RH
Comment la DSI peut améliorer la QVT
Par Xavier Biseul, publié le 20 février 2024
Le numérique, à la fois poison et remède ? Face aux risques d’hyperconnexion qui dégradent les conditions de travail, la DSI doit promouvoir un usage raisonné du numérique. Sur le versant positif du digital, de nombreuses applications réduisent les risques psycho-sociaux ou renforcent le lien social. QVT mode d’emploi.
Avec la digitalisation croissante des activités, le numérique est un élément central de l’environnement de travail. Depuis la généralisation du télétravail, il est même devenu l’espace de travail lui-même d’un grand nombre de collaborateurs. Dans ce contexte, la DSI ne peut se dédouaner de sa responsabilité dans la qualité de vie au travail (QVT). Dans ce domaine, le numérique joue un double rôle.
Côté pile, le stress électronique généré par l’afflux en continu d’informations expose, dans la durée, à des situations de surcharge mentale qui peuvent conduire à un état de fatigue persistant, à de l’insomnie, à des troubles digestifs ou musculosquelettiques, à une baisse de motivation, voire à des cas de burn-out. Côté face, le numérique peut être mis à profit, dans une optique « tech for good », entre autres pour renforcer le lien social ou favoriser la pratique d’une active sportive.
Si le sujet du stress électronique et de l’infobésité n’est pas nouveau, il a pris une ampleur inédite depuis la crise Covid. « Le télétravail abolit les frontières habituelles entre les sphères privée et professionnelle ainsi que les unités de temps et de lieu que représentait le bureau, observe Alexandre Stourbe, directeur général du LabRH. Jusqu’alors, la déconnexion s’opérait naturellement en rentrant chez soi. »
« Le télétravail abolit les frontières habituelles entre les sphères privée et professionnelle. »
— Alexandre Stourbe, LabRH
Si les collaborateurs ont gagné en flexibilité et en autonomie avec le télétravail, ils voient leur temps d’exposition au numérique exploser. CEO du cabinet de conseil Lecko, Arnaud Rayrole parle de désynchronisation des temps de travail. Fini les temps communs définis par les heures de présence au bureau : les membres d’une équipe dépendent du souhait de certains de travailler en horaires décalés par convenances personnelles, et tant pis si leur liberté s’arrête là où commence celle d’autrui. « Les sollicitations s’étendent désormais sur de larges plages horaires en fonction des débuts et fins de journée des uns et des autres. »
Des sollicitations permanentes
La facilité offerte par la visioconférence à organiser des réunions conduit, par ailleurs, à enchaîner les « visios », sans temps de pause. « Nous sommes dans la caricature du cadre qui passe sa vie en réunions, poursuit Arnaud Rayrole. N’ayant plus de plages disponibles dans son agenda, il prend des rendez-vous tôt le matin, tard le soir ou sur sa pause déjeuner. »
« Les sollicitations s’étendent désormais sur de larges plages horaires »
— Arnaud Rayrole, Lecko
Le numérique conduit ainsi à une organisation du travail en 24/7 où plus personne ne s’étonne d’envoyer et de recevoir des mails professionnels le week-end ou durant les congés. Ce qui conduit – comble du paradoxe ! – à devoir justifier ses temps de déconnexion.
Durant les horaires « traditionnels » de travail, l’augmentation des volumes de données échangées génère « une sur-sollicitation quasi continue », note l’Observatoire de l’infobésité et de la collaboration numérique (OICN), lancé en mai dernier. « 70 ٪ des collaborateurs interrompent leur tâche quand surgit une notification, sachant qu’il leur faudra ensuite au moins 30 minutes sans interruption pour que leur cerveau retrouve toutes ses capacités. »
Au total, 10 % des salariés français seraient ainsi atteints d’hyperconnectivité aiguë selon une autre étude menée par les cabinets de conseil Lecko et CogX. Dans ce contexte, la DSI doit non seulement faire respecter le cadre légal – le droit à la déconnexion – mais aussi promouvoir un usage plus raisonné du numérique, son usage excessif nuisant à la fois à la santé et à la productivité des collaborateurs.
