L’innovation naît bien souvent de la confrontation et de la fusion de pratiques observées dans des mondes disjoints. Il n’est, dès lors, pas étonnant que le profil de touche-à-tout de Jean-Michel André soit en phase avec l’émergence de nouveaux usages dans le secteur très dynamique de l’assurance.

Après un bac scientifique, Jean- Michel André enchaîne une maîtrise de gestion, une maîtrise de sciences politiques, puis un MBA à l’école de management de Lyon. Un court passage chez DuPont de Nemours, et il reprend une entreprise de négoce bretonne, qu’il revend ensuite. Quatre ans dans la société de conseil en management Algoé Consultants, avant de basculer « côté client » à la DOSI de la Fnac où il exercera différents postes à responsabilité avant de rejoindre Canal+ et, enfin, Europ Assistance. Il obtient entre temps un double diplôme de Master en Management des Systèmes d’Information de Telecom Paris et de l’Essec qui lui apporte un supplément technique et managérial indispensable dans son rôle de DSI et d’architecte de solutions.

Dès lors, il se considère au service des différents métiers du groupe et impose à la DSI une organisation orientée vers les clients. Tous les collaborateurs de la DSI suivent désormais une formation intitulée « Obsession clients ». Une attention particulière est portée au respect des délais et à la qualité de service, des bonnes pratiques renforcées par ses anciennes missions. Devenu DSI Groupe en janvier 2012, il accompagne le plan d’économies de l’entreprise et rassemble toutes les équipes dans un bâtiment dédié à la DSI, déployant au passage l’application Microsoft Dynamics, pour une vision à 360° du client. Il en profite pour transformer la DSI en centre de profits, en vendant son savoir-faire et l’utilisation de certaines données d’assistance (bien sûr anonymisées) à des clients des secteurs bancaire et automobile ; en réalisant un site de gestion de sinistres pour un grand tour opérateur français sur la base de son propre système e-claim ; ou encore en mettant à disposition en marque blanche des applications mobiles telles que I-Dépannage.

Ses projets de l’année 2013 incluent la mise en place d’un nouveau système de traitement des demandes d’intervention en relation avec ses 425000 partenaires (fournisseurs, cliniques, agents…). Ce dernier est capable de traiter 2 appels à la seconde, pour un rythme actuel d’une intervention toutes les 2 secondes. La DSI poursuit en même temps l’implémentation de systèmes de télé-assistance à domicile et de télésurveillance, en exploitant les technologies Machine-to-machine (M2M). L’année 2014 s’annonce aussi pleine de projets. Par exemple, l’extension du programme E-call, déjà déployé en Italie et au Brésil, qui consiste à installer dans les voitures un système d’appel d’urgence automatique, prenant en compte la géolocalisation du véhicule. 2014 verra aussi l’utilisation de technologies de big data pour mieux prévoir l’activité, suite à un prototype réalisé en 2013 pour la filiale française.