Depuis deux ou trois ans, après le BPM (Business Process Automation), la RPA (Robotic Process Automation) émerge comme un sésame garantissant des gains de productivité. Harmonie Mutuelle s’est largement engagée dans cette démarche. Son directeur des opérations et de la transformation explique pourquoi et comment.

Entretien avec François Couton, directeur des Opérations et de la transformation chez Harmonie Mutuelle.

Pourquoi cet intérêt pour la RPA ? Le seul but est-il d’améliorer l’efficacité opérationnelle ?

L’activité majeure d’Harmonie Mutuelle est la santé. Nous protégeons plus de 4,5 millions d’individus, soit plus de 2 millions de foyers, et plus de 55 000 entreprises. Cela représente près de 2,5 Md€ de cotisations. Nous proposons également des produits de prévoyance, une activité plus modeste à ce jour avec 150 M€ de primes. Spécificité, la création de notre entreprise ne remonte qu’à 2013. Elle est le résultat de la fusion de nombreuses mutuelles, le plus souvent des structures départementales ou régionales. Conséquence de cet historique, il a d’abord été nécessaire de consolider et rationaliser un héritage hétéroclite en matière de systèmes d’information, pas moins de 13 à l’origine. La fusion de ces derniers nous a occupés durant plus de 5 ans. Nous avons ainsi pris un peu de retard sur certains aspects de la transformation numérique, une tendance de fond qui impacte fortement notre secteur d’activité. La RPA nous sert d’abord à rattraper ce retard dans un contexte concurrentiel, à mettre en place une robotisation intense et aussi, bien sûr, l’objectif est d’améliorer encore l’efficacité opérationnelle, une démarche qui n’est pas nouvelle pour Harmonie Mutuelle.

Comment est organisé votre SI aujourd’hui ? Comment s’y insère la RPA ?

Classiquement, l’ossature de notre SI est composée d’un back office et d’un front office. Le premier est basé sur le progiciel Active Infinit, édité par Cegedim Insurance Solutions et dédié à l’activité de complémentaire santé. Cet outil a été personnalisé pour répondre à nos besoins et aux spécificités de toutes les mutuelles fondatrices. Suite à la consolidation des différents SI historiques, qui a été achevée début 2016, il est aujourd’hui unifié. Côté front office, nous avons mis en place Siebel. Pour l’instant, ces deux grandes briques sont partiellement intégrées. Un troisième grand volet du SI est la mise en place de la plateforme de gestion de contenu d’OpenText, réalisée entre 2015 et 2017, un projet allant de soi pour une activité comme la nôtre, grande utilisatrice de papier. Nous nous sommes fait accompagner par le cabinet TNP pour passer du papier à la GED, un conseil qui nous a aussi sensibilisés aux enjeux de la RPA. Nous avons confié à Jouve la numérisation des documents papier dans le cadre d’un marché de Business Process Outsourcing. Ce prestataire prend en charge la numérisation et la transformation en flux de données de ces documents. Ces deux projets, gestion de contenu et numérisation, ont largement contribué à automatiser les remboursements. Cependant, à ce jour, tous les documents ne sont pas encore pris en charge, en particulier le bulletin d’adhésion, qui illustre la rupture entre front et back office. De plus, les possibilités de ces outils ne couvraient pas tous nos besoins, qu’il s’agisse de certains processus métiers complexes ou de permettre la combinaison des back offices des métiers santé, prévoyance et, demain, épargne retraite. Pour ce faire, nous avons mis en place une solution de Case Management/BPM, en l’occurrence celle de Tibco, dont le déploiement, commencé il y a 2 ans, va durer jusqu’en 2020. Pour exploiter la puissance de ces solutions, il faut pouvoir disposer d’API riches fonctionnellement ou, à défaut, de RPA. Nous avions déjà une solution de ce type, fournie par Contextor, depuis quelques années. Cet outil était utilisé par des centres d’appels afin de faciliter l’accès en lecture aux données du back office. Nous avons décidé de poursuivre et d’accélérer cette utilisation en ajoutant une logique de transaction. La solution de Contextor se connecte facilement aux différentes briques du SI, dont elle extrait et homogénéise les données, et facilite la mise en place des RPA. Les transactions prises en charge par ces robots sont trois fois plus rapides qu’avec un très bon gestionnaire.

Comment déterminer les processus éligibles à la robotisation ?

