Gouvernance
Les Hauts-de-Seine passent de l’ITSM à l’ESM
Par François Jeanne, publié le 28 août 2023
La DSI du Conseil départemental des Hauts-de-Seine a élargi le périmètre d’usage des outils d’EasyVista : Le portail ESM (Enterprise Service Management) est désormais accessible aux 5 000 agents de la collectivité, qui profitent d’un ensemble de services variés.
Les approches ITIL, qui ont conduit depuis une vingtaine d’années à la mise en place de portails d’accès aux services de support IT pour les utilisateurs des parcs bureautiques, passent parfois les frontières de la DSI.
C’est le cas au CD92. Après avoir déployé, à partir de 2016 et en remplacement d’un outil devenu trop peu performant, une première version on-premise de l’outil d’ITSM EasyVista, l’équipe de Frédéric Jouadé, chef de l’unité support client au sein de la DSI, est passée à la version SaaS de l’éditeur, baptisée Oxygen. « Cette étape a été décisive et nous a permis de refondre entièrement notre portail pour passer à une vraie approche ESM intégrant progressivement les services des différents métiers du Conseil départemental », explique le chef de projet et product owner Illan Haddad.
En multipliant les services accessibles par le portail ESM d’EasyVista, mieux suivis et avec une priorisation mieux calibrée, le Conseil départemental des Hauts-de-Seine entend diminuer les demandes de services émises par mail ou par téléphone.
Développé en mode agile, sur la base d’une évaluation régulière des besoins des différents services de la collectivité, ce portail a d’abord proposé des formulaires de services métiers aux agents en charge de la gestion des bâtiments, puis à ceux des moyens généraux, de la logistique, des RH ou encore du pôle solidarité.
Au total, plus de 300 sont désormais accessibles, en sus des offres IT, à travers le portail unique.
Plus de 50 000 demandes de services ont ainsi été émises par les agents de la collectivité, qui peuvent aussi les déclencher depuis le terrain grâce à l’application mobile ad hoc. Un moteur de recherche les assiste pour trouver la réponse à leur question ou besoin du moment.
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Un développement en low-code
Côté directions métiers, la nouvelle donne est également appréciée : « En collaboration avec la DSI et grâce aux fonctionnalités low-code de l’outil, elles peuvent référencer de nouvelles offres dans le catalogue en quelques minutes seulement. La gestion des validations a, elle aussi, fait l’objet d’un important travail d’optimisation et d’automatisation, afin que les demandes des agents soient acceptées rapidement, même lorsque des responsables sont absents, via des processus de délégation », explique notamment Illan Haddad.
Illan Haddad
Chef de projet à la DSI du CD92
« La gestion des validations des services demandés via le portail a fait l’objet d’un important travail d’optimisation et d’automatisation. »
La DSI n’est pas en reste : avec le module self-service déployé au sein du portail, les déclarations d’incidents la concernant se font de plus en plus en direct (+75 % en deux ans), sans passer par le téléphone ou le mail (-46 % de sollicitations via ces canaux en deux ans). Et le taux d’auto-dépannage s’améliore également.
« Nous avons choisi d’ouvrir l’accès au portail au plus grand nombre pour améliorer la connaissance des services disponibles, continue Frédéric Jouadé. Bien sûr, une fois la demande formulée, les tickets émis sont confidentiels, pour se conformer au RGPD. »
Moyennant quoi, le Conseil départemental a enregistré une croissance spectaculaire de la proportion des demandes passant par le portail (23 % désormais, contre à peine 6 % en 2020). Avec un bénéfice sous-jacent indéniable : « Plus nous investissons sur nos agents, meilleurs sont les services rendus aux habitants des Hauts-de-Seine », conclut le responsable du support client au sein de la DSI.
LE CONSEIL DEPARTEMENTAL DES HAUTS-DE-SEINE
Activité : Collectivité territoriale
Effectif : 5 000 agents
Budget : NC
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