Le moment est venu de poser les jalons d’un avenir basé sur l’Intelligence Artificielle.

Par Matthieu de Montvallon, Directeur Technique chez ServiceNow

Si l’on considère que l’innovation consiste à résoudre des problèmes, 2020 a été sans conteste une combinaison du Super Bowl et des Jeux olympiques !

La pandémie a entraîné un flot de défis que les organisations les plus innovantes ont résolus de manière remarquablement créative.

Le véritable sens de l’innovation consiste à résoudre de vrais problèmes et avoir un impact réel. Et c’est pourquoi 2020 devrait rester dans les mémoires comme l’année du véritable décollage de la transformation numérique.

Après une longue période de changements liés à la crise sanitaire, il est temps de réfléchir à ce que signifie construire une entreprise numérique forte, stable et résiliente. En gardant cela à l’esprit, voici ce que devraient être les préoccupations des organisations, au cours des 100 premiers jours de 2021.

S’appuyer sur les workflows pour faire face à la nouvelle norme

Si le Covid-19 a changé le lieu de travail, il n’a pas encore transformé notre façon de travailler.

Beaucoup d’organisations se sont contentées de recréer des structures traditionnelles en utilisant des outils numériques comme Zoom ou Teams. Cela impacte de façon négative la véritable valeur de la transformation numérique, à savoir la capacité à mettre en œuvre workflows basés sur de l’Intelligence Artificielle, qui créent des méthodes de travail entièrement nouvelles.

Les workflows offrent un moyen efficace d’attribuer, de gérer, de suivre et de collaborer aux tâches, processus et demandes de service quotidiens. La Bridgewater Bank, par exemple, a déployé une application de gestion des prêts basée sur les workflows, afin de centraliser les informations sur ses clients et rendre la collaboration transparente entre les équipes. Cette initiative lui a permis d’augmenter sa capacité de traitement des prêts en seulement deux mois, après que le Congrès a adopté le programme de protection des chèques de paie pour soutenir les petites entreprises.

Leur succès illustre la valeur de ce que l’on peut appeler les workflows opérationnels, c’est-à-dire ceux qui conduisent le produit ou le service au cœur de l’activité d’une organisation. Dans ce contexte de nouvelle normalité, les workflows opérationnels sont des moteurs essentiels de la productivité, dans la mesure où ils permettent au travail de circuler facilement dans l’entreprise tout en offrant aux responsables une visibilité sur les opérations en cours et la façon dont elles progressent.

Décloisonner les données pour en tirer parti

Dans un article de 2017, The Economist parlait des données comme du nouvel « or noir ». Tout comme le pétrole, les données n’ont de valeur que lorsqu’elles peuvent être extraites, analysées et transformées en un actif utilisable.

Bien que de nombreux facteurs rendent difficile la saisie de la valeur réelle des données, la persistance de systèmes cloisonnés est l’un des plus importants. À une époque où le travail est rarement confiné à un seul service ou système, ce seul facteur constitue un obstacle important à l’obtention d’une valeur cohérente à partir des données.

Les systèmes cloisonnés supposent un effort manuel monumental pour la connexion des points et nécessitent au moins une certaine compréhension préalable des données disponibles. Si l’on ajoute à cela le volume toujours plus important de nouvelles données provenant de sources telles que les capteurs IoT, il n’est pas étonnant que tant d’entre-elles soient restées inconnues et inutilisées.

En utilisant des workflows pour connecter les systèmes existants et rendre les nouveaux actifs visibles, les organisations peuvent tirer parti des données qu’elles détiennent et mettre enfin à profit ces connaissances fondées sur les données.

Préparer le terrain pour l’intelligence artificielle

Extraire de la valeur des données représente un défi en soi. Lorsqu’une entreprise à digitalisé connecté toute son organisation, la volume de données est tel qu’il ne peut pas être compris et analysé de façon réaliste par l’humain.

Les dirigeants d’entreprise, quel que soit leur secteur d’activité, devraient donc investir dans l’intelligence artificielle et maintenir cet investissement dans le temps afin d’ajouter des capacités au fur et à mesure.

Grace à cet investissement initial, les entreprises pourront utiliser l’intelligence artificielle afin de transformer les données en informations exploitable ou en prévisions. Mais ce n’est qu’un début. La véritable promesse de l’IA réside dans sa capacité à être prescriptive, autrement dit, à comprendre les problèmes et à proposer des solutions.

L’IA peut également conduire à une optimisation prescriptive des processus. Avec le temps, les algorithmes seront capables de dépasser les données d’un système pour s’intéresser aux données relatives aux processus exécutés et ainsi identifier les écarts pour optimiser ces processus.

Quand bien même une organisation n’en serait qu’aux premières étapes de sa transformation, il est temps de poser les jalons d’une organisation compatible avec l’IA, en commençant par le déploiement de workflows numériques.

Si l’année 2020 a été une épreuve, elle pourrait aussi être une chance pour notre génération. Les opportunités sont souvent limitées. C’est pourquoi les dirigeants doivent s’en saisir dès aujourd’hui.