Gouvernance
IA agentique : pourquoi les DSI doivent repenser leurs SaaS, CRM et ERP
Par Thierry Derouet, publié le 30 avril 2026
Satya Nadella avait prévenu : si les agents IA portent demain la logique métier, une partie du SaaS pourrait vaciller. La séquence d’avril 2026 donne corps à cette provocation : OpenAI branche ChatGPT aux outils de travail, Salesforce interroge l’utilité même de se connecter à Salesforce, Adobe promet d’orchestrer ses applications par conversation. Le logiciel ne disparaît pas. Mais celui qui ne sert qu’à cliquer, lui, entre dans une zone de danger.
Pourquoi se connecter encore à Salesforce ? La question de Parker Harris, cofondateur de l’éditeur, résume le basculement en cours. Avec Headless 360, Salesforce acte une rupture : ses fonctionnalités deviennent accessibles par API, outil MCP ou ligne de commande. Les agents n’ont plus nécessairement besoin de passer par l’interface historique. La plateforme demeure. Le navigateur recule.
Cette annonce répond, presque mot pour mot, à une autre provocation. Fin 2024, Satya Nadella avait estimé, dans le podcast BG2, que la notion même d’applications métiers pourrait “s’effondrer” dans l’ère des agents. Son raisonnement : beaucoup d’applications d’entreprise ne sont, au fond, que des bases de données CRUD recouvertes d’une couche de logique métier. Si cette logique remonte dans les agents, ceux-ci peuvent agir sur plusieurs systèmes sans passer par l’interface historique de chaque application.
Il ne faut pas comprendre cette phrase comme l’annonce naïve de la mort du logiciel. Un ERP, un CRM, un SIRH, une plateforme ITSM ou un outil de création ne valent pas seulement par leurs écrans. Ils valent lorsqu’ils portent de la donnée fiable, des droits, des règles métier, de la conformité, des engagements contractuels, de la traçabilité et une mémoire opérationnelle que l’on ne reconstitue pas en trois prompts.
Mais le logiciel dont la valeur se limite à faire cliquer l’utilisateur dans un tunnel rigide, lui, devient vulnérable. Dans l’ancien monde, un logiciel valait parce qu’il organisait l’écran. Dans le monde agentique, il vaudra s’il organise la confiance.
L’IA quitte la fenêtre de chat
Pendant vingt ans, travailler dans l’entreprise moderne a souvent voulu dire circuler dans des applications. Ouvrir un CRM. Rechercher un dossier dans SharePoint. Passer d’Outlook à Teams. Remplir un champ dans un ERP. Copier une donnée. La recoller ailleurs. Télécharger une pièce jointe. La rattacher à une opportunité. Créer une tâche. Relancer quelqu’un. Puis recommencer dans un autre outil, parce que les logiciels se parlent rarement aussi bien que les organigrammes le promettent.
La première vague d’IA générative avait ajouté une fenêtre de plus à ce paysage. On lui demandait d’écrire, de résumer, de traduire, de reformuler, de produire une image ou de préparer un plan. Elle aidait à produire du contenu. Elle restait souvent à côté du travail.
La vague agentique change de nature. Un chatbot répond. Un agent agit. Un chatbot peut rédiger une relance commerciale. Un agent peut retrouver l’historique client, lire les derniers échanges, préparer le mail, proposer un créneau, mettre à jour le CRM, créer une tâche de suivi et demander une validation avant envoi. Dans un cas, l’IA produit une phrase. Dans l’autre, elle déplace le travail.
C’est ce déplacement qui donne son importance à la séquence d’avril 2026. Les agents ne naissent pas cette semaine. MCP a été lancé par Anthropic fin 2024. A2A a été annoncé par Google en avril 2025. Mais les annonces récentes montrent que l’agentique quitte les démonstrations techniques pour entrer dans les gestes ordinaires : lire un mail, déplacer un message, créer un rendez-vous, préparer une campagne, modifier un visuel, coordonner une suite d’actions.
