Maintenir l’activité malgré le confinement et le climat anxiogène… Depuis quatre semaines, IT for Business invite chaque vendredi un DSI à témoigner. Après Malika Pastor, Guillaume Ors et Frédéric Duflos, c’est au tour de Bouchaïb Hadeg, DSI de la Ville de Pantin, de répondre à nos questions et de dévoiler comment sa direction des systèmes d’information fait face à la situation pandémique.

La Ville de Pantin compte environ 56 000 habitants, majoritairement confinés au moins jusqu’au 11 mai. Pour autant les services aux citoyens ne s’arrêtent pas et la Ville a, comme toutes les autres collectivités territoriales de France, activé son PCA. En son sein, tous les services n’y sont pas représentés de la même manière. Le département « Ressource », lui, en fait presque intégralement partie. Bouchaïb Hadeg, son DSI, nous explique les mesures mises en place.

Quelles ont été les premières mesures prises au sein de votre DSI ?

Bouchaïb Hadeg, DSI de la Ville de Pantin

Du jour au lendemain, il s’est agi de répondre aux besoins de capacités de télétravail des membres du PCA et des Métiers dont les activités pouvaient être réalisées à distance. C’est devenu notre priorité absolue, et nous avons réorienté l’activité de l’équipe et changé nos méthodes de travail pour pouvoir fournir ces capacités, service par service, application par application, tout en veillant aux aspects de sécurité.

Nous avons créé une boîte « télétravail » sur laquelle les sollicitations sont prioritaires. Un ticket est pris en direct par un des techniciens et l’escalade se poursuit de la même façon : s’il ne peut y répondre seul, la résolution est collective et il se forme au passage. Cela ne se faisait pas comme ça lorsque nous étions sur site. Là, tout le monde est en ligne, en direct, et il n’y a pas de rétention d’informations. La documentation des tickets est également beaucoup plus réactive. Il n’y a plus ce « tas de sable » qu’on avait auparavant : il se vide à la demi-journée près.

Parallèlement, notre maire a donné la priorité absolue aux domaines de la santé et du social, notamment au travers des CCAS (Centres communaux d’action sociale). De fait, nous nous astreignons à réagir au quart d’heure près à ces sollicitations, et j’en ai pris personnellement le pilotage.

Cette priorité à la santé, comment s’est-elle traduite pour vous ?

En 24 heures, nous avons installé un réseau sans fil sécurisé et avons mis en place un système de téléconsultation dans nos trois Centres municipaux de santé (CMS Cornet, Ténine et Sainte-Marguerite). Nous les avions déjà équipés en postes de travail métier (PC, imprimante, mini scanner individuel pour des raisons de confidentialité) et les avions reliés à Doctolib pour moderniser la prise de rendez-vous. Nous avions également aidé la Maison de santé pluridisciplinaire de Pantin à mettre en place son infrastructure et son réseau.

Là, on nous a demandé de mettre en œuvre des capacités techniques de télémédecine. Ce n’est pas très compliqué : après la prise de rendez-vous (via Doctolib ou l’app de télémédecine), le patient est pris en charge par le médecin. Mais encore faut-il que ce dernier soit équipé d’une webcam. Or aucun de mes fournisseurs ne répondait. J’ai donc utilisé un stock de tablettes qui étaient destinées initialement aux élus du conseil municipal. Celles-ci ont été configurées pour pouvoir lancer Ameli-Pro, l’app de télémédecine et le navigateur Chrome. Nous avons ainsi équipé 10 cabinets des CMS et nous avons développé la capacité pour répondre à la demande ou proposer des solutions adéquates.

Quel impact le Covid-19 a-t-il sur les projets en cours ?

Emmanuel Macron en visite, début avril, à la Maison de santé pluridisciplinaire de Pantin, aux côtés du maire Bertrand Kern.

Une fois le rush des premiers jours passé, nous avons repris certains projets techniques qui étaient un peu au ralenti. Et nous avons appliqué les mêmes méthodes de travail que pour le suivi des tickets. Grâce à cette mutualisation en temps réel et ce partage de la connaissance, nous avançons désormais beaucoup plus vite.

Pour la partie projets Métiers, c’est un peu différent. Nous devons attendre que les Métiers se mettent en ordre de marche de la même façon pour pouvoir travailler, par exemple, sur les tests. C’est juste une question de temps et d’habitude.

En parallèle, nous continuons à travailler sur le renforcement de nos infrastructures et nous en profitons pour travailler sur les aspects VPN, notamment avec Fortinet, afin d’augmenter le nombre de bénéficiaires. À terme, pour ceux dont l’activité le permet, tout le monde devra techniquement pouvoir travailler à distance. Nous sommes pour le moment dans une situation confortable : l’occupation de notre bande passante n’est pas au maximum. Mais c’est aussi parce que les collaborateurs de la DSI ont progressivement adopté un changement de culture orienté vers le monitoring et surveillent régulièrement la charge des réseaux.

De nouvelles pratiques ressortiront-elles de cette période particulière ?

À la Ville de Pantin, nous essayons d’être autant que possible open source. Pour la vidéoconférence nous travaillons sur plusieurs solutions, Zimbra Connect étant en test pour la DSI. Si elle donne satisfaction, nous la déploierons plus largement. En ce moment, cela nous permet de tenir un rythme régulier de réunions au sein de la DSI, mais aussi avec les membres du PCA et avec les Métiers. On n’a pas changé les habitudes et on s’aperçoit même qu’on est plus productifs.

À la DSI, cette période nous enseigne à être encore plus agiles, notamment sur la façon de reprioriser les projets en fonction du contexte. Elle est également révélatrice de talents et, par l’élan de solidarité qu’elle a suscité, de la polyvalence de certains de nos collaborateurs.
Côté Métiers, beaucoup de managers ont, eux, découvert le télétravail, certes de manière forcée, alors qu’ils doutaient de la capacité de leurs équipes à maintenir leur productivité.
Je pense qu’ils sont rassurés et que, la loi le permettant, le télétravail sera de plus en plus pratiqué.

Quel est l’impact de cette période sur les relations entre la DSI et les Métiers ?

La direction générale et les directeurs sont unanimement satisfaits de notre mobilisation. Et c’est aussi l’occasion d’expliquer certaines dépenses pour les infrastructures qui apparaissent des fois non justifiées ou non prioritaires. Même si nous avons généralement leur confiance, c’est souvent difficile quand on leur parle de salle blanche, de datacenter, de liens optiques, d’appliances pour les bases de données sans les relier directement à des enjeux métiers comme la numérisation de la petite enfance ou la vidéoprotection. Heureusement, nous avons un maire technophile et qui pousse le numérique.

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