Toute la difficulté consiste à faire prendre conscience aux personnes concernées de l’étendue du problème. « La dérive n’est pas nouvelle et beaucoup de collaborateurs y participent sans contraintes, à la fois victimes et bourreaux, poursuit Arnaud Rayrole. Il est difficile de convaincre un manager, lui-même en hyperconnexion et trouvant normal de placer une réunion à 19 h ou d’interagir électroniquement à 22 h. À la différence de la fatigue physique qui se fait ressentir immédiatement, la fatigue cognitive est plus diffuse et sournoise. »
La data pour soigner les maux du numérique
Seule la data permet, selon lui, d’objectiver ces situations d’hyperconnexion auxquelles tout le monde s’est accoutumé. Faisant la promotion de la solution de son cabinet, Lecko Analytics, Arnaud Rayrole propose de suivre des indicateurs comme le taux d’adoption des solutions collaboratives, la proportion de messages envoyés par mail et même, plus finement, le nombre de messages écrits et échangés lors des réunions.
Plutôt que de s’attarder sur « les moyennes qui nivellent tout et ne représentent en rien l’hétérogénéité des comportements », il conseille de se concentrer sur « les écarts-types qui mettent en évidence des situations individuelles d’hyperconnexion. » À partir de ces indicateurs, il est possible de se fixer des objectifs et d’observer les progrès accomplis. En reprenant les mécanismes de la gamification, des défis peuvent être organisés au niveau d’un service ou d’une entité.
« Il faut agir à la maille de l’équipe et responsabiliser ses membres afin d’arriver à la meilleure organisation possible, estime Arnaud Rayrole. Cela peut conduire à réduire le nombre de réunions, leur durée et le nombre de participants. Il s’agit de n’inviter que les personnes véritablement concernées, les autres pourront être informées autrement. Arrêtons d’inviter la terre entière pour se couvrir et, inversement, n’acceptons pas toutes les sollicitations pour se targuer d’avoir un agenda de ministre. »
Dans le même esprit, il convient, selon lui, de cesser d’envoyer des documents en pièce jointe en privilégiant la coédition en ligne. « Générateur de beaucoup de bruit numérique, l’e-mail est peu adapté à la communication collaborative », fait observer l’OICN qui note que plus de 30% des messages sont en mode copie, 18% sont transférés, et 17% dépassent les dix allers-retours entre les deux correspondants. Alors qu’il s’agit d’un mode de communication asynchrone, l’e-mail crée aussi un sentiment de fausse urgence. 52% des courriels obtiennent une réponse moins d’une heure après leur envoi.
Un avant et un après Covid
L’autre versant de la stratégie QVT de la DSI est plus positif. En tant que prescripteur de solutions, la DSI peut faire la promotion d’outils qui améliorent le quotidien des collaborateurs en sondant régulièrement le moral des troupes, en réduisant les risques psycho-sociaux (RPS) ou en renforçant le lien social.
« C’est tout le paradoxe. Le numérique génère du stress et le numérique peut aider à lutter contre, en favorisant par exemple la pratique sportive », avance Alexandre Stourbe, directeur général du LabRH. Fondée en 2015, cette association loi 1901 rassemble un écosystème de plus de 300 start-up spécialisées dans les RH. Son annuaire en ligne recense un grand nombre de jeunes pousses positionnées sur l’engagement des collaborateurs ou la santé physique et mentale.
Pour Alexandre Stourbe, il y a un avant et un après Covid dans la prise en compte du bien-être au travail, « même si on parlait déjà de suicides et de burn-out avant 2020 ». Au-delà de la pandémie, l’angoisse autour du réchauffement climatique, l’inflation, la multiplication des conflits géopolitiques, ou encore les craintes de se voir remplacé par une intelligence artificielle contribuent à la création d’un climat anxiogène.