OpenAI l’illustre avec ses évolutions autour d’Outlook. Depuis le 8 avril 2026, les applications Outlook Email et Calendar dans ChatGPT peuvent, avec les autorisations nécessaires, lire les messages d’une boîte partagée, parcourir ses dossiers, marquer des mails comme lus ou non lus, déplacer des messages ou envoyer des mails texte depuis ou au nom de cette boîte. Côté calendrier, ChatGPT peut aussi créer, modifier, répondre, annuler, supprimer ou ajouter de petites pièces jointes à des événements partagés.
Le détail est plus important qu’il n’en a l’air. La messagerie n’est plus seulement un lieu où l’on lit et écrit. Elle devient un flux actionnable. Une demande client arrive dans une boîte partagée. L’agent peut la lire, la rapprocher d’un dossier, proposer une réponse, déplacer le message, créer un rendez-vous, préparer la suite. L’humain valide. Mais il n’a plus nécessairement à traverser tout le couloir.
Adobe raconte la même histoire avec d’autres images. Avec Firefly AI Assistant, annoncé le 15 avril 2026, l’utilisateur décrit le résultat attendu ; l’assistant orchestre et exécute ensuite des workflows complexes à travers Firefly, Photoshop, Premiere, Express, Lightroom, Illustrator et d’autres applications Adobe, dans une interface conversationnelle unique. L’éditeur explique que cette approche évite de naviguer entre plusieurs applications ou étapes manuelles.
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Pour une équipe marketing, cela signifie qu’une campagne peut se décliner sans ouvrir successivement cinq logiciels, exporter trois formats, renommer dix fichiers et reprendre manuellement des variantes. Pour un service client, cela signifie qu’une réponse peut être préparée avec son historique, ses pièces, son contexte et sa suite logique. Pour un commercial, cela signifie qu’un dossier peut se mettre à jour dans le CRM sans que le CRM soit le théâtre principal de son travail.
L’agent ne veut pas l’écran. Il veut les capacités derrière l’écran.
MCP donne des mains, A2A donne des collègues
Il faut ici éviter le brouillard des acronymes. MCP et A2A ne sont pas deux noms marketing pour dire la même chose.
MCP, ou Model Context Protocol, sert à connecter un agent à des outils, des données, des fichiers, des fonctions métier. C’est la couche qui permet à l’agent d’accéder au monde logiciel. A2A, pour Agent2Agent, sert à faire communiquer plusieurs agents entre eux, à leur permettre d’échanger des informations et de coordonner des actions au-dessus de plateformes différentes. Google présente A2A comme complémentaire de MCP : l’un fournit aux agents des outils et du contexte ; l’autre organise leur coopération.
La formule tient en peu de mots : MCP donne des mains aux agents ; A2A leur donne des collègues.
Dans un processus commercial, un agent peut lire les mails et les réunions, un autre interroger le CRM, un troisième vérifier la marge, un quatrième consulter le juridique, un cinquième préparer la proposition, un sixième inscrire les suites dans l’outil projet. Le collaborateur ne pilote plus chaque application l’une après l’autre. Il supervise une chaîne d’actions.
Cette mécanique n’est pas seulement technique. Elle transforme la nature de l’intégration. Hier, l’intégration consistait à faire dialoguer deux logiciels. Demain, elle consistera peut-être à rendre disponibles des capacités : lire ce dossier, vérifier cette règle, préparer cette réponse, créer cette tâche, proposer cette remise, ouvrir ce ticket. Une capacité n’est pas un écran. C’est une action fiable, limitée, traçable, que l’entreprise accepte de rendre disponible.
La valeur du logiciel quitte l’écran pour la confiance
La question devient alors brutale pour les éditeurs : que vaut un logiciel quand son interface n’est plus le passage obligé ?
