Le Lean est le catalyseur idéal de la transformation digitale

Les entreprises ne s’interrogent plus sur la pertinence de participer à la révolution digitale. En revanche, elles se posent la question de savoir comment tirer réellement profit de cette nouvelle « arme » stratégique. Comment les projets « digitaux » vont-ils à coup sûr s’avérer « rentables » ?

Pour tenter de répondre à cette interrogation, posons-nous la question différemment : qu’est-ce qui pourrait freiner, voire faire échouer une transformation digitale ? En général, une transformation échoue facilement pour trois raisons principales, qui peuvent se combiner et amplifier la déroute. Une raison humaine : les salariés et/ou le management ne portent pas et n’accompagnent pas la transformation. Ils deviennent des freins au changement. Une raison business : la démarche de transformation n’a pas suffisamment intégré la dimension « client ». La valeur créée s’effrite alors au même rythme que l’image de l’entreprise. Une raison industrielle : l’organisation et les processus ne sont pas suffisamment maîtrisés et la transformation engagée vient déstabiliser le modèle industriel, créant une baisse de la qualité et des surcoûts.

Mener une transformation d’envergure est un exercice périlleux où les hommes, la relation client et le modèle d’entreprise doivent évoluer dans une harmonie subtile. C’est la raison pour laquelle le Lean s’impose naturellement comme l’allié, voire le catalyseur idéal de la transformation digitale.

Pour rappel, le Lean est une démarche de transformation qui vise à améliorer la performance opérationnelle en s’appuyant sur le développement des compétences des collaborateurs. La pratique du Lean a plusieurs vertus : mettre le client au cœur des préoccupations des salariés et du management ; créer au sein des équipes le sens de l’engagement ; pratiquer le changement permanent via l’amélioration continue ; positionner le management dans un rôle de créateur de sens et de développeur de potentiel des équipes. D’un côté, on distingue alors mieux ce qui peut créer de la valeur, et on évite de digitaliser des gaspillages. De l’autre, la dynamique d’évolution créée au sein des équipes et du management leur permet d’aborder la digitalisation comme une opportunité majeure de progrès et non comme un changement à subir.

Prenons l’exemple d’une entreprise qui souhaite créer ou refondre son portail clients, dans le cadre d’une démarche de digitalisation. Dans ce cas, l’entreprise décide en général de réaliser un prototype et recourt à une démarche de type « design thinking », qui permet de privilégier l’expérience client, le travail en équipe, par itération, l’appréhension du processus de bout en bout… Pour tirer pleinement profit de ce type d’approche, il est judicieux de lancer au préalable une initiative Lean, afin de mobiliser les acteurs, d’amorcer la transformation et de bien comprendre la valeur attendue par les clients, la maturité de l’entreprise par rapport à sa proposition de valeur, les gaspillages actuels, les principales contraintes en matière d’organisation, de système d’information, de modèle industriel. Pour résumer ce travail mené collectivement sous forme d’ateliers, on utilise un format A3, qui permet de présenter et de capitaliser de manière synthétique les macro-exigences clients (avec l’objectif visé, la qualification en termes d’avantage concurrentiel et le niveau d’attente client), les principales contraintes (avec la description du niveau de contrainte et le plan d’action associé pour les mettre sous contrôle ou les analyser) et enfin les principaux éléments structurants du design de la solution cible. À l’issue de cette démarche collective, les acteurs ont été préparés, embarqués dans la dynamique de transformation et sensibilisés aux véritables enjeux tant business, qu’organisationnels, financiers ou industriels. Ils sont alors en condition pour entamer une démarche de design thinking.

Le Lean n’a jamais été une fin en soi. Jusqu’à présent il a été considéré comme une démarche de transformation efficace. Il pourrait désormais s’imposer comme un des facteurs clés de succès de toute transformation digitale.  

Christophe Coupé, expert principal
Lean Management, Inspearit

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