Que ce soit au sein des grands groupes ou des ETI, les DSI ont toujours eu une image mitigée : enfermés dans leur tour d’ivoire, difficilement joignables, peu accessibles… Pourtant, la crise sanitaire a permis aux DSI de démontrer leur rôle-clé au sein de l’entreprise. Une occasion idéale pour changer les perceptions en interne, qui n’est toutefois pas encore suffisamment exploitée.

Par Victor Arfi, CEO de WeLoop

Mais pourquoi la DSI a-telle toujours été considérée par les métiers comme une boîte noire qui ne semble pas évoluer ? C’est un constat d’autant plus surprenant que la crise sanitaire et l’essor du télétravail ont paradoxalement accéléré l’adoption des outils de communication et de collaboration en interne, comme Slack, Teams, ou Google Workspace …

L’engagement des équipes métiers dans l’amélioration des applications est un sujet qui a mis du temps à évoluer. Pour cause, l’aspect « user-centric » et la place de l’utilisateur n’étaient pas encore assez pris en compte. Cependant, une fois les DSI éloignées physiquement des équipes métiers via le BYOD (Bring Your Own Device), la voix de l’utilisateur a pris une place centrale dans le quotidien des DSI : garder l’attention des équipes métiers et assurer l’adoption afin d’éviter tout dépassement (budget, temps…) sont devenus des priorités qui ne trouvaient comme réponse qu’une stratégie user-centric.

FLUIDIFIER LA RELATION ENTRE LES ÉQUIPES POUR ACCÉLÉRER LA TRANSFORMATION DIGITALE

Au quotidien, la relation entre les métiers et les équipes IT reste frustrante, car les moyens dont disposent chacune des équipes pour communiquer ont peu évolué. Dans la grande majorité des cas, le premier contact passe encore par le remplissage d’un formulaire de ticketing ou l’envoi d’un e-mail à une adresse générique. Dans le meilleur des cas, une hotline est disponible pour prendre la main.

Évidemment, tout cela dépend des entreprises et de la volonté des dirigeants. Dans un même secteur, les ambitions et les moyens qui sont attribués pour fluidifier la relation entre les métiers et l’IT sont très différents d’une entreprise à l’autre. Rapprocher IT et métiers est pourtant l’un des facteurs clés de succès pour accélérer une transformation digitale. Chez Michelin, par exemple, un plan de transformation très ambitieux a été mis en place, dont l’un des axes est le développement d’une véritable proximité entre les différents métiers et l’informatique.

L’agilité est à ce titre essentielle pour se transformer. Elle implique d’inventer une relation différente entre les métiers de l’entreprise, sans les silos du passé. Pour une DSI, cela signifie échanger et communiquer en toute franchise. Assumer le fait que tout ce qui est produit n’est pas parfait du premier coup. Tenir au courant les utilisateurs internes des avancées des projets. Être transparent sur la roadmap. De leur côté, les métiers sont souvent critiqués car ne formalisant pas assez précisément leurs besoins et n’étant pas suffisamment disponibles lors de l’avancement des projets. Il est temps de cesser de réfléchir en termes de gestion de tickets et de créer une relation basée sur une « co-construction » par itérations qui responsabilise tout le monde. Bref, un véritable changement culturel !

DÉVELOPPER DES COMMUNAUTÉS D’UTILISATEURS

Et il ne s’agit là que d’une première étape ! Les DSI ont tout intérêt à créer et mobiliser des communautés d’utilisateurs autour d’elles et des outils qu’elles développent, afin de susciter des échanges et de se positionner au plus près des besoins métiers.

Hors du contexte de l’entreprise, les utilisateurs sélectionnent leurs applications du quotidien (WhatsApp, Facebook…) en fonction de l’expérience utilisateur que fournissent ces dernières. Au sein de l’entreprise, la réalité est tout autre : développer des communautés suppose de donner du sens aux produits et applications, d’expliquer et de communiquer sur les différents choix qui sont faits, d’impliquer les utilisateurs dans les prises de décision ou, a minima, d’écouter leurs retours et suggestions.

L’UX, ou expérience utilisateur, est un autre point crucial trop souvent négligé. Les nouvelles générations sont habituées à utiliser des applications à l’expérience incroyable, totalement fluide, avec une navigation simplifiée. Aujourd’hui, les DSI ne doivent plus seulement avoir en tête les impératifs de productivité et les enjeux fonctionnels, elles doivent aussi se préoccuper de cette expérience utilisateur, du design et de la qualité des interfaces de leurs applications.

Travailler avec des outils modernes, fluides, qui évoluent rapidement et permettent aux utilisateurs de se sentir valorisés et écoutés, c’est en effet un moyen d’envoyer rapidement un message fort en interne. C’est une première étape pour faire évoluer la perception des équipes techniques par les équipes métiers, et une nécessité si les grands groupes et ETI veulent capitaliser sur les changements provoqués par la crise sanitaire pour accélérer la digitalisation des process de l’entreprise. Les applications d’entreprises se doivent, aujourd’hui, de délivrer une expérience utilisateur à la hauteur de celle attendue et fournie sur les applications personnelles. Les utilisateurs ne devraient ressentir aucune différence car les attentes sont les mêmes.