Dans notre « nouvelle normalité » post-pandémie, beaucoup aspirent à un support IT à la fois meilleur, plus rapide et moins cher.

Par William Culbert, Directeur EMEA Sud de BeyondTrust

Optimiser le support IT reste une prérogative de tout DSI. Les priorités actuelles des entreprises – en cette période d’hybrid work et de réinvention des entreprises dans un monde incertain –  s’y retrouvent :

  • Amélioration des résultats et création de valeur
  • Recherche d’agilité
  • Nouvelles habitudes de travail liées à la transformation digitale
  • Renforcement de la productivité
  • Exigences supérieures des salariés
  • Impact commercial de la pandémie et ses effets sur les budgets

Ces attentes s’inscrivent dans le contexte de demande accrue de services informatiques.

En fin de compte, nous devons faire des concessions sur la manière dont nous offrons une assistance informatique pour répondre à la demande et aux attentes croissantes, quelle que soit la « nouvelle normalité ».

Voici 10 recommandations pour améliorer l’efficacité du support IT d’une entreprise :

1/ Donner la priorité au « mieux » et au « plus rapide », le « moins cher » suivra. Déployer une nouvelle technologie avec l’intention première de faire des économies ne donnera probablement pas le retour sur investissement (ROI) recherché. Les fonctionnalités IT en libre-service en sont un bon exemple.

2/ Améliorer l’efficacité IT au niveau de l’entreprise et non au seul niveau IT. En effet, faire des économies IT au détriment de la productivité des salariés et de l’entreprise risque de faire plus de mal que de bien.

3/ Satisfaire les attentes des salariés en se calquant sur leurs habitudes de consommation. Nous nous sommes tous habitués, dans la vie privée, à nous montrer exigeants vis-à-vis de nos fournisseurs de services et de support. Ces mêmes attentes s’appliquent donc naturellement au travail, si bien que le service IT doit s’aligner.

4/ Optimiser l’utilisation des ressources humaines et pas seulement celles de la technologie. Une fois que les technologies d’intelligence artificielle (IA) se seront généralisées dans les entreprises, l’attention se portera sur les salariés et la façon dont ils sont employés. La question est donc moins « A quoi allons-nous utiliser l’IA ? » que « Comment utiliser au mieux nos effectifs ? » et « comment employer la technologie en ce sens ? »

5/ Ne pas aborder les possibilités d’amélioration de l’efficacité de manière isolée. L’automatisation a une incidence sur les objectifs de performance traditionnels mais aussi sur les indicateurs eux-mêmes. La direction de votre entreprise attendra des améliorations du support IT dans un certain nombre de domaines plutôt que d’attendre patiemment qu’elles se manifestent l’une après l’autre.

6/ Apprendre des erreurs du libre-service. Le secteur ITSM (IT Service Management) a beaucoup appris des nombreuses difficultés rencontrées avant de profiter pleinement des avantages du libre-service IT. Le premier écueil est de ne pas résumer le changement à la mise en œuvre d’une technologie, mais de prendre en compte le changement nécessaire de perception des utilisateurs. Cela passe par la disponibilité d’articles de grande qualité, en nombre suffisant, pour que chacun puisse s’informer et pour alimenter le machine learning. Il faut également que la part d’automatisation soit suffisante pour concrétiser les gains de rapidité et de qualité d’expérience, sans oublier les économies escomptées. Ces enseignements valent autant pour les gains d’efficacité omnicanale et induits par l’automatisation intelligente, car les deux impliquent l’expression d’attentes des employés et des changements de leur part.

7/ Faciliter l’accès au support à la convenance des employés. Sans quoi, ils continueront de faire comme ils l’ont toujours fait. S’il est plus facile de téléphoner au service IT que de procéder en libre-service, c’est ce que les gens feront spontanément. Les avantages escomptés sont alors perdus, noyés sous les coûts et les nombreux tickets.

8/ Préparer en amont l’adoption inévitable de l’IA. Il convient de répondre aux attentes, d’assurer la justesse des données et de l’information et de rassurer les gens (craintes de changements au travail, besoin de formation).

9/ Investir dans des outils et techniques de gestion du changement dans l’entreprise. Ceci fait suite aux recommandations 6 et 8. Ce qui est fait pour améliorer l’efficacité du support IT aura probablement une incidence sur les façons de travailler habituelles. Ceci suppose donc, à minima, de bien gérer la résistance au changement.

10/ Le secteur de la gestion des services évolue en permanence puisqu’il s’agit d’améliorations continuelles. Il convient donc de faire coïncider les changements et la vision aux évolutions prévisibles de la gestion des services et du support IT.

S’il est bien question ici d’améliorer l’efficacité du support IT, il faut se rendre compte, qu’aux yeux de l’entreprise, réduire simplement les coûts ou accélérer les processus risque d’être perçu comme insuffisant si la productivité des salariés et les résultats de l’entreprise en pâtissent.

Si la technologie est effectivement déterminante, ses conditions de mise en œuvre le sont également.

Il s’agit surtout d’amener les services IT à passer de l’injonction d’efficacité fondée sur « en faire plus avec moins » à la réunion des trois conditions « mieux, plus rapide et moins cher ».