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Fullwhere utilise l’IA pour traiter les interactions clients
Par Thierry Lévy-Abégnoli, publié le 28 octobre 2024
La start-up Fullwhere s’attaque au secteur déjà bien occupé des solutions de gestion des interactions clients. L’éditeur entend se démarquer par une automatisation massive de leur traitement grâce à une dose d’IA générative, ainsi que par le support de multiples canaux digitaux.
Fondée en 2022 par Thomas Haim (26 ans) et Guillaume Delanoue (27 ans), la start-up française Fullwhere propose une solution de gestion et d’automatisation des interactions digitales. Un marché déjà occupé par de nombreux acteurs comme Genesys, Odigo, Vocalcom, Eptica, Kiamo, eGain, Isi-com, Twilio, Vonage ou même Salesforce, ainsi que par des solutions verticales. Fullwhere entend se démarquer, tout d’abord au niveau du nombre de points de contacts gérés – nombreux réseaux sociaux, plateformes d’avis, e-mails ou enquêtes de satisfaction. L’éditeur affirme ainsi remplacer plusieurs outils différents, mettant en avant l’intégration dans son outil de fonctions souvent confiées à plusieurs solutions dédiées, comme la collecte du feedback clients.
D’autre part, Fullwhere affirme pouvoir automatiser au moins 65 % des interactions via une IA générative basée sur différents LLM, tout en aiguillant intelligemment les autres demandes vers les bonnes personnes. Affichant clairement l’objectif, Thomas Haim affirme ainsi : « Notre solution peut réduire les ressources du service client et remplacer un community manager ou une agence », tout en précisant qu’un humain peut rester dans la boucle pour valider les réponses suggérées. L’IA respecte en outre l’identité de la marque via le remplissage initial d’un formulaire qui permet d’intégrer ses éléments de langage (tutoiement, usage des smileys, ou encore formules de politesse) et d’identifier les sujets récurrents abordés par les clients. Le processus est complété par une analyse automatique des interactions, FAQ et autres sources de connaissance.
Une levée de fonds de 1,3 M€ en 2024
Malgré ces premiers acquis, le produit peut sans doute encore progresser. Par exemple, aucune personnalisation des messages n’est encore possible en fonction de la connaissance client, faute d’une intégration avec les outils de CRM. Cette lacune fait pour l’instant de Fullwhere une solution plus tactique que stratégique. Elle est rapide à mettre en œuvre et elle cible davantage les interactions informelles et spontanées que celles d’un service client structuré, et plutôt les structures de taille modeste ou très décentralisées.
C’est justement pour faire évoluer son produit qu’après deux ans de développement sur fonds propres, l’éditeur a cherché un financement, arrivé en 2024 sous la forme d’une levée de fonds de 1,3 M€ auprès de Kima Ventures, Aonia VC, Zebox Ventures et de plusieurs business angels. Ils ont été convaincus par la capacité de Fullwhere à séduire des clients comme Paris Society, Matsuri, Moma Group, Système U ou McDonald’s. « Notre solution a été adoptée par plus de 200 restaurants McDonald’s dont elle collecte et traite les interactions Deliveroo, TripAdvisor ou encore les e-mails au support client, avant d’automatiser les réponses », détaille Thomas Haim. Cette levée de fonds permettra de développer le produit en y intégrant davantage de sources d’interactions et de gonfler un effectif qui compte actuellement une dizaine de personnes, dont 60 % sur la R&D. « Parmi nos priorités, nous allons construire une véritable force commerciale », complète Thomas Haim.
LE PITCH
Thomas Haim
Président et cofondateur de Fullwhere
Notre solution peut réduire les ressources du service client et remplacer un community manager ou une agence. »
L’ENTREPRISE
CRÉATION : 2022
SIÈGE : Marseille
EFFECTIF : 10 collaborateurs
FINANCEMENT : Levée de fonds de 1,3 M€
RÉFÉRENCES : Environ 100 clients dont Paris Society, Matsuri, Moma Group, Système U et McDonald’s
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