Avec ses 170 000 participants, Dreamforce est un événement incontournable. La grande messe annuelle de Saleforce s’est tenue la semaine dernière à San Francisco avec son lot d’annonces et de surprises. Voici ce que les DSI doivent en retenir…

Les conférences des grands éditeurs sont souvent tellement bien huilées qu’il ne s’y passe jamais rien de bien surprenant. Dreamforce 2019 aura été marqué par quelques belles annonces et quelques « surprises » qui n’auront pourtant pas empêché Mark Benioff, chairman et co-CEO de Salesforce, de délivrer son message un peu moins visionnaire qu’à l’habitude et un peu plus ancré sur les réalités quotidiennes des entreprises.

Le keynote du charismatique CEO a en effet été interrompu à plusieurs reprises par des manifestants (à priori des employés Salesforce) qui reprochent à l’éditeur de commercialiser ses solutions auprès du très controversé organisme public des « douanes et protections des frontières » aux USA. Au point de laisser l’un d’entre eux venir sur le devant de la scène et s’exprimer pendant 30 secondes. Mark Benioff a justifié cette entrave au planning en expliquant « je veux vous dire pourquoi j’ai interrompu le programme et l’ai laissé parler durant 30 secondes. C’est parce que je chéris le droit de libre parole dans ce pays. Je chéris la parole de chacun. »

Une « interruption de programme », finalement amusante et anecdotique sur la forme, et qui sur le fond illustre un véritable phénomène de société aux USA : les grands acteurs de l’économie sont aujourd’hui mis sous pression par leurs collaborateurs quant à leurs comportements et à leur éthique : Microsoft a dû s’expliquer auprès de ses salariés quant à son support de l’armée, Google s’est retiré du contrat Jedi sous la pression de ses collaborateurs, etc.
Mais une interruption de programme qui n’aura pas occulté les multiples annonces de Salesforce.

Une vérité à 360°

Salesforce a toujours cherché à faire de son outil CRM une pièce maîtresse de l’entreprise indispensable à tous les collaborateurs, quels que soient leurs rôles dans l’entreprise. L’an dernier, en annonçant « Customer 360 », l’éditeur cherchait à proposer des expériences clients unifiées sur différents canaux et offrir à chaque collaborateur de l’entreprise une visibilité des informations clients au-delà des applications normalement utilisées par le service auquel il appartient.
Durant Dreamforce 2019, Salesforce veut aller plus loin en offrant à tous les collaborateurs « une seule vérité client », ce que l’entreprise qualifie de fonctionnalité SSoT : Single Source of Truth. « Customer 360 Truth » est un ensemble de données et de services d’identité permettant aux entreprises de lier à leur CRM tous les autres systèmes d’information et offrir ainsi pour chaque contact une vue unifiée de toutes les données le concernant.
Chaque client se voit attribuer un Salesforce ID utilisé pour connecter les données à travers tous les services de l’entreprise (ventes, marketing, support, commerce, …), toutes les applications Salesforce et les autres systèmes propres à l’entreprise.
Customer 360 Truth repose sur plusieurs composants : Data Manager qui permet aux administrateurs de créer des connexions de confiance entre les sources de données, Salesforce Identity for Customer qui fournit SSO et authentification multi-facteurs, Privacy and Data Governance qui classifie les données clientes et s’assure du respect des contraintes règlementaires (RGPD).

Des accords avec AWS autour des Call Centers

Salesforce a également annoncé un partenariat avec Amazon AWS pour notamment assurer une plus forte intégration des démarchages téléphoniques avec le back-end Salesforce. AWS devient ainsi le partenaire de prédilection de Salesforce en matière de CCaaS (Call Center as a Service). L’éditeur lance Salesforce Service Cloud et l’intègre à Amazon Connect afin de permettre aux entreprises de gérer des millions d’appels par an. Intégrer ainsi la téléphonie nativement dans Service Cloud, permet d’afficher directement dans l’espace de travail de l’agent de service toutes les informations CRM utiles dès que l’appel est acheminé vers le poste de l’agent. L’intégration à Amazon Connect permet à Salesforce de profiter d’Amazon Transcribe, Amazon Translate et Amazon Comprehend pour automatiquement transcrire l’échange téléphonique, éventuellement traduire les informations mais aussi analyser les émotions et sentiments du client durant cet appel. Des données qui seront exploitées par la plateforme IA de Salesforce, Einstein, pour recommander des réponses et des actions aux agents mais aussi afficher des informations contextualisées en fonction des produits ou des thèmes évoqués par le client.

