En pleine transformation, la DSI de l’éditeur d’ERP a opté pour la solution de centre de contact Genesys Cloud afin gagner en flexibilité, fluidifier ses processus et ainsi offrir à ses clients la meilleure prise en charge possible.

Spécialiste des solutions de gestion pour les métiers de l’expertise comptable, de la fiscalité, de la paie et des Ressources Humaines, de l’ERP et du retail, Cegid a lancé il y a environ deux ans un grand programme de transformation de sa DSI. Baptisé One Cegid Information System, ce programme prévoit notamment une adoption massive du cloud pour accompagner la DSI dans la mise en œuvre d’un système d’information capable d’aider l’éditeur à relever les défis de son marché. Premier projet du programme à offrir des résultats tangibles, la migration de sa plateforme de support client vers la solution de centre de contact Genesys Cloud a permis d’augmenter le taux de satisfaction des appels clients de près de 10% et amélioré de 20% les engagements SLA de l’éditeur.

Plus de 500 000 tickets support par an

Acteur majeur des solutions SaaS en France avec plus de 3000 collaborateurs dans 15 pays pour un chiffre d’affaires qui flirte avec les 500 millions d’euros, Cegid revendique plus de 200 000 clients à travers le monde. « Nous recevons environ 4000 appels par jour et gérons plus de 500 000 tickets de support par an, explique Thierry Galvagni, DSI de Cegid. Le support client revêt donc une importante cruciale pour nous et lorsque nous avons lancé notre projet de refonte, l’enjeu était avant tout business. Nous voulions non seulement améliorer l’expérience client par un accès au support qui soit le plus efficace et fluide possible, mais également augmenter la satisfaction en fournissant toutes les informations nécessaires à nos agents pour qu’ils soient en mesure d’apporter des réponses pertinentes ».

Faciliter le déploiement à l’international et le télétravail

Thierry Galvagni, DSI de Cegid

En retenant une solution cloud, Cegid voulait également faciliter le déploiement à l’international, une partie de ses agents se trouvant au Portugal, mais aussi à Lyon, Paris et Aix-en-Provence. « La capacité d’intégration du centre de contact Genesys Cloud a également été un facteur déterminant, ajoute Thierry Galvagni. Dans le cadre de notre programme de transformation, le support a été réfléchi de façon à avoir une vision 360 du client, ce qui supposait de l’intégrer à d’autres briques de notre système d’information. Aujourd’hui, l’agent est dans les conditions idéales pour apporter la bonne réponse, car il a déjà toutes les informations sur le client avant même de décrocher ».

En prévision du télétravail que la société souhaite encourager, Cegid avait également été attiré par la fonctionnalité Remote Agents qui permet à Geneys de rerouter les appels sur n’importe quel terminal vocal, y compris PSTN (téléphone IT, mobile, fixe) et sans coût supplémentaire en licence.

Un projet réalisé en 4 mois

Branché principalement sur Service Now, concentrateur d‘informations relié aux autres briques du SI, Genesys prend en charge l’appel avec un robot qui oriente le client vers l’agent le plus adapté en fonction des réponses apportées pendant cette première étape du parcours. Grâce aux informations fournies par Service Now et collectées pendant la phase du robot, l’agent sait très exactement tout ce qu’il a savoir sur le client avant de décrocher : niveau de contrat de service, outil Cegid utilisé, problème rencontré, etc.

Ecran de chat avec suivi du parcours client

Débutée en décembre 2018, la mise en œuvre de la solution a duré quatre mois. Un record si l’on en croit Thierry Galvagni qui se félicite d’avoir été accompagné par les équipes de Genesys tout au long du projet. « Sans cet engagement très fort de la part de Genesys, cela aurait pris plus de temps, car il s’agit aussi d’un projet de téléphonie qui suppose des équipements et une infrastructure réseau spécifiques. Nous avons notamment travaillé avec SFR afin d’intégrer les équipements de Genesys dans nos datacenters et mettre en place la redondance indispensable pour garantir la continuité d’activité et répondre aux exigences de résilience d’un service aussi critique que le support client ».

Capitaliser sur des best practices éprouvées pour aller plus vite

Plutôt que de partir d’un cahier des charges élaboré avec les métiers, le DSI de Cegid a préféré s’appuyer sur les process en standard intégré dans la solution. « Nous avons bien entendu challengé les métiers sur ces process, précise-t-il, mais l’objectif était bel et bien d’accélérer la transformation en travaillant à partir de ces process qui sont le résultat de ce qui se fait de mieux dans le domaine. De la même façon, nous avons évité toute personnalisation de façon à assurer la pérennité et préserver l’évolutivité de notre installation ».

Pour l’heure, Genesys n’a pas été déployé sur tous les sites de la société, notamment parce que tous ne bénéficient pas encore d’un accès Service Now. Mais progressivement, Cegid procède à la mise à niveau. « Quand nous avons opté pour Genesys, nous ne savions pas encore que six mois après le lancement du projet, nous allions mettre sa capacité d’intégration à l’épreuve, se souvient Thierry Galvagni. En juillet 2019, nous avons en effet racheté la solution de Paie et de Ressources Humaines de l’éditeur espagnol Meta4 pour nous ouvrir aux grands comptes en Espagne, au Portugal et dans les pays d’Amérique latine. Nous avons pu intégrer rapidement ces nouveaux collaborateurs et sujets à notre nouveau centre de contact. Du coup, je suis plutôt confiant sur notre capacité à déployer la solution à tous nos collaborateurs, c’est juste une question de temps ».

Basculement en télétravail en moins de 48 heures

De la même façon, Cegid n’avait pas anticipé la crise sanitaire et le confinement en mars dernier. Pourtant, la société a pu rerouter tous les appels en moins de 48 heures sur les postes de travail de ses collaborateurs en télétravail. « Sans les fonctionnalités de Remote Agent, nous n’y serions pas arrivés en si peu de temps et nous aurions même probablement été obligés de retourner au bureau si nous avions gardé notre ancienne solution », estime le DSI. Et de conclure : « Ce n’est que le début de l’histoire, car Genesys fait preuve d’une grande capacité d’innovation que nous comptons bien exploiter, notamment dans le domaine des fonctionnalités d’IA, telles que les voicebots, chatbots ou encore les outils d’engagement prédictif ».