Pour le spécialiste français de l’ITSM, il n’y a pas de transformation numérique sans évolution vers le « libre-service » et les outils d’aide au diagnostic.
C’est du moins ce qui ressort de son étude…

Technologies sur lesquelles l’entreprise doit investir

Menée auprès de 350 DSI fin 2018, l’étude « État des lieux de la transformation des services dans l’entreprise » commanditée par le spécialiste français de l’ITSM EasyVista tente de dresser une liste des obstacles rencontrés par les dirigeants informatiques dans leur entreprise. Chose fort étonnante, on apprend que la gestion de la connaissance serait la première technologie dans laquelle les DSI aimeraient investir pour améliorer l’expérience des clients et des employés. Plus de la moitié des DSI (67%) estiment en effet qu’elle est aussi essentielle que la mise en œuvre d’un portail en libre-service. « Pour être efficace, une stratégie de transformation des services d’entreprise doit modifier en profondeur les systèmes, les processus, le personnel et la technologie dans les différentes entités qui ont à la gérer. Ceci dans le but d’en améliorer l’efficacité, mais aussi le niveau de satisfaction des clients et des employés », rappelle l’étude.

Une « DSI as a Service » pour une plus grande efficacité

En réalité, cette enquête, à défaut de faire un réel tour d’horizon des chantiers à mener pour transformer son entreprise, a le mérite de remettre en perspective la problématique du catalogue de services et plus globalement celle des processus mis en place pour gagner en réactivité et en pertinence sur la qualité de services fournis aux utilisateurs, qu’ils soient clients ou salariés de l‘entreprise.

Dès lors, on ne s’étonne plus de voir apparaître la gestion des connaissances dans le top 3 des priorités des DSI : sans maîtrise, difficile d’agir ou même de mettre en place les processus automatisés, essentiels pour gagner en efficacité.

Comment aider les clients à résoudre leurs problèmes

Typiquement, il semblerait que les DSI raffolent d’outils en libre-service qui permettent aux utilisateurs d’avancer sans pour autant monopoliser les ressources de la DSI. Mais ils préfèrent encore plus les solutions d’aide au diagnostic, cette option assurant aux employés une meilleure expérience globale : elle permet aux responsables informatiques de répondre aux questions ou préoccupations critiques des employés (31 %) de manière rapide et efficace. Résultat, 45% des DSI interrogés souhaitent encourager l’utilisation des outils d’aide au diagnostic et de libre-service et 83% comptent même accroître l’utilisation des solutions d’aide au diagnostic au cours des 12 prochains mois.

Quand l’infrastructure devient un frein

Obstacles à la transformation

On apprend toutefois que cette démarche des DSI est freinée par des problèmes d’intégration (54% des DSI), des problèmes financiers (44%) ou encore l’absence de consensus (42%). Pour 50% des personnes interrogées, elle est aussi contrainte par une infrastructure IT existante qui constitue un véritable frein à la transformation numérique, et ce même si 82% des DSI ont déclaré que leur entreprise investit dans la modernisation de cet existant.

Enfin, l’étude fait également un rapide tour d’horizon du côté des technologies d’intelligence artificielle, jugées essentielles pour aborder sereinement à la prochaine étape dans la mise en œuvre d’un écosystème de services d’assistance.

Source :
État des lieux de la transformation des services en entreprise