Gouvernance
Pourquoi les indicateurs MTTx restent essentiels et pourquoi de nombreuses équipes rencontrent des difficultés à les utiliser
Par La rédaction, publié le 16 septembre 2025
Les MTTx révèlent bien plus qu’un simple temps de résolution : ils montrent comment une équipe détecte, priorise et collabore pour limiter l’impact des pannes. Pourtant, beaucoup passent à côté de ce levier stratégique par manque d’outils et de visibilité.
De Sascha Giese, évangéliste technologique mondial chez SolarWinds
Les indicateurs de temps moyen de détection, de reconnaissance et de résolution, également appelés MTTx, sont toujours essentiels pour évaluer les performances des opérations. Pourtant, le rapport SolarWinds de 2025 sur les tendances informatiques révèle que seulement 55 % des informaticiens les utilisent activement. Or, dans un monde caractérisé par la complexité croissante, les ingénieurs qui n’utilisent pas ces outils de mesure laissent passer l’occasion de renforcer la résilience de leurs systèmes.
MTTx n’est pas uniquement un ensemble d’indicateurs, c’est une mesure de la maturité
Les indicateurs MTTx permettent d’évaluer concrètement la réactivité et la coordination des opérations informatiques. Ils indiquent le temps qu’il faut aux équipes informatiques pour identifier les interruptions de services, intervenir et les dépanner, et ce, en fournissant des informations sur l’intégrité des processus sous-jacents.
Il est intéressant de noter que les équipes qui suivent les indicateurs MTTx citent l’étape de détection, et non celle de résolution, comme étant la plus difficile, en estimant qu’elle est 2,5 fois plus compliquée. Cela révèle un problème d’ordre plus général, à savoir un manque d’observabilité et d’analyse proactive. Si vous ne pouvez pas détecter un problème avant les utilisateurs, vous êtes déjà à la traîne. Au sein des équipes très performantes, la détection des problèmes à un stade précoce va souvent de pair avec la satisfaction des clients et la disponibilité globale des services.
Pourquoi certaines organisations évitent d’utiliser les indicateurs MTTx
Alors que les indicateurs MTTx peuvent révéler de sérieux angles morts durant l’exécution des opérations, beaucoup d’équipes n’en assurent pas systématiquement le suivi. Certaines d’entre elles trouvent qu’ils manquent de précision. D’autres trouvent les indicateurs éloignés de leurs objectifs commerciaux. Mais, le plus souvent, elles hésitent pour les raisons suivantes :
>> Faible observabilité : sans surveillance en temps réel, la détection est retardée.
>> Incohérence des processus : les équipes traitent les incidents différemment selon les systèmes.
>> Manque de transparence en matière de responsabilisation : puisque les données n’appartiennent à personne, elles ne sont pas utilisées.
Ce n’est pas en évitant d’utiliser les indicateurs MTTx que les problèmes disparaissent. Ils sont seulement masqués. Les équipes qui évitent d’utiliser ces indicateurs de mesure finissent souvent par intervenir en mode réactif pour résoudre les problèmes, sans bénéficier d’une vue claire des tendances, des causes premières ou des performances au fil du temps.
Utilisation pratique des indicateurs MTTx
Tout d’abord, les indicateurs MTTx ne nécessite pas de plateforme d’analyse sophistiquée ou d’une hygiène parfaite des données. Il suffit de commencer par définir ses attentes. Quel délai moyen est acceptable pour détecter une interruption de service ? Quels types d’incidents doivent faire l’objet d’un suivi ?
Une fois ces bases établies, tout suivi, même élémentaire, doit permettre de suggérer des améliorations plus structurées. Les indicateurs MTTx permettent alors d’examiner de près l’efficacité des investissements dans des outils et des processus, mais également de la collaboration au sein des équipes. Au fil du temps, il en résulte une hiérarchisation plus judicieuse des priorités, une résolution accélérée des incidents et une diminution des interruptions des opérations.
L’autre étape que beaucoup d’équipes négligent consiste à donner aux diverses parties prenantes de la visibilité sur les données MTTx. Le partage de tableaux de bord et de récapitulatifs durant des sessions de retours d’expérience ou de planification de sprint peut contribuer à établir la propriété partagée des données et à renforcer la responsabilisation.
Établissement de connexions entre les indicateurs et les résultats
Les implémentations les plus efficaces d’indicateurs MTTx sont directement associées à l’expérience des utilisateurs et aux objectifs de l’entreprise. Si le temps de résolution affecte les contrats SLA ou si la détection tardive des incidents affecte la confiance des clients, ce sont ces facteurs qui doivent déterminer vos seuils.
Dans des régions comme l’Europe, où l’expérience des clients et la conformité aux réglementations sont étroitement liées, une entreprise peut prouver, grâce aux indicateurs MTTx, qu’elle fait preuve de rigueur et de capacité opérationnelle. Cela s’applique particulièrement aux secteurs pour lesquels les temps d’activité et la préparation à l’audit sont des facteurs essentiels, notamment les services financiers et de santé, ou les télécommunications.
Outre la conformité, les indicateurs comme le temps moyen de résolution ont également un impact direct sur la perte de clientèle et les coûts opérationnels. Chaque minute gagnée durant les opérations de détection ou d’intervention peut se traduire par une diminution des temps d’arrêt et des remontées vers le support technique, mais également par une confiance renforcée des clients.
La résilience opérationnelle n’est pas basée sur des performances optimales. Elle repose sur des améliorations constantes. Les indicateurs MTTx permettent de mesurer cette progression et d’identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Pour les équipes souhaitant mettre en place un environnement plus réactif, transparent et coordonné, c’est un bon point de départ.
Alors que les environnements sont de plus en plus complexes et que les équipes subissent une pression croissante pour être à la hauteur des attentes, ce n’est pas un luxe d’avoir une vision claire et partagée de la vitesse et de l’efficacité opérationnelles, c’est une nécessité.
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