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La métropole de Lille soigne son portail d’assistance interne
Par Stéphane Moracchini, publié le 15 février 2024
C’est devenu un point de passage habituel pour les 3 000 agents de la Métropole européenne de Lille. Une montée en puissance que le portail d’assistance interne de la collectivité doit à près de cinq ans de chantiers, qui l’ont notamment transformé en portail multi-services.
Il n’est pas encore entré en production, mais un chatbot sera le prochain enrichissement que la MEL – Métropole européenne de Lille – apportera à son portail d’assistance interne.
Assez logiquement baptisé MELP, avec le P pour portail, ce dernier a beaucoup évolué depuis 2020, année marquée par le lancement d’une version entièrement refondue avec le choix de la solution d’ITSM Oxygen d’Easyvista.
Les réflexions avaient démarré trois ans plus tôt. Le portail sert alors à la gestion des demandes et incidents informatiques, et la DSI cherche à améliorer le fonctionnement de son centre d’assistance. Les agents de ce dernier passent la majeure partie de leur temps à assurer la hotline téléphonique, au détriment du traitement des demandes et tickets d’incident provenant du portail. « Nous voulions optimiser notre organisation en mettant davantage en avant MELP auprès des utilisateurs, afin de libérer du temps pour nos techniciens d’assistance et leur permettre d’être plus efficaces dans la qualification et la résolution des demandes et incidents », explique Jérôme Herbin, DSI par intérim de la MEL.
Plus disponibles de fait, « ils sont aujourd’hui moteur dans l’évolution du portail, indique Jérôme Herbin. Ils ne passent plus leur temps au téléphone, une activité fatigante et rébarbative », souligne-t-il. Depuis fin 2021, avec la limitation de la hotline au seul matin, ils peuvent d’ailleurs se consacrer à cette mission l’après-midi, en même temps que traiter les demandes et tickets d’incident de MELP. « Au début, modifier les horaires de la hotline a un peu déstabilisé les utilisateurs, se souvient Kevin Lelong, le responsable du centre d’assistance. Mais cela nous a permis de mettre en avant le portail. Aujourd’hui, l’habitude de passer par ce dernier s’est généralisée et nous traitons de moins en moins d’appels », se réjouit-il.
Un portail désormais multi-services
La refonte de MELP apporte un autre grand changement, avec sa transformation en portail multi-services, destiné également aux directions métiers. Une dizaine d’entre elles ont ainsi abandonné leur propre système de formulaires ou outil de ticketing au profit de MELP. Elles font remonter leurs besoins en la matière via des chefs de projet informatique ou en s’adressant au centre d’assistance. « Nous intégrons de plus en plus de processus métiers, indique Kevin Lelong. Le portail est entré dans les mœurs et les directions nous contactent le plus souvent directement pour leurs formulaires. Certaines ont pris le réflexe de s’interroger systématiquement sur l’opportunité de transférer sur MELP des sujets traités par fiche papier », illustre-t-il.
De la déclaration d’incidents informatiques aux demandes concernant des directions métiers, le portail d’assistance interne de la Métropole européenne de Lille multiplie ses services aux agents.
Pour les agents du centre d’assistance, chargés de mettre en place les formulaires et workflows des métiers, puis de former ces derniers à Easyvista afin qu’ils gèrent eux-mêmes les tickets de leurs utilisateurs, il a néanmoins fallu s’habituer à ne plus considérer l’outil d’ITSM comme réservé aux problématiques informatiques. « Faire avancer les directions métiers et la DSI dans le même sens est essentiel, remarque Jérôme Herbin. Il était donc nécessaire d’expliquer que nous devions nous organiser pour assurer la mise en place des formulaires et workflows de la DSI comme ceux des directions métiers », précise-t-il.
Jérôme Herbin
DSI par intérim de la Métropole européenne de Lille
« Faire avancer les directions métiers et la DSI dans le même sens est essentiel. Il était donc nécessaire d’expliquer que nous devions nous organiser pour assurer la mise en place des formulaires et workflows de la DSI comme ceux des directions métiers. »
Depuis cette refonte, MELP comporte quatre grandes sections : Informatique, Espace Services, Espace RH et Patrimoine & Sécurité. Les 3 000 agents de la MEL y font leurs demandes concernant, pêle-mêle, le matériel informatique ou de bureau, le télétravail, la mutuelle de santé, un déplacement professionnel, etc. Mi-2023, la section informatique comptait 400 formulaires, les sections métiers une centaine. Fin 2022, le nombre de demandes cumulées atteignait 19 516 et celui de tickets d’incidents 27 464, en progression, lui, de 50 %,en raison de l’adoption du portail par davantage de directions métiers.
Et maintenant, un chatbot
Côté centre d’assistance de la DSI, à la même période, le nombre d’appels avait chuté de 60 % sur un an. Pour accélérer ce désengorgement, lors de la refonte de 2020, un autre sujet était déjà sur la table, celui du chatbot comme moyen de répondre directement aux sollicitations des agents et leur éviter de contacter la hotline.
Une idée abandonnée, faute de maturité notamment en termes de base de connaissance, mais qui a resurgi en 2022 avec l’apparition d’un module d’agent conversationnel dans Easyvista. Un pilote est alors lancé au niveau de la DSI, avec comme enjeu prioritaire de faire grossir la base de connaissance. « Le chatbot nous a forcés à nous organiser davantage, en formalisant par écrit des procédures, raconte Kevin Lelong. Pour les problématiques de base, liées au fonctionnement d’une souris ou d’un PC, par exemple, que nous dépannions via la hotline, elles ne l’étaient pas. Leur rédaction constitue une grande part du travail nécessaire à la mise en place du chatbot. »
D’autres procédures ont été intégrées à ce dernier, principalement autour des usages numériques, par exemple pour apprendre à utiliser un logiciel, régler un problème de caméra sur un PC, etc. Elles reposent sur des tutoriels créés par l’équipe de la DSI en charge de ce sujet. Et lorsque le chatbot ne trouve pas une réponse, il crée un ticket avec tous les éléments de qualification de la demande captés lors de son dialogue avec l’utilisateur avant de le transférer vers une équipe de niveau 2. Mené d’abord à l’arrièreplan de la refonte de l’ergonomie, désormais achevée, le projet de chatbot devient aujourd’hui la nouvelle priorité. « Maintenant que le portail est en vitesse de croisière, nous allons pouvoir nous concentrer sur le sujet, indique Jérôme Herbin. L’objectif est de lancer un test en production au niveau de la DSI. Puis, si les résultats sont positifs, d’étendre la possibilité aux directions métiers pour leurs propres applicatifs », prévoit-il.
Le Projet en Chiffres
27 464 tickets d’incidents traités en 2022
60 % d’appels à la hotline en moins grâce au portail
300 connexions par jour
L’organisation Métropole Européenne de Lille
Activité : Collectivité territoriale
Effectif : 3 000 agents
Budget : 1,99 Md€ (2023)
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