La mauvaise réponse consiste à ajouter un assistant conversationnel dans un coin de l’écran et à appeler cela une stratégie agentique. La bonne réponse consiste à se demander ce que l’agent ne peut pas improviser sans risque.
Un agent peut recomposer un parcours. Il peut lire, classer, rapprocher, proposer, déclencher. Mais il lui faut des données fiables. Des règles de sécurité. Des droits. Des traces. Des validations. Des connecteurs robustes. Un modèle d’objet stable. Des contraintes réglementaires intégrées. Une responsabilité contractuelle. Des années de cas limites accumulés.
C’est là que les vrais éditeurs ont encore leur place. Non parce qu’ils possèdent de beaux écrans, mais parce qu’ils organisent la confiance. Un ERP ne vaut pas seulement par ses menus. Il vaut parce qu’il porte des écritures, des règles fiscales, des chaînes d’approvisionnement, des clôtures, des contrôles, des obligations. Un SIRH ne vaut pas seulement par ses formulaires. Il vaut parce qu’il contient des données sensibles, des règles sociales, des droits d’accès, des circuits de validation. Un CRM ne vaut pas seulement par ses fiches. Il vaut s’il est le référentiel vivant de la relation client, avec ses historiques, ses engagements, ses prévisions et ses règles commerciales.
En revanche, un logiciel métier dont la valeur se limite à faire cliquer l’utilisateur dans un tunnel plus ou moins pénible est en danger. L’agent peut le contourner, le masquer, l’automatiser, voire le remplacer par une expérience plus simple.
Le paradoxe est cruel : plus un logiciel a été conçu pour enfermer l’utilisateur dans son interface, plus il risque d’être menacé par une IA qui promet d’en sortir.
Le travail n’est pas un workflow
La limite du discours agentique est là. Il parle beaucoup de flux, de tâches, de workflows, de productivité et d’orchestration. Il parle moins du travail. Or le travail ne se résume pas à faire passer une demande d’un logiciel à l’autre. Il engage une attention, un jugement, une responsabilité, un rapport au collectif, parfois une ruse, souvent une connaissance tacite que l’entreprise n’a jamais vraiment documentée.
Dans beaucoup d’organisations, une part immense du travail des cols blancs consiste précisément à compenser les angles morts des logiciels. Comprendre ce que le client voulait vraiment dire dans son mail. Savoir quel collègue appeler avant d’envoyer une réponse. Sentir qu’un dossier apparemment simple cache un risque. Reformuler une demande mal posée. Arbitrer entre la règle écrite et la réalité du terrain. Ce travail-là ne tient pas toujours dans un bouton. Il ne tient pas toujours dans un processus. Et il ne se laisse pas entièrement réduire à une suite d’appels API.
C’est ici que le sujet sort de la DSI pour rejoindre les RH, le juridique, les métiers, les managers et les partenaires sociaux. Les agents peuvent absorber une partie des micro-tâches : chercher, classer, déplacer, recopier, préparer, relancer, planifier. Mais dès qu’ils commencent à agir dans les outils, ils déplacent aussi la frontière du poste de travail.
Pour un salarié, la nuance est loin d’être théorique. Qui décide ? Qui valide ? Qui contrôle ? Qui corrige ? Qui répond si l’agent s’est trompé ? En droit français, le contrat de travail repose sur un lien de subordination : l’employeur donne des directives, contrôle leur exécution et peut sanctionner. Mais ce pouvoir s’exerce dans un cadre précis : qualification, fiche de poste, référentiels métiers, objectifs, procédures, accords collectifs.
C’est dans cet espace que l’IA agentique ouvre une zone grise. Tant qu’elle assiste un salarié, elle reste un outil. Mais si des agents logiciels distribuent les tâches, hiérarchisent les priorités, déclenchent des workflows, mesurent l’activité ou recommandent des décisions managériales, ils entrent dans la mécanique même du pouvoir de direction. L’agent ne devient pas l’employeur ; il peut en revanche devenir l’interface par laquelle l’organisation prescrit, suit et évalue le travail.