Dans ce contexte, l’employeur est rappelé à ses responsabilités légales, le Code du travail lui enjoignant de prendre « les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ». Accessoirement, la QVT constitue un levier d’attractivité et de rétention des talents sur un marché de l’emploi particulièrement tendu.
Le digital démocratise la prise en charge psychologique
Une chose est sûre, les start-up du LabRH positionnées sur la santé mentale – telles Moodwork, Teale, Moka.care ou Holivia – ont vu leur activité exploser. Spécialisée dans la prévention du burn-out et du bore-out, Moodwork a ainsi multiplié par cinq le nombre de personnes prises en charge en trois ans. Sur sa plateforme, tout démarre par une auto-évaluation « scientifiquement validée ». L’employé remplit un questionnaire portant sur sa relation avec la hiérarchie, sa gestion des émotions ou son équilibre vie pro-vie perso. En fonction des résultats, l’application lui propose un programme personnalisé à base de tutoriels, de vidéos, de podcasts, des fiches pratiques pour gérer son stress ou améliorer la qualité de son sommeil. Il peut aussi être mis en relation avec un psychologue ou la médecine du travail. Pour Benjamin Brion, CEO de Moodwork, la crise sanitaire a cassé un certain nombre d’idées reçues. « Autrefois, aller voir un psy revenait à se déclarer fou. Les salariés appréhendaient d’évoquer leur mal-être. » Le digital a aussi participé à la démocratisation de la prise en charge psychologique en la rendant accessible au plus grand nombre. De leur côté, « les entreprises ont compris qu’elles devaient s’intéresser à la santé de leurs employés au-delà de proposer des cours de sport ou des repas plus équilibrés », reprend Benjamin Brion. Sur un plan plus prosaïque, détecter à temps des personnes pouvant développer une dépression diminue fortement les risques d’absentéisme. Dans une approche verticale, Moodwork a adapté son outil par typologie de métier, ciblant notamment le personnel soignant (AP-HP), les ouvriers du BTP (Bouygues) ou les techniciens de l’énergie (Engie, EDF). « Les équipes terrain se connectent soit sur un poste de travail mutualisé dans la salle de repos, soit sur leur smartphone, en utilisant leur adresse mail personnelle, poursuit Benjamin Brion. C’est un gage d’équité, il n’y a pas que le personnel tertiaire qui bénéficie du dispositif. » Les interlocuteurs de Moodwork sont les responsables RH et RSE ainsi que les élus du comité social et économique (CSE), qui seront non seulement consultés en amont du projet, mais aussi pour le financer sur leur budget. Le DSI est mis dans la boucle pour les sujets d’authentification (SSO), d’intégration au SIRH, ou de gestion des données personnelles (RGPD). En termes de sécurité, Moodwork affirme avoir passé avec succès les audits d’Orange Cyberdefense, de BNP Paribas ou encore de La Banque Postale.
Revoir l’expérience collaborateur dans sa globalité
Le LabRH n’est pas le seul écosystème à promouvoir le bien-être au travail. Fondée en 2017, la happytech est un collectif d’une cinquantaine de start-up qui propose de repenser l’expérience collaborateur dans un monde post Covid. Cette dernière comprend, selon elle, une dimension émotionnelle – moi –, une dimension relationnelle – nous –, et une dimension fonctionnelle – autour de nous. « Dans le domaine de la QVT, les entreprises ont historiquement privilégié leur environnement de travail en capitalisant sur la qualité de leurs locaux, à la manière d’un Google, observe Samuel Metias, fondateur et président bénévole de la happytech. Elles ont ensuite dû se conformer aux contraintes légales en matière, notamment, de prévention des RPS. Depuis peu, avec la Covid, elles investissent dans le lien social. Aujourd’hui, quelle que soit la porte d’entrée – l’aménagement de l’espace de travail, la conformité réglementaire, etc. –, les entreprises se rendent compte que l’expérience collaborateur nécessite une approche globale. » Celle-là même que propose la happytech, chaque start-up apportant sa pierre à l’édifice dans les domaines de l’environnement de travail, du renforcement du lien social ou du développement personnel. À l’avenir, le collectif entend délivrer un label aux entreprises diffusant une « bonne » expérience collaborateur. « Happytech ne pouvant être juge et partie, l’évaluation se fera par un cabinet de conseil tiers, à partir de critères clairement établis », assure Samuel Metias.
