après la reprise par le prestataire de la gestion des pensions des fonctionnaires, en décembre 2025, cette ambition reste largement lettre morte. Comme le rapporte Computer Weekly, le 27 octobre, un audit indépendant réalisé par Grant Thornton conclut que le prestataire britannique n’a pas livré les technologies promises.
« Les progrès réalisés sont dérisoires », a dénoncé la veille Sally Jameson devant la Chambre des communes (en photo ci-dessus lors de son intervention).

Secrétaire parlementaire au Cabinet Office, le département chargé de la coordination gouvernementale britannique et de plusieurs fonctions transversales de l’État, Sally Jameson supervise notamment le dossier des pensions de la fonction publique. Selon elle, l’audit révèle également l’incapacité de Capita à évaluer correctement la demande, la productivité et les capacités de traitement, ainsi que l’absence de mécanismes efficaces de détection et de remontée des incidents. Par ailleurs, un second rapport indépendant juge insuffisants les plans de redressement du prestataire.

C’est la faute du Legacy !

Attribué en 2023 pour 239 M£ (environ 286 M€), le marché devait permettre de moderniser l’administration du Civil Service Pension Scheme, qui couvre quelque 1,7 million de personnes. Capita, spécialisé dans l’externalisation de processus métier et les services numériques, disposait de deux ans pour préparer la transition depuis MyCSP, le précédent prestataire.

Les engagements du spécialiste du BPO allaient bien au-delà d’un chatbot destiné aux retraités. Dans une contribution au Parlement, Capita promettait d’automatiser les validations de données, les contrôles d’éligibilité et les communications courantes, tout en proposant des services numériques personnalisés s’appuyant sur l’IA. Objectif affiché : réduire les interventions manuelles sur l’ensemble de la chaîne de traitement des pensions.

Mais, selon ses dires, le prestataire s’est heurté à la complexité du système existant. En mars, Chris Clements, responsable de Capita Pension Solutions, évoquait plus de 186 processus de gestion différents et quelque 20 millions d’erreurs dans les données reprises, un chiffre contesté par MyCSP. Il invoquait également un important stock de dossiers en souffrance. Résultat : Capita a déployé certaines fonctions, notamment un chatbot et le suivi en ligne des dossiers, mais sans atteindre le niveau d’automatisation annoncé.

Des retraités en difficulté financière

Au-delà de cette modernisation ratée, la bascule de décembre 2025 a aussi déclenché une crise politique. Retards dans les versements, demandes de liquidation bloquées, dossiers de réversion non traités : des milliers d’anciens fonctionnaires se sont retrouvés en difficulté financière. Au 26 octobre, 1 800 dossiers restaient sans résolution depuis plus d’un an. Fin août, plus de 3 900 bénéficiaires avaient reçu des avances exceptionnelles, représentant 22,1 M£.

On pourra reprocher au gouvernement britannique d’avoir ignoré les alertes qui avaient pourtant précédé la passation du marché avec Capita. Dès octobre 2025, donc deux mois avant l’officialisation du contrat, une commission parlementaire signalait le risque que le prestataire ne soit pas prêt pour la transition. Le Cabinet Office a néanmoins maintenu la transition, estimant ne pas pouvoir prolonger le contrat de MyCSP. Après les ratés de la bascule, le spécialiste du BPO s’est lui-même fixé des objectifs de redressement, qu’il a manqués en avril puis en juin 2026..

Face à l’échec des premiers plans de redressement, le gouvernement impose désormais à Capita une nouvelle feuille de route, structurée en cinq chantiers, dont un consacré aux infrastructures et aux technologies. L’entreprise devra notamment démontrer qu’elle traite effectivement les dossiers complexes et les demandes actuellement bloquées. Capita affirme de son côté poursuivre le déploiement de nouvelles automatisations et renforcer son pilotage opérationnel. Le groupe reconnaît que la qualité du service reste inférieure aux attentes et affirme que le redressement du contrat est une priorité. Mais Londres étudie désormais une solution plus radicale : reprendre en interne tout ou partie des opérations métier externalisées auprès du prestataire. Sally Jameson a demandé à ses services d’évaluer plusieurs scénarios de réinternalisation.

Outre-Manche, des dépenses IT hors contrôle

Le défaut de maîtrise des prestations IT sur des contrats publics est récurrent outre-Manche. En janvier 2025, le National Audit Office relevait déjà les difficultés structurelles de l’État britannique à gérer ses fournisseurs technologiques, dans un contexte de retards et de dépassements budgétaires récurrents. Les administrations britanniques consacrent au moins 14 Md£ par an (soit 16,7 Md€ environ) aux achats numériques. Rappelons que l’État français dépense, hors opérateurs, environ 4,2 Md€ en informatique par an, selon les chiffres communiqués au Parlement.

Plus récemment, le 22 octobre, une commission parlementaire britannique relevait que le gouvernement était incapable de fournir un montant annuel consolidé des dépenses de transformation numérique des administrations et organismes publics, ses systèmes financiers ne permettant tout simplement pas de produire cette donnée.

Photo : www.parliamentlive.tv

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