En matière de Cloud, Salesforce ne met pas tous ses œufs dans le même panier. Juste avant l’ouverture de la conférence, l’éditeur a annoncé déplacer ses services « Marketing Cloud » sur Azure. En outre, il prépare l’intégration de Sales Cloud et Service Cloud à Microsoft Teams notamment pour améliorer les interactions entre les discussions menées sur Chatter (l’outil de messagerie de Salesforce) et celles menées sur Teams. Des annonces qui semblent indiquer un apaisement des relations entre les deux entreprises qui s’étaient tendues depuis 2016 autour de Dynamics 365.

Le rôle croissant de la voix

Salesforce Service Cloud illustre l’importance croissante de la voix dans le CRM. Salesforce compte les multiplier à tous les niveaux.
Ainsi Einstein Cloud Coaching enrichit Sales Cloud de fonction d’analyse de mots clés (nom d’un concurrent, négociations de prix, etc.) dans les appels téléphoniques des équipes de vente. La fonctionnalité permet de rejouer les enregistrements afin d’améliorer la formation et la gestion des commerciaux.
Dans un domaine très différent, l’éditeur avait déjà introduit « Einstein Voice Assistant » l’an dernier. Cet assistant vocal permet aux commerciaux de parler à leur interface Salesforce pour par exemple mettre à jour les données clients depuis leur smartphone après un rendez-vous.
Le rôle de cet assistant va désormais s’étendre à toute la plateforme « Customer 360 » et donc à Service Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud, etc. Les « Enstein Voice Skills » permettent désormais aux entreprises de réellement personnaliser les expériences vocales en fonction de leurs besoins. Il devient possible d’attacher des interactions vocales à chaque champ de saisie et chaque fonction de la plateforme afin de simplifier la saisie d’informations et le lancement d’actions.
Par ailleurs, Salesforce entrevoit aussi un futur où les enceintes connectées déjà bien répandues dans le grand public trouveront leur place sur les bureaux pour jouer le rôle d’assistants personnels sans avoir à passer par des smartphones. Pour démontrer ce potentiel, Salesforce a présenté le prototype d’une petite enceinte à l’effigie d’Einstein.

Tableau & Mulesoft s’intègrent peu à peu

Salesforce a réalisé deux acquisitions majeures ces derniers mois. Tableau en mai 2019 pour 15,7 milliards de dollars et Mulesoft fin 2017 pour 6,7 milliards de dollars.
S’il est encore trop tôt pour que Tableau s’inscrive de façon visible dans la stratégie du groupe (l’acquisition n’a été approuvée par les autorités qu’il y a quelques jours), l’éditeur était néanmoins présent sur scène pour démontrer ses qualités, Benioff ne tarissant pas d’éloge sur le produit « une incroyable BI, une incroyable puissance d’analyse, d’incroyables capacités de visualisation ».
En revanche, l’offre de Mulesoft, un spécialiste de l’intégration et de l’iPaaS, commence vraiment à se fondre dans Salesforce. Ainsi Mulesoft a lancé de nouveaux « Accelerators » pour faciliter l’intégration des données provenant de sources historiques de l’entreprise mais aussi de sources externes modernes à Service Cloud et Commerce Cloud. Notamment, MuleSoft a annoncé des accélérateurs pour directement intégrés les données back-end de JIRA ou ServiceNow dans la console de Salesforce Service Cloud. L’éditeur a annoncé également de nouvelles formations Trailhead (la plateforme de formation de Mulesoft) pour permettre aux entreprises de créer leurs propres connecteurs MuleSoft afin d’injecter leurs données propres dans Salesforce.
Surtout, Mulesoft a introduit Flow Designer, un outil d’automatisation des workflows (un peu façon IFTTT ou Zappier) pour permettre aux utilisateurs de créer des intégrations automatisées vers Salesforce sans aucune ligne de programmation (tout se fait par Drag & Drop). Flow Designer s’appuie sur Einstein AI.

Bref Dreamforce 2019 a tenu ses promesses. Salesforce a une vision claire des besoins des entreprises et continue d’innover avec autant de célérité. Clients, Vocal et Data (comprenez Business Analytics) sont les trois mots phares de son univers actuel. Si aucune grosse acquisition ne semble être au planning de 2020, l’éditeur reste très investi dans de nombreuses startups (SVMK, Dropbox, Zoom.us) qui pourraient un jour rejoindre son Portfolio.