Humaniser le flex office
Créée en 2012, Ubigreen a élargi son spectre d’activité initial – l’optimisation de la consommation énergétique des bâtiments – à l’aménagement de l’espace de travail dans la nouvelle ère hybride. Elle propose ainsi une application permettant de réserver un poste de travail, une place de parking, une table au restaurant d’entreprise ou une salle de réunion. Le collaborateur organise aussi sa semaine en déclarant sa présence sur site ou en télétravail à l’aide d’un agenda qu’il partage ou non avec ses collègues.
« Trouver un équilibre entre l’optimisation de la surface immobilière et le bien-être au travail »
— Charlotte Flipo, Ubigreen
Toujours sur l’application, il est informé des événements organisés par son entreprise, du planning des activités sportives et culturelles, etc. « Ubigreen répond au paradigme post Covid en facilitant le quotidien des collaborateurs dans les nouveaux modes de travail », avance Charlotte Flipo, sa Responsable webmarketing et communication.
Ubigreen s’adresse aussi aux DRH, aux directeurs de l’environnement de travail (DET) ou aux gestionnaires immobiliers. Positionnés sur les postes de travail comme dans les salles de convivialité ou de réunion, des capteurs mesurent le taux d’occupation. L’objectif est de s’assurer qu’un espace de travail est bien dimensionné par rapport aux besoins de ses occupants. « Cette mesure permet d’ajuster le taux de flex office et de trouver un équilibre entre l’optimisation de la surface immobilière et le bien-être au travail », explique Charlotte Flipo, responsable webmarketing et communication.
Pour améliorer le bien-être au travail, d’autres capteurs vont, eux, suivre des indicateurs tels que la qualité de l’air, l’hygrométrie ou la température dans les locaux. Des données qui servent aux services généraux à mieux maîtriser la consommation énergétique du bâtiment. De l’art de concilier bien-être au travail et réduction de l’empreinte environnementale…
Hyperconnexion : “10% des salariés exposés à des risques de surcharge mentale“
En provoquant un flux continu et excessif d’e-mails, de notifications en tous genres ou de réunions en ligne, le numérique expose dans la durée les collaborateurs à des risques de surcharge mentale et de fatigue. Pour quantifier ce phénomène, les cabinets de conseil Lecko et CogX ont analysé deux années d’activité de 20.000 utilisateurs (personnels sédentaires comme employés de terrain) de Microsoft 365 dans un contexte post-Covid. Trois profils-types se dégagent de cette étude.
L’hyperconnecté
Il représente 10% de la population étudiée. Il envoie au moins un mail en dehors des heures habituelles de travail (8h-20h) neuf jours chaque mois et participe à 15 réunions dans le trimestre tôt le matin, tard le soir ou durant la pause déjeuner.
Le profil intermédiaire (75 % du panel)
Il interagit ponctuellement en dehors des heures usuelles de travail et connaît des pics d’activité.
Le « zen »
Il interagit uniquement durant les heures usuelles de travail, ne représente que 15 % du panel étudié.