Les cadres juridiques varient en Europe (subordination en France, pouvoir d’instruction en Allemagne, contrôle du travailleur au Royaume-Uni, pouvoir d’organisation en Espagne ou en Italie) mais la question reste la même : où se loge le pouvoir quand une partie de l’action passe par des agents ? Pour les DSI, les DRH et les juristes, l’enjeu est clair : documenter ce que l’agent peut décider, ce qu’il ne fait que recommander, qui valide, qui corrige et comment le salarié peut contester.
Le sujet n’est donc pas seulement l’automatisation. C’est la délégation d’une partie du pouvoir d’agir.
À deux ans, le DSI doit gouverner le droit d’agir
Pour un DSI, la bonne lecture des annonces d’avril 2026 n’est pas : “les éditeurs ajoutent des agents à leurs produits”. Elle est plus exigeante : les agents déplacent la frontière entre outil, tâche et responsabilité.
À deux ans, l’enjeu n’est pas de suivre toutes les annonces d’OpenAI, Salesforce, Adobe, Google, Microsoft, Workday, SAP, Oracle ou ServiceNow. L’enjeu est de préparer une gouvernance du droit d’agir.
Il faudra partir du travail réel, pas du catalogue éditeur. Où les salariés perdent-ils du temps ? Où compensent-ils les logiciels ? Quelles tâches sont répétitives, mais sans enjeu sensible ? Lesquelles comportent du jugement, du risque, de la relation, du droit, de l’argent, de l’image ou de la responsabilité ?
Il faudra ensuite distinguer finement ce qu’un agent peut faire. Lire n’est pas écrire. Préparer n’est pas envoyer. Recommander n’est pas décider. Modifier n’est pas supprimer. Classer n’est pas évaluer. Ouvrir un ticket n’est pas redémarrer un service critique.
Il faudra enfin construire une traçabilité compréhensible. Pas seulement des logs techniques illisibles. Une trace exploitable : qui a demandé l’action, quel agent l’a préparée, quelle donnée a été consultée, quel outil a été utilisé, quelle modification a été effectuée, qui a validé.
C’est probablement le vrai chantier de la DSI agentique. Non pas seulement choisir un modèle, acheter une licence ou brancher un connecteur, mais définir un pacte de délégation numérique. Ce pacte devra associer les métiers, les RH, le juridique, la cybersécurité, les achats et les représentants du personnel. Sinon, le risque sera double : d’un côté, une agentification sauvage ; de l’autre, une prudence paralysante qui laissera les usages réels se faire ailleurs.
Le mauvais logiciel, pas le logiciel
La prochaine transformation numérique ne se verra peut-être pas dans un grand écran futuriste. Elle se verra dans une boîte mail qui se range presque seule, une proposition commerciale qui se prépare avant d’être demandée, une campagne qui se décline sans ouvrir cinq logiciels, un dossier client qui se met à jour au fil de l’eau, une réunion qui produit automatiquement ses suites. Rien de spectaculaire. Juste le quotidien qui change de main, morceau par morceau.
Nous n’allons pas travailler autrement parce que l’IA serait soudainement magique. Nous allons travailler autrement parce qu’elle obtient progressivement le droit d’agir dans les outils qui structurent nos journées. Lire, classer, déplacer, planifier, modifier, relancer, produire, coordonner : ce sont des gestes modestes. Ce sont aussi les gestes réels du travail.
Le logiciel ne disparaît donc pas. Il descend dans l’infrastructure du travail. Il devient moins visible, mais pas moins stratégique. À condition de porter autre chose qu’une interface.
L’IA ne tue pas le logiciel. Elle tue le logiciel qui ne sert qu’à cliquer. Et, pour beaucoup d’organisations, c’est peut-être le vrai début de la réflexion : derrière chaque clic que l’on rêve d’automatiser, il y avait encore un salarié, une responsabilité, une décision, parfois un métier.
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