Dreamforce 2022, 4 annonces que les DSI doivent retenir...

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Dreamforce 2022 : ce que les DSI doivent retenir de l’évènement Salesforce

Par Laurent Delattre, publié le 23 septembre 2022

Pour son grand retour en présentiel, Dreamforce 2022, la grande conférence annuelle de Salesforce célébrait d’abord un retour à une nouvelle forme de normalité et réservait quelques surprises autour du CRM et de Slack.

Avec « seulement » un peu plus de 40.000 participants, Dreamforce 2022 n’a pas encore retrouvé tout à fait son aura d’antan. Mais l’édition 2022 de la grande messe annuelle de Salesforce marque un vrai retour aux évènements présentiels et s’affirme comme le plus grand rendez-vous hybride post-pandémie.

Autant dire qu’il y régnait une atmosphère bon enfant avec un plaisir affiché par nombre de responsables d’à nouveau voyager et se retrouver là, à San Francisco. D’autant que, comme à son habitude, la conférence était aussi l’occasion d’entendre et croiser quelques stars telles que Matthew McConaughey, Bono, Jane Goodall, Al Gore, ou encore les Red Hot Chilly Peppers.

Dreamforce est une fête mais pas que… C’est aussi un moment fort pour comprendre comment évolue la vision de l’éditeur et ses priorités pour les mois et années à venir. Et dans le cadre de l’édition 2022, discerner comment la pandémie a influé sur les méthodes de vente, les expériences et usages CRM et bien évidemment la notion de travail hybride.

En ce sens, les trois grandes annonces qui ont rythmé ce Dreamforce 2022 sont assez révélatrices de là où Salesforce veut emmener ses clients et sur comment les deux années que l’on vient de vivre ont influencé le développement des services et les usages.

Voici ce que les DSI doivent retenir de Dreamforce 2022 :

Salesforce Genie : coup de génie pour le CRM ou coup de génie marketing ?

C’est la grande annonce de ce Dreamforce et pour nous en persuader, Bret Taylor, le co-CEO de Salesforce a multiplié les superlatifs. Selon lui, Saleforce Genie est « le plus important tournant technologique de la plateforme depuis 20 ans » et l’invention « qui change la donne pour le CRM ». Pourquoi ? Parce que, grâce à Saleforce Genie, « Salesforce Customer 360 devient le premier CRM temps réel au monde ».

Plus concrètement, Salesforce Genie est d’abord une nouvelle plateforme de données conçue pour l’analytique en temps réel. Hébergé dans le cloud Hyperforce de Salesforce, cette nouvelle brique fondamentale servira à terme de fondation à toute l’offre Salesforce : Customer 360, Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud, etc. Elle ingère et stocke des flux de données en temps réel et des données transactionnelles à grande échelle afin de permettre aux équipes de l’entreprise de proposer des expériences personnalisées et transparentes qui s’adaptent en permanence à l’évolution des informations et des besoins des clients.

Genie combine en réalité trois fonctionnalités : une plateforme CDP (Customer Data Platform) temps réel, un mécanisme d’intégration en temps réel des flux de données dopé par l’IA Einstein de Salesforce (pour trouver des corrélations et faire des prédictions), et de nouvelles fonctionnalités d’orchestration réalisées au travers de la suite Flow Automation.

Salesforce Genie unifie une plateforme CDP analytique façon Data Cloud, l’IA d’Einstein et l’automatisation de Flow pour proposer des expériences temps réel.

« Tout chef d’entreprise veut aujourd’hui tirer profit de données en temps réel pour créer des expériences clients plus personnalisées et plus efficaces. Dans ce monde numérique, chaque milliseconde compte. C’est pourquoi nous avons créé Genie. Genie rend chaque brique de Customer 360 plus automatisée, plus intelligente et temps réel » explique David Schmaier, président et chef produits chez Salesforce.

Bien évidemment la plateforme se veut ouverte aux autres « data cloud » de l’entreprise à commencer par Snowflake et Amazon SageMaker.

Si les bénéfices d’une telle plateforme de données ne font guère de doute, certains DSI européens commencent déjà à s’inquiéter des problématiques de souveraineté des données (aussi bien en matière de stockage des données sur les infrastructures Hyperforce que sur les traitements IA d’Einstein) et voient également Genie comme un moyen supplémentaire pour Salesforce « d’enfermer » ses clients, certains s’interrogeant même sur les velléités à termes de l’éditeur de venir marcher sur les platebandes de Snowflake, Google BigQuery, Azure Synapse, etc. Il est toutefois encore trop tôt pour répondre à ces interrogations légitimes.

Net Zero Marketplace : Salesforce veut toujours sauver le monde…

Ceux qui connaissent bien Salesforce ou qui ont parcouru l’ouvrage de Marc Bénioff « Trailblazer. L’entreprise, plateforme incontournable du changement » n’ignorent pas qu’il y a toujours eu chez Salesforce une certaine idée de changer le monde de l’entreprise voire de sauver le monde.

