Data / IA
Helpline réduit ses délais de résolution d’incidents grâce à l’IA
Par Thierry Lévy-Abégnoli, publié le 18 décembre 2024
Le spécialiste de l’externalisation du support utilisateur a déployé la solution Sightcall Vision pour identifier instantanément les équipements ayant généré des tickets d’incidents et, à terme, automatiser des actions correctives. À la clé, une réduction drastique du délai de résolution.
Spécialiste du support utilisateur externalisé, Helpline compte une centaine d’entreprises clientes réparties sur un millier de sites souvent très petits et dont les compétences techniques sont limitées.
« Pour chaque entreprise, nous avons monté un centre de contact omnicanal dédié, ce qui pose des problématiques de volumes et d’industrialisation », explique Lionel Florence, directeur users digital journeys chez Helpline.
Tous ces centres exploitent la solution Genesys Cloud CX couplée à l’outil ITSM de chaque client.
Le travail des agents des centres de contact consiste à gérer et dépanner les utilisateurs de milliers d’équipements, majoritairement des PC et des imprimantes. Pour les satisfaire et réduire les délais de résolution, Helpline a besoin d’identifier rapidement les équipements incriminés via leur numéro de série. Or, ce processus passe traditionnellement par un échange téléphonique chronophage au cours duquel l’utilisateur décrit l’équipement ou tente tant bien que mal de lire et interpréter le contenu de l’étiquette. Ensuite, il s’agit d’expliquer oralement les causes de la panne et les solutions, qui consistent souvent à appuyer sur quelques boutons.
Pour accélérer la résolution, Helpline proposait déjà à son catalogue une solution par vidéo utilisant le téléphone de l’utilisateur, mais jusqu’en 2022, aucun client n’avait franchi le pas. « Ils étaient freinés par des questions de droit à l’image et de gestion de la sécurité des SI », précise Lionel Florence.
Un choix guidé par la facilité d’intégration
Mais en 2022, un premier client dans le secteur du retail manifeste son intérêt, ce qui amène Helpline à reconsidérer le choix de la solution. Parmi les prérequis, celle-ci devait être non-intrusive et compatible avec les outils des collaborateurs. Elle devait en outre respecter le RGPD et être hébergée en Europe.
Helpline a étudié les offres de trois acteurs : Smartvideo, Sightcall et Apizee. Le premier s’est révélé moins innovant et moins bien intégré à Genesys que la solution Sightcall Vision, dont l’éditeur est partenaire certifié Genesys. Cette dernière a donc été choisie. « Quant au Français Apizee, nous le reconsidérerons probablement, car il a depuis rejoint la marketplace de Genesys », précise Lionel Florence.
Sightcall Vision s’est en outre démarqué par sa facilité de déploiement. En effet, le smartphone de l’utilisateur peut être quelconque puisque la session est initiée par un lien envoyé par SMS ou chat. Ensuite, le parcours est entièrement en vidéo.
Sightcall Vision est déployé en production en 2022 chez ce client retail, dans un premier temps avec transmission d’une vidéo brute et activation de fonctionnalités basiques, comme la possibilité de figer l’image et de dessiner dessus.
En 2024, il est décidé de capitaliser sur ce projet pour accélérer la résolution des incidents via des fonctionnalités IA.
Pour que ses collaborateurs au support puissent reconnaître à distance les équipements sous contrat, l’outil Sightcall et ses capacités d’IA ont dû être nourris initialement par un jeu de photos d’étiquettes. Le petit effort demandé aux utilisateurs pour envoyer cette photo a été vite compensé par d’importants gains de temps sur les délais de résolution.
Un taux de réussite de l’identification proche de 100 %
La principale fonction IA permet d’identifier le serial number de l’appareil concerné. Pour ce faire, l’utilisateur doit filmer avec son smartphone l’image de l’étiquette, généralement placée derrière l’appareil – le plus souvent une imprimante.
Après une simple phase d’OCR, Sightcall Vision isole le serial number parmi toutes les informations imprimées, telles que date de mise en service ou numéro de firmware. « Le taux de réussite est très proche de 100 % et nous n’avons constaté aucune remontée d’erreur », affirme Lionel Florence.
Helpline a expérimenté en parallèle une technologie de reconnaissance de l’image de l’équipement lui-même, mais la fiabilité s’est avérée nettement moins bonne.
Ce processus de pré-appel ne dure que quelques secondes. « Auparavant, l’employé cherchait longtemps le numéro de série, puis l’agent le vérifiait et le cherchait à son tour dans la base d’assets, ce qui prenait jusqu’à plusieurs minutes », précise Lionel Florence.
Grâce à ce serial number, l’équipement et ses données contextuelles sont identifiés et instantanément transmis à l’agent via la solution ITSM de l’entreprise cliente. Le processus de résolution proprement dit emprunte ensuite un chemin traditionnel, avec un échange vidéo entre l’agent et l’utilisateur. Il y a quelques années, Helpline avait testé une solution basée sur des lunettes de réalité augmentée comparables aux Google Glasses qui permettait de guider l’utilisateur durant la résolution. « Mais il aurait fallu concevoir un tuto par imprimante », se souvient Lionel Florence.
Lionel Florence
Directeur users digital journeys chez Helpline
« Le taux de réussite de la reconnaissance du serial number est certainement très proche de 100 %, car nous n’avons constaté aucune remontée d’erreur. »
Un apprentissage et une intégration très rapides
Le projet a été mené conjointement par la DSI d’Helpline et l’éditeur Sightcall. La phase la plus complexe fut la construction des parcours utilisateurs, en s’assurant que le gain serait réel. Comme prévu, l’intégration a été grandement facilitée par la présence de Sightcall sur la marketplace de Genesys. Entre Genesys et la plateforme ITSM de chaque client, ce couplage est en revanche pris en charge par la DSI d’Helpline. Le volet analyse des étiquettes a fait l’objet d’une phase d’apprentissage d’une journée. Pour ce faire, Helpline a fourni à Sightcall un jeu de photos d’étiquettes. Cette phase ne sera mise à jour que si de nouvelles marques d’équipements sont déployées.
Des gains en termes de satisfaction utilisateur
Le petit effort demandé par les utilisateurs pour envoyer par avance une photo de l’étiquette se traduit par un gain de temps sur le délai de résolution. « Nous ferons des statistiques précises, mais il est déjà évident que ce gain est énorme », affirme Lionel Florence. Le ROI se mesure en termes de satisfaction client et non de ventes supplémentaires, ni même de réduction des effectifs, car pour absorber les pics d’activité, le nombre de collaborateurs ne peut descendre sous un certain seuil. « Durant ces pics, nos collaborateurs traitent davantage de tickets, et en période calme, le temps gagné leur permet d’améliorer la relation avec les utilisateurs. »
Cela incite davantage ces utilisateurs à appeler en cas d’incident, ce qui ne plaide pas non plus en faveur d’une réduction des effectifs.
Parmi les évolutions, Helpline envisage de déclencher automatiquement des interventions sans passer par un agent. Par exemple, lorsqu’un équipement n’est plus garanti, Helpline pourrait déclencher la commande du nouveau modèle. Autre piste à l’étude, utiliser la solution Sightcall – ou une autre – pour générer par apprentissage, des tutoriels superposés aux vidéos.
L’entreprise Helpline
Activité : Spécialiste de l’expérience utilisateur en entreprise
Effectif : 3 600 collaborateurs
CA : 186 M€
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