À l’entrée de l’hiver dernier, Damart a lancé une application vocale pour les enceintes connectées et les smartphones compatibles. Une façon originale d’aider sa clientèle à choisir parmi une gamme particulièrement riche.

Par Xavier Biseul

L’hiver est une période commerciale cruciale pour Damart. La société de Roubaix peut vendre jusqu’à 40 000 Thermolactyl par jour via son e-shop, ses magasins et la vente à distance.

Le 17 décembre 2019, Damart a ajouté un canal de diffusion de plus en lançant en France et en Belgique francophone son application vocale.

Après avoir prononcé « Ok Google, je veux parler avec Damart » à une enceinte connectée Google Home ou à un smartphone compatible avec l’Assistant Google, l’utilisateur se laisse guider par le bot qui l’aide à choisir le Thermolactyl idéal en fonction de son profil, de ses goûts vestimentaires et des conditions climatiques.
La sélection est envoyée par SMS et il suffit au client de cliquer sur le lien pour commander. L’agent virtuel peut aussi géolocaliser ce dernier et lui soumettre, toujours par SMS, l’adresse du magasin le plus proche.

L’assistant vocal adopte une démarche similaire au sélecteur visuel du site Web. Deux médias complémentaires…

Avec cette application, Damart entend à la fois s’inscrire sur le marché prometteur du commerce conversationnel et rajeunir une marque lancée en 1953 et dédiée aux plus de 55 ans.
Il s’agit aussi d’aider sa clientèle à choisir parmi une offre particulièrement riche avec plus de 250 références. Les vendeuses en magasin s’aident d’ailleurs d’une application dédiée sur tablette.

Ce projet s’inscrit dans la stratégie de transformation digitale de Damart (groupe Damartex) qui prévoit d’y investir cette année près de 8 millions euros. Transverse, il a associé les équipes de la R&D, du marketing et de la DSI et a été bouclé, en mode agile, en moins de 3 mois.

Dans cette tâche, le distributeur a été accompagné par Atos pour le développement de l’application vocale, son intégration et le transfert de compétences.

En interne, un binôme a été constitué avec un ingénieur data et un développeur. Ils ont utilisé Dialogflow, la plateforme de développement de bots de Google. « En soi, les technologies de l’Assistant Google ne sont pas trop compliquées, estime Rodolphe Sallio, CTO de Damart. La complexité était plutôt dans la construction du scénario et des limitations techniques que l’on découvrait au fur et à mesure. »

Rodolphe Sallio, CTO Damart « Les applications vocales démarrent généralement avec peu ou pas d’interactions avec le SI »

Le choix du SMS s’est ainsi avéré plus simple que de demander une adresse mail. Tous les clients de Damart ne disposent pas, par ailleurs, de smartphone.

Damart ne compte pas s’arrêter là. L’enseigne prévoit un couplage entre le bot et ses centres d’appel en France, en Belgique ou en Angleterre afin de permettre à un opérateur de prendre la main si la conversation est bloquée. De nouvelles langues, comme l’anglais et le néerlandais, seront supportées.

Damart prévoit également une intégration plus poussée avec son système d’information pour le suivi de commande ou la gestion des réclamations. L’APIsation en cours de son SI rendra ces interactions possibles.

Enfin, Damart prévoit de lancer une application pour Alexa d’Amazon. La plateforme sera alors agnostique quel que soit l’assistant vocal invoqué. « L’outil fera abstraction de la technologie sous-jacente afin de ne pas dupliquer les efforts », se réjouit Rodolphe Sallio.

L’ENTREPRISE

Activité : Distributeur de vêtements pour seniors
Effectif : Plus de 3 300 collaborateurs
CA : 720 M€ en 2018-2019