Gouvernance
Citeo aligne métiers et IT avec une organisation collaborative orientée client
Par Marie Varandat, publié le 19 janvier 2023
Sans soutien des collaborateurs, la transformation numérique tient rarement ses promesses. Avec son organisation collaborative Value Way, Citeo a non seulement embarqué ses collaborateurs dans sa démarche, mais également résolu la triviale mais néanmoins classique difficulté de communication entre IT et métiers.
Comment sortir de la relation fournisseur-client avec les métiers ? Beaucoup de DSI se sont posé – se posent encore – cette question qui masque souvent des échanges difficiles, du mécontentement, une inadéquation des réponses de l’IT aux besoins métier, un manque de réactivité et bien d’autres choses encore.
Entreprise à mission créée par les acteurs du secteur de la grande consommation et de la distribution pour réduire l’impact environnemental de leurs emballages et papiers, Citeo a trouvé la réponse : elle s’appelle Value Way. « Tout a commencé avec la mise en place de notre digital factory il y a environ deux ans, se souvient Julie Banse, responsable de la transformation numérique de Citeo. Nous voulions gagner en agilité et mieux performer. Nous sommes rapidement arrivés à la conclusion que cette transformation ne pouvait pas s’arrêter à la digital factory : il fallait l’étendre à l’ensemble de l’entreprise. Plus concrètement, nous voulions remettre le client au coeur de notre démarche en allant le solliciter pour lui apporter plus de valeur, une valeur qui répond réellement à ses besoins et pas celle qu’on imagine dans notre coin. Et pour cela, nous devions insuffler à l’entreprise un mode de fonctionnement collaboratif, où l’IT évolue au même rythme que les métiers. »
Le mode collaboratif orienté client étendu a permis aux équipes IT et métiers de Citeo de remettre le client au coeur de leurs objectifs d’agilité, de performance et de réactivité.
Le mode collaboratif orienté client étendu à toute l’entreprise
Cette évolution passait par l’abandon du cycle en V et le passage à une organisation orientée produit, qui s’intéresse donc moins à la solution technique mise en place qu’à la façon dont on répond à un problème. Pour Citeo, seul le mode collaboratif orienté client étendu à l’ensemble de l’entreprise pouvait permettre d’atteindre ses objectifs d’agilité, de performance et de réactivité.
Très progressive, la démarche a été initiée par la création d’une première équipe « value team » composée d’un responsable de la digital factory, d’un product manager et d’un « value leader ». Ce dernier porte la voix du métier et de son client, explique Iwa Sart, responsable du product management de Citeo : « Ensemble, nous cherchons des solutions aux problèmes de nos clients. La démarche repose sur une communication transparente et bienveillante, la capacité d’adaptation et une forte réactivité face à l’évolution de nos enjeux, l’autonomie de l’équipe, un accès direct aux expertises nécessaires et surtout la notion de co-responsabilité. On sort de la relation classique du cycle en V où chacun essaie de se passer la patate chaude. Tous les membres de l’équipe ont bien entendu leurs propres contraintes (techniques, ressources, délais, pression du marché, etc.), mais nous faisons en sorte de nous aligner pour pouvoir nous engager ensemble sur quelque chose de réaliste et de réalisable. »
Julie Banse,
responsable de la transformation numérique de Citeo
« Nous avons parfois dû repenser notre rôle au sein de l’entreprise et nous faire accompagner par des coachs en collaboratif pour progresser. »
Pour se donner les moyens de ses ambitions, Citeo a aussi encadré sa démarche Value Way par des valeurs fondatrices qu’elle appelle disciplines : le sens, le rythme, l’engagement, la controverse fertile et enfin la reconnaissance.
Cinq « disciplines » fondatrices
Au fil des mois, l’organisation a gagné en maturité, mais les fondements restent les mêmes. Aujourd’hui, Citeo a divisé ses activités en neuf grands axes ou « poches de valeur », chacune étant consacrée à un produit ou à une offre. Chaque « poche » dispose de sa value team.
Des « business angels » ont également rejoint l’équipe. Ils portent la dimension stratégique du projet. « Il s’agit en général de directeurs de Citeo qui sont à la fois là pour donner les moyens à l’équipe de réussir, mais aussi pour la challenger en la poussant parfois à réorienter la roadmap pour aller encore plus loin ou plus fort en fonction de la stratégie de l’entreprise », précise Julie Banse.
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Parallèlement, Citeo a intégré ses clients et prestataires dans la démarche. « La plupart se prêtent volontiers à l’exercice d’autant que nous travaillons sur des projets plutôt longs. Nous prenons donc le temps de les former à la dynamique mise en place et au sens de notre organisation », ajoute Iwa Sart.
Autrement dit, la Value Way n’est pas un long fleuve tranquille. Organisation évolutive, elle s’inscrit dans une dynamique apprenante ponctuée par des rétrospectives collectives à tous les niveaux : la scrum team (digital factory) fait le point à chaque sprint, la value team se réunit une fois par mois et un point trimestriel est également prévu au niveau de l’entreprise pour contrôler que sa Value Way reste dans les rails, à savoir ceux qui conduisent à délivrer de la valeur aux clients.
Très dynamique, l’organisation Value Way repose sur des value teams encadrées par des rituels qui rythment la vie des équipes et de la démarche : réunions, cérémonies transverses et autres événements assurent la synergie entre les différentes « poches de valeur ».
Grâce à cette organisation, Citeo estime être plus productif avec ces derniers qui deviennent partie prenante dans l’élaboration des solutions. « Ils sont tellement ravis que certains demandent à rester présents pendant toute la durée de vie du produit », se félicite Iwa Sart.
Au-delà des aspects réactivité, agilité ou encore performance, la Value Way a aussi considérablement changé le climat de l’entreprise. « Avant, nos relations avec les métiers étaient empreintes de difficultés, de tensions et d’insatisfactions. À chaque réunion, on se disait qu’on allait passer un mauvais quart d’heure et globalement tout le monde était insatisfait. Aujourd’hui, nous sommes tous dans le même bateau. En instaurant un climat bienveillant et transparent, nous avons avancé sur le chemin de la collaboration. Nous sommes fiers de ce que nous présentons en réunion, nous savons où nous devons encore progresser et nous travaillons dans des conditions bien plus agréables », conclut Julie Banse.
Photos : ©Citeo/Jonas Bendiksen/Magnum Photos
Le projet en quelques chiffres
env. 100 projets réalisés en mode Value Way en 2022
155 collaborateurs investis dans la démarche Value Way (Métiers + IT)
+ de 80 clients et utilisateurs intégrés à la démarche produit (idéation, interviews et observation terrain) en 2022
L’entreprise
Activité : Solutions de réduction, de réemploi, de tri et de recyclage des emballages
Effectif : 285 collaborateurs (2021)
CA : 831,8 M€ (2021)
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