Maintenir l’activité malgré le confinement et le climat anxiogène… Depuis trois semaines, IT for Business invite chaque vendredi un DSI à témoigner. Après Malika Pastor et Guillaume Ors, c’est au tour de Frédéric Duflos, DSI de Polyexpert, de répondre à nos questions et dévoiler comment sa direction des systèmes d’information fait face à la situation pandémique.

Risques, sinistres et crises… Polyexpert connaît ces situations exceptionnelles. Groupe indépendant né du rapprochement de cabinets d’expertise régionaux, l’entreprise accompagne assureurs, courtiers et entreprises dans la gestion globale de leurs risques apportant son aide du diagnostic jusqu’à la résolution avec une offre de services avant et après sinistres. Son DSI, Frédéric Duflos, nous livre son ressenti et explique les actions entreprises pour permettre à ses collaborateurs de continuer d’agir et aider les sinistrés en cette période particulière.

Presque un mois après le début du confinement, quel est le quotidien de l’entreprise ?

Frédéric Duflos, DSI de Polyexpert

Après deux semaines un peu compliquées, nous avons trouvé un rythme de croisière. La quasi-totalité, environ 95%, des quelque 1800 collaborateurs sont aujourd’hui en télétravail. Nos clients sont des compagnies et mutuelles d’assurance, pour lesquelles nous menons des missions d’expertise. Nos experts, par nature nomades, ont été les plus impactés par cette crise de par l’impossibilité de se déplacer sur site.
Heureusement, nous avions déjà développé en interne une application de « visio-expertise » qui leur permet de poursuivre leurs activités. Les autres collaborateurs, les gestionnaires, chargés du suivi des dossiers et de la relation client, comme les services support, ont basculé sur le télétravail sans problème.

Et pour la DSI ?

Il faut souligner que l’administration de notre SI est dans sa majeure partie infogérée. Côté applicatif, nous utilisons Microsoft Office 365. Ces deux choix nous ont affranchi des problèmes d’infrastructure. La DSI compte 16 collaborateurs en interne, très orientés métier : des analystes fonctionnels, des développeurs et trois personnes au support.
Hormis quelques actions ponctuelles, toute l’équipe est également en télétravail. Le passage a été facilité par l’habitude de travailler à distance car Polyexpert est un groupe décentralisé. Les premières semaines ont bien sûr connu un pic de demandes de support. Il a fallu aider les salariés à se connecter et régler les problèmes de bande passante. Le support est redescendu depuis une semaine à un rythme habituel. Côté applicatifs, nous maintenons la feuille de route des développements. Seuls les projets nécessitant un déploiement de matériels ou des interventions sur les sites du groupe sont momentanément gelés.

Comment avez-vous sécurisé le télétravail ?

Une partie des collaborateurs travaillaient déjà avec des PC portables sécurisés. Pour les autres, surtout les gestionnaires et les services support, nous leur avons demandé d’emmener, ou de se faire livrer, leur PC fixe de bureau déjà sécurisé. Nous avons choisi cette alternative parce qu’il était évident que l’approvisionnement allait devenir difficile. Et aussi, parce que tous les postes étaient à jour côté « patch » et dotés d’un antivirus de Sophos. Les accès réseau aux applications métiers passent par des VPN également fournis par cet éditeur.

Avez-vous modifié vos processus métiers pour s’adapter à ce contexte ?

Le gros changement concerne les experts, qui doivent travailler à distance. Nous avons adapté l’application existante de visio-expertise, pour lui apporter plus de souplesse dans les cas d’usage à gérer avec la crise Covid-19. Les assurés sont prévenus par SMS que cette expertise se fera à distance, et non pas chez eux comme cela avait été prévu initialement. Ils disposent d’une app sur smartphone qu’ils partagent avec l’expert. L’accord de l’assuré est ensuite validé par une signature électronique, ou un retour d’accord par mail. Cela fonctionne globalement bien, 80% des expertises prévues ont été effectuées par ce moyen.
Les autres processus n’ont pas été modifiés ou seulement à la marge avec des évolutions de paramétrage dans les applications métiers afin de prendre en compte des demandes spécifiques de nos clients, ou par exemple pour la comptabilité (gestion des factures).

Avez-vous modifié des indicateurs existants ou en avez-vous créé d’autres pour le pilotage de l’activité ?

Globalement, non. Les indicateurs, les KPI de suivi, sont les mêmes qu’avant la crise. Ils portent par exemple sur le délai moyen pour finaliser un dossier, le délai pour répondre à un client…
Seule nouveauté, nos clients nous ont demandé un nouvel indicateur spécifique lié à l’expertise pour force majeure.
Ces KPI témoignent pour l’instant de la continuité de l’activité. Le délai moyen de traitement d’un dossier est de 3 à 5 semaines, et nous traitons encore des dossiers créés avant la crise. L’activité globale est en baisse, compte tenu de la baisse de la sinistralité, constatée chez l’ensemble de nos clients.