Dans cet esprit, Salesforce a annoncé à Dreamforce 2022 sa « Net Zero Marketplace », une plateforme conçue pour permettre l’achat simple et transparent de crédits carbone et inscrire toutes les entreprises dans une démarche plus écoresponsable. Cette place de marché virtuelle cherche à mettre en relation avec un maximum de transparence les acheteurs et les éco-entrepreneurs en proposant un catalogue de crédits carbone évalué de façon indépendante, ainsi qu’une expérience d’e-commerce transparente. Net Zero Marketplace offre également un hub d’action pour le climat où n’importe qui — particuliers comme entreprises — peut se connecter pour s’informer sur les enjeux climatiques.

Vers un nouveau cercle vertueux ? Salesforce veut mettre de la transparence et de la simplicité dans les démarches éco-responsables des entreprises et la gestion des crédits carbone.

Salesforce rappelle au passage que le marché mondial de la compensation carbone volontaire devrait atteindre les 50 milliards de dollars d’ici à 2030 sous l’impulsion des nombreuses organisations cherchant à atteindre leurs objectifs de neutralité. « La recrudescence des évènements météorologiques extrêmes montre que personne n’est épargné par le dérèglement climatique. Il nous faut urgemment des solutions intelligentes », explique ainsi Suzanne BiBianca, Vice-Présidente exécutive et Chief Impact Officer chez Salesforce. « Les entreprises cherchant à atteindre leurs objectifs en matière d’émissions à long terme peuvent compléter leurs efforts en se procurant des crédits carbone de qualité. Net Zero Marketplace réunit les valeurs, les technologies et l’engagement de Salesforce envers les éco-entrepreneurs pour accélérer l’action pour le climat. »

Salesforce a présenté sa Net Zero Marketplace, une place de marché des crédits carbone. Elle sera lancée aux USA en fin d’année et en Europe en 2023.

La plateforme s’appuie sur des fournisseurs de crédits carbone Climate Impact Partners, Cloverly, Lune, Pachama, Native Energy, Respira International et South Pole mais aussi sur des sociétés d’évaluation indépendante Calyx Global et Sylvera.

La démarche est originale mais surtout pragmatique. Elle s’appuie sur le constat que, qu’on le veuille ou non, les crédits carbone sont une façon d’encourager à la réduction des émissions en mettant un prix sur les gaz à effet de serre, même s’ils ne se suffisent pas à eux-mêmes et doivent impérativement s’accompagner d’autres efforts. C’est aussi un Business et Salesforce l’a bien compris. Un business qui aura besoin de beaucoup de transparence et de simplicité, d’où l’idée de cette marketplace.

Slack Canvas, un canevas pour booster la collaboration hybride

La troisième grande annonce concerne Slack, le hub collaboratif acquis par Salesforce en 2021 pour 28 milliards de dollars. « Notre objectif est d’aider nos clients à s’adapter à l’environnement professionnel du futur, qu’il repose sur un modèle hybride, sur le télétravail ou le présentiel » explique Tamar Yehoshua, directrice des produits chez Slack. « Nous avons introduit des fonctionnalités telles que Slack Connect, les clips, les appels d’équipe et lançons maintenant les Slack Canvas, afin de créer davantage de valeur pour nos clients et d’optimiser la collaboration au sein d’un QG numérique. »

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Canvas est un canevas qui veut transformer la façon dont les équipes gèrent, organisent et partagent des ressources essentielles grâce à des fonctionnalités No-Code et d’automatisation des Workflows.
Complètement intégré à Customer 360, Slack Canvas sait récupérer des données issues de la plateforme CRM de Salesforce et des principales applications bureautiques : Tableau, Excel, Google Workplace, outils d’Adobe… Typiquement, Canvas cherche à favoriser l’accélération des ventes en permettant aux équipes de partager des documents importants, de créer une liste affinée des canaux les plus pertinents pour assurer le support d’un compte ou encore en simplifiant la mise en place de workflows communs.

Ces canevas permettent de regrouper des éléments d’une grande variété (textes, images, vidéos, tableaux…) permettent aux collaborateurs de partager un même espace unique pour mettre à jour leur statut, trouver et partager des informations sur les clients, intégrer des workflows, tout ceci au sein de Slack.

Slack, des spécialisations en vue ?

Enfin, on retiendra aussi de cette édition de Dreamforce une volonté de permettre aux partenaires d’étendre et plus encore refaçonner Slack pour des besoins métiers donnés ou des secteurs industriels spécifiques.

Cela se traduit d’abord par l’annonce d’une refondation de la plateforme Slack pour les développeurs qui se veut plus modulaire et ouverte afin de permettre la création de wokflows plus complexes en No-Code. Une nouvelle interface de ligne de commande (CLI) et d’un nouveau kit de développement logiciel (SDK) font leur apparition.

Ces efforts sont destinés à permettre d’intégrer davantage Slack au cœur des processus d’entreprises et de personnaliser les expériences en fonction des secteurs. Salesforce a ainsi noué des partenariats avec des acteurs comme Accenture, Atrium, Capgemini, Deloitte, IBM, KPMG, NeuraFlash, PwC, Silverline et Slalom afin de leur permettre de proposer au sein même de Slack des services sectoriels destinés aux industriels, aux services financiers, aux médias et d’autres secteurs verticaux.

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