Gouvernance
FreeNow automatise ses process IT sur Workato
Par Laurent Delattre, publié le 25 novembre 2022
Confronté à une forte croissance de ses effectifs, FreeNow mise sur l’automatisation pour maîtriser son expansion et ses coûts. La DSI exploite la plateforme Workato pour gérer les devices confiés aux nouveaux collaborateurs.
Joint-venture entre BMW et Daimler Mobility, FreeNow se dit fournisseur de services de mobilité : sur une application mobile, la start-up donne accès à de multiples moyens de transport, depuis l’autopartage jusqu’aux VTC et taxis, mais aussi aux scooters, vélos et trottinettes électriques. Ce service est disponible dans plus de 100 villes de dix pays européens.
Tandis que l’équipe engineering développe l’application, l’équipe IT apporte un support informatique aux équipes métiers. « Nous avons connu une période d’hyper-croissance, avec un nombre d’employés multiplié par deux ou trois certaines années, souligne Ivan Morschel, le DSI de FreeNow. Notre défi a été de monter en charge en parallèle de cette croissance et de fournir à tous ces nouveaux arrivants leur matériel à temps. »
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Priorité à l’automatisation
Pour gérer cette problématique, la DSI mettait précédemment en oeuvre de multiples processus manuels et divers développements Python et Go s’articulant autour de l’ITSM Atlassian Jira.
En tant qu’ancien développeur et responsable de l’équipe d’engineering jusqu’en 2021, le DSI a souhaité appliquer une approche « IT as code » afin de piloter l’ensemble de son informatique avec du code. « Nous devions automatiser nos processus internes, notamment la préparation des terminaux pour les remettre aux utilisateurs », explique le responsable.
La DSI fait alors le choix de la plateforme d’intégration « as a Service » Workato et active les intégrations avec Slack. Le principe est ici d’échanger directement avec les utilisateurs de l’outil collaboratif afin de leur permettre de choisir leur nouveau PC, de lancer le workflow de validation puis l’approvisionnement de la machine.
Workato est aussi intégré avec les solutions SaaS Greenhouse pour le recrutement, Workday pour le volet RH et Jira qui joue toujours le rôle de référentiel des données relatives au parc informatique de l’entreprise, incidents compris.
Ivan Morschel,
DSI de FreeNow
« L’intégration technique n’a pas été la partie la plus difficile de ce projet. L’important, c’est la conduite du changement à fournir sur les processus business. »
Trois mois de travail
La mise en place a représenté trois mois de travail pour deux ingénieurs en interne et un troisième externe. L’équipe projet a notamment dû attendre que les grossistes fournissant les ordinateurs aux employés mettent en place les API pour se connecter à Workato. Quatre mois ont été consacrés au travail sur les processus, comme l’explique Ivan Morschel : « Nous avons choisi de réaliser cette implémentation nous-mêmes car c’est encore nous qui connaissons le mieux nos processus et les problèmes qui leur sont liés. Nous voulions donner les moyens à nos administrateurs IT de réaliser ces automatisations. »
Mises en place à partir de 2021, elles portent déjà leurs fruits. Le délai de première réponse à un ticket est passé d’une heure à 15 minutes en moyenne si le mot « Urgent » figure dans la demande. La moyenne de fermeture d’un incident, qui était de 15,76 heures en septembre 2021, n’était plus que de 2,8 heures en janvier 2022. En s’appuyant sur sa plateforme d’automatisation, le DSI espère pouvoir atteindre son objectif de laisser une pile de moins de 25 tickets ouverts avant le week-end.
L’ENTREPRISE
Activité : Opérateur de mobilité
Effectif : 12 100 collaborateurs
CA : non-communiqué
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