Maintenir l’activité malgré le confinement et le climat anxiogène… Depuis cinq semaines, IT for Business invite chaque vendredi un DSI à témoigner. Après Malika Pastor, Guillaume Ors, Frédéric Duflos et Bouchaïb Hadeg, c’est au tour de Laurent Husson, DSI de Air Tahiti Nui et DSI coup de cœur de l’année 2019, de répondre à nos questions et de dévoiler comment sa direction des systèmes d’information fait face à la situation pandémique.

Air Tahiti Nui est le principal transporteur aérien desservant la Polynésie française avec des vols quotidiens vers et depuis quatre grandes destinations : Los Angeles, Tokyo, Auckland et Paris (via Los Angeles).
Classée 5 étoiles APEX en 2019, la compagnie n’en est pas pour autant clouée au sol du fait de l’arrêt décrété des vols. Elle assure notamment les vols de continuité territoriale et de transport de fret médical.

Quel impact le Covid-19 a-t-il sur votre entreprise ?

Le Covid-19 s’est traduit en Polynésie française par la mise en confinement de la population et par un arrêt des vols commerciaux domestiques et internationaux.
Rapidement la compagnie a mis en place des mesures de prises de congés payés et de congés sans solde.
Les employés d’Air Tahiti Nui sont désormais en activité partielle et en télétravail pour ceux et celles qui le peuvent.

Laurent Husson, lors de la remise des prix « DSI(N) de l’année » en janvier dernier.

Quelle organisation et quels dispositifs ont-ils été adoptés pour assurer la continuité de l’activité ?

Les réunions de management ont été maintenues voire renforcées « à distance ». Nous avons intensifié la communication interne pour coller à l’actualité de l’entreprise, en favorisant notamment la réalisation de podcasts à l’intention du personnel.

Malgré le confinement, nous avons maintenu un point d’accès internet et téléphonique permanent au support helpdesk. Nos techniciens se relaient afin d’accompagner nos utilisateurs dans leurs nouvelles pratiques de travail.

Une part importante de nos utilisateurs était déjà équipée en ordinateurs portables et tablettes. Pour faire face à cette situation inédite, nous avons préparé un certain nombre d’ordinateurs de bureau pour qu’ils puissent être utilisés en toute sécurité par les employés éligibles au télétravail.

Nous avons aussi travaillé au maintien du lien avec nos clients. Ainsi, à Los Angeles, nous avons mis en place un call center IP « virtuel » qui permet à nos équipes de continuer depuis leur domicile à répondre aux questions et besoins de nos clients.

De quelle manière les projets en cours sont-ils affectés ?

Nous avons revu notre plan d’actions pour nous focaliser sur le maintien en sécurité et en conditions opérationnelles de nos infrastructures et de nos plateformes. Dans ce contexte de réduction des capacités disponibles, nous avons affecté prioritairement nos ressources sur les projets ne nécessitant pas une forte interaction entre la DSI et les directions métiers.

Tous les projets non indispensables sont pour l’instant suspendus. L’industrie du transport aérien est déjà fortement impactée économiquement. Dès que nous aurons de la visibilité sur l’évolution de la situation dans nos marchés émetteurs, nous établirons une nouvelle version de notre portefeuille projets alignée avec les enjeux et les moyens du moment.

Dans l’immédiat, la cybersécurité est notre premier point d’attention. Même en Polynésie, les attaques se sont accentuées et nous avons renforcé notre surveillance et nos actions de sensibilisation vers nos utilisateurs.

Et quel est son impact sur la digitalisation de votre entreprise ?

Nous faisons vivre le SI d’une compagnie aérienne internationale basée au milieu du pacifique sud, en appliquant des standards européens. L’arrêt du transport aérien a renforcé notre éloignement. La gestion du quotidien et des projets obligatoires dans un contexte capacitaire réduit de moitié constitue un challenge important.

La réduction du temps de travail ralentit de facto les projets de digitalisation, dont certains sont toutefois bien avancés (NDLR: et sont notamment expliqués dans notre portrait du DSI « Coup de Coeur » de l’année).

Par contre, point positif, l’extension du télétravail a accéléré l’appropriation des outils mis à la disposition des utilisateurs (Teams, Office 365…) qui développent ainsi leur culture digitale par la pratique.

A votre avis, certaines pratiques instituées pendant cette période perdureront-elles ?

Oui, la durée de cette crise va durablement modifier les usages. Par exemple, certains déplacements professionnels pourront être avantageusement remplacés par des réunions virtuelles à distance. Les utilisateurs approfondissent leur compréhension des possibilités offertes par les outils de travail collaboratif. Ceci va permettre, je pense, d’améliorer la manière dont nous gérons les aléas d’exploitation qui constituent en quelque sorte des petites crises limitées en termes d’impact et de durée.

Nous manquons encore un peu de recul, mais la productivité semble meilleure en télétravail qu’en présentiel pour certains de nos métiers, comme les développeurs par exemple. Nous allons en tirer des enseignements pour déterminer ce qu’il faut améliorer en présentiel.

Nous devrons aussi revoir nos infrastructures pour optimiser les temps de réponse des plateformes les moins performantes (souvent « on premise » d’ailleurs). Enfin, nous allons voir comment réaliser à distance certaines tâches qui aujourd’hui ne peuvent pas l’être.

Avez-vous déjà prévu les conditions d’un retour à la normale ?

En 2018, Air Tahiti Nui a transporté 471 542 passagers

Selon certains experts du transport aérien international, le retour « à la normale » pourrait prendre plusieurs années… Dès que nous aurons des informations concrètes sur la réouverture des frontières des pays que nous desservons, nous pourrons organiser la reprise de l’activité.

En attendant, plusieurs fournisseurs nous ont spontanément contactés pour suspendre la facturation de services ou de locations inutilisés pendant la crise. Voilà une belle démonstration de ce que signifie une vraie relation de partenariat solidaire au sein d’un écosystème !

A découvrir également dans notre série « Les DSI face à la crise » :
– Malika Pastor, Colliers International
– Guillaume Ors, DSIN de la Ville de Versailles
Frédéric Duflos, DSI de Polyexpert
Bouchaïb Hadeg, DSI de la Ville de Pantin