L’étude rappelle que l’hyperconnexion peut avoir des impacts sur la santé physique et mentale des individus : baisse d’efficacité, perte de motivation, du goût du travail et des liens sociaux, jusqu’au burn-out. « L’hyperconnexion est aussi génératrice d’inefficacité. Elle se concentre souvent sur les cadres et reflète une limite au bon fonctionnement de l’entreprise. » En déstructurant les temps de travail, le travail en mode hybride ne fait qu’amplifier ce stress électronique.
QVT : Les 3 dimensions de l’expérience collaborateur selon la happytech
La dimension fonctionnelle
• L’environnement de travail : facilité d’accès, distance, sécurité
• L’espace de travail : confidentialité, confort acoustique et thermique, qualité de l’air
• Le poste de travail : confort, qualité du matériel
• L’organisation hybride : accès aux outils en tous lieux, accès aux données et informations
La dimension émotionnelle
• Santé physique et mentale : évaluation stress et fatigue, ateliers, activités sportives
• RPS : évaluation charge mentale, prévention et sensibilisation
• Développement pro/perso : plan de formation, ateliers
• Équilibre vie pro/perso : accord de télétravail, droit à la déconnexion, services
La dimension relationnelle
• Lien social : événements proposés, espaces dédiés, qualité estimée
• Management : process d’évaluation, proximité
• Collaboration : taux de collaboration transverse, outils de collaboration
• Communication : outils de communication, accès à l’information, niveau de transparence
QVT : Quand Microsoft investit l’expérience collaborateur
En lançant Viva en février 2021, Microsoft ciblait, pour la première fois, spécifiquement la DRH. Intégrée à Microsoft 365 et à Teams, cette plateforme dédiée à l’expérience collaborateur vise à « favoriser l’engagement, la formation, le bien-être et le partage de connaissances au sein de son environnement de travail ».
Plus spécifiquement dévolu à la QVT, le module Viva Insights entend « renforcer le bien-être en entreprise et l’agilité des équipes » et proposer aux collaborateurs des conseils pour « les aider à organiser, dans leur agenda, des pauses à intervalles réguliers, à planifier des temps dédiés à la concentration ou à la formation, ou encore à renforcer les relations avec leurs collègues. »
De leur côté, les managers se voient proposer « des recommandations personnalisées, basées sur des données agrégées et anonymes, visant à promouvoir la réussite de leurs équipes et leur bien-être. » Le module Viva Pulse leur permet d’effectuer à intervalles réguliers des micro-sondages.
Depuis, la firme de Redmond a peu communiqué sur Viva. Un seul chiffre a percé. En octobre dernier, le nombre d’utilisateurs actifs mensuels s’élevait à plus de 35 millions. Microsoft a aussi annoncé l’arrivée de Copilot, son assistant personnel nourri à l’IA. Intégré à Viva Engage (ex Yammer), il doit aider les dirigeants à rédiger des publications motivantes et inspirantes, mais aussi à « analyser l’engagement des collaborateurs et leur ressenti. »
En juillet, Microsoft a introduit un énième module à sa suite Viva. Venu de LinkedIn, Glint vise, lui aussi, à améliorer l’engagement en analysant – si on comprend bien –, les commentaires laissés par les collaborateurs et leurs modes de collaboration. Autant de signaux qui doivent permettre de mieux faire entendre « la voix des employés ». Microsoft n’a pas donné suite à notre demande d’entretien, nous renvoyant aux seules informations publiques.
Quelques start-up du collectif happytech spécialisées dans la QVT
| Organisation du travail en mode hybride | Woby, Holloffice |
| Maintien ou renforcement du lien social | Humoon, Plantez et respirez, TOB, Gifty, People 350, Ekilibre |
| Prévention des RPS | Beotop, Antimauxdedos, Novadone, Joyatwork, L’accordeur, Navoti, happyvisio |
| Santé physique et mentale | Meeriad, Wellnesstraining, Kobi, Adilson, Obiance, trainme, Forme, Smartdiet, Brainlight, Zenith |
| Équilibre vie pro/vie perso | Meeriad, Libheros, Ikitime |
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