Coté en Bourse, ServiceNow est l’un des premiers éditeurs de logiciels entièrement conçus pour le cloud. Appelé l’ERP du service informatique par ses clients, elle crée, sur le marché de l’ITSM, une véritable rupture.

ServiceNow est entrain de dynamiter un secteur sclérosé, celui l’administration de l’informatique ou ITSM (IT Service Management), en créant un nouveau modèle, à la carte, via le cloud. L’éditeur américain propose l’administration des applications, la gestion d’événements et l’orchestration des processus comme le font ses principaux concurrents : BMC (Remedy), IBM (Tivoli) ou HP (ITSM series).

Outre ses tarifs plus attractifs, la firme met en avant sa maîtrise des machines virtuelles, une obligation qui n’existait pas à la création des logiciels concurrents. Souvent appelé « l’ERP des services informatiques », ServiceNow s’est développé avec l’infogérance des sites et l’hébergement, les services informatiques y trouvant un moyen de garder la main sur leurs applications.

Interrogé lors d’une conférence à sa réunion annelle, le PDG, Frank Slootman, précisait : « Notre actuelle progression ne tient pas seulement au portage d’applications connues désormais possible sur les tablettes iPad, disponibles à moindre coûts dans le cloud. C’est aussi actuellement une combinaison d’opportunités. » Et de rajouter : « Il ne faut pas se le cacher, notre succès, cette année, tient aussi à la reprise de contrats de nos concurrents qui venaient à terme. »

Interrogé, après le salon Interop, sur le fait que les services informatiques avaient perdu leur force d’innovation et qu’ils n’étaient plus moteurs dans les décisions stratégiques, Frank Slootman acquiesçait et précisait : « C’est vrai dans beaucoup d’entreprises. Il y a tellement de systèmes à surveiller dans une grande structure que tout changement est vu par le SI comme une source probable de problèmes. Du coup, il est toujours dans le registre de l’a priori négatif. On estime, bien sûr, qu’avec nos logiciels , les réponses seront positives. Ca ne sera plus “no” mais “now”. »

ServiceNow, star de la Bourse

Première société IT à être introduite en Bourse aux Etats-Unis, après Facebook fin juin 2012, ServiceNow est l’une des vedettes du New York Stock Exchange car peu de firmes informatique ont atteint récemment son niveau de croissance. Créée en en 2003 par l’ex-directeur technique de Peregrine Systems, Fred Luddy, elle a réalisé son 27e trimestre de croissance avec une progression moyenne de plus 80 % par an et un une valeur par action en hausse de 15 %.

Son directeur technique, Arner Josefsberg, ancien vétéran de Microsoft, dirigeait récemment la plate-forme Azure. Avec près de 280 millions de dollars de revenus en 2012, et un dernier trimestre à 111 millions de dollars, son chiffre d’affaires ne repose pourtant que sur 1 600 clients. Mais il s’agit de multinationales (General Electric, Coca Cola, Intel…) et de banques internationales.

Swiss Re assure ses arrières avec ServiceNow

Utilisée par Swiss Re, le deuxième réassureur mondial avec plus de 15 000 employés, ServiceNow est, pour le service informatique installé à Zurich, l’outil de gestion du cœur de l’informatique. L’intégration de processus a commencé en 2009, et la société en est à 11 processus ITSM et 18 applications. « Nous surveillons à peu près 1 200 sessions et plus de 260 000 transactions par jours réparties dans le monde entier pour nos 12 000 utilisateurs, précise Sasha Dolgy, le directeur de l’architecture. Nous avons créé ces applications avec près de 40 développeurs internes mais aussi avec l’aide de spécialistes comme l’intégrateur DIS ou notre SSII, Infosys. Noius avons géré 128 000 incidents l’an passé et 21 000 déploiements sur différents continents. Notre fierté est d’avoir récemment créé une application de gestion des informations de centaines de serveurs hébergés (IBM, Dell…) qui dialogue avec les différents processus de ServiceNow. Nous avons ainsi un tableau de bord pratique qui permet de surveiller l’ensemble de notre infrastructure. »