Il s’agit de robotiser des processus répétitifs et de saisie pour lesquels la valeur ajoutée du collaborateur est faible. Derrière cette évidence, et avant de sélectionner un processus, il a été nécessaire, et c’est encore le cas aujourd’hui, de capter et de formaliser le savoir-faire, notamment celui des gestionnaires santé. Ces derniers prennent en charge l’activité principale de la mutuelle sur une quarantaine de sites physiques en France. Nous n’avons pas ou peu de traces de leurs activités dans le SI. Il s’agit par exemple d’éviter des réflexes comme des captures d’écrans effectuées par manque de confiance dans le système, des circuits de validation redondants… Outre les gestionnaires santé, toutes les activités sont concernées, et ce qui touche à la souscription des offres collectives représente un enjeu important. Le renouvellement des contrats en fin d’année civile se traduit par un goulot d’étranglement en termes de charge de travail. Nous avons à ce jour autour de 10 000 produits en production. Un nombre qui s’explique en grande partie par la personnalisation des contrats pour nos entreprises clientes. Il s’agit d’abord de formaliser et de simplifier les processus de souscription B2B. Globalement, la RPA est le moyen de mettre à plat et de faire de la ré-ingénierie de processus. Cette robotisation permet également de composer avec l’existant, en termes de SI, sans réécrire ou changer d’outils. Nous demandons parfois des API à Cegedim pour ces projets, mais la RPA nous permet de gagner du temps et aussi de mûrir nos besoins.

Quels robots avez-vous déjà mis en place ?

Les actions prises en charge par les robots logiciels sont volontairement bien circonscrites et relativement basiques. Par exemple, nous proposons des produits aux bénéficiaires de la CMU (couverture maladie universelle) et de l’ACS (aide au paiement d’une complémentaire santé). Dans ce cadre et pour respecter la réglementation, nous recevons des documents du régime obligatoire. En production depuis un an, un robot les intègre et permet la répercussion des modifications de ces documents dans les dossiers. Nous traitons aussi les adhésions individuelles avec un taux d’éligibilité à la robotisation de plus de 40 % et un traitement automatique ou semi-automatique à 90 %. Les gains d’efficacité et de qualité sont notables. Nous avons donc prévu de mettre en place une dizaine de nouveaux robots en 2019. L’un d’entre eux sera destiné à générer une offre spécifique pour les adhérents bénéficiant de la loi Evin, une législation sur le maintien des garanties pour les anciens salariés d’une entreprise. Un autre portera sur l’encaissement. Destiné aux contrats des entreprises, un autre robot facilitera en partie la création des contrats et le processus de rattachement des salariés de l’entreprise à ce contrat… Le périmètre couvert par chaque robot reste limité. Quand les tâches exigent de la complexité et l’accès à plusieurs SI, celles- ci restent dans la « tête des utilisateurs » ou commencent à être implémentées dans l’outil de BPM. Très prochainement, nous couplerons BPM et RPA.

Qu’en-t-il de l’adhésion des collaborateurs ? Quelle est leur perception de la RPA ?

Plutôt que d’adopter un mode big bang, nous avons choisi de procéder par étapes : nous avons mis en place des prototypes et laissé les utilisateurs participer à leur construction et se les approprier. Autre paramètre qui a facilité la mise en place des projets, les robots sont lancés par les utilisateurs. Une partie de ces derniers a historiquement, et pour de bonnes raisons, du mal à faire confiance à la machine, mais un accompagnement de fond finit par provoquer une adhésion de la plupart, même si quelques freins au changement ont été rencontrés. Les utilisateurs se rendent compte que seules des tâches finalement relativement basiques sont automatisées, et ce sans erreur. Ce qui leur permet de se concentrer sur les exceptions, les cas compliqués… Après les premiers lancements, un constat s’impose. Les utilisateurs ont plus confiance dans un robot que dans un traitement batch, parce qu’ils maîtrisent son lancement et ses résultats. Pour la plupart, retrouver dans leur bannette électronique des dossiers incomplets « poussés » par des robots est devenu normal. De plus, l’impact sur l’emploi demeure faible. À l’échelle de l’entreprise, une dizaine d’ETP sont concernés aujourd’hui, une quarantaine à terme.

Et quels sont vos objectifs pour le futur ?

Fin 2019, autour de 70 % des adhésions individuelles seront traitées par la RPA. C’est bien, mais ce n’est pas suffisant. L’objectif est de faire converger et d’intégrer BPM, GED et RPA d’ici 2020 pour disposer d’une architecture permettant de piloter les centres de gestion. Il s’agit d’améliorer l’efficacité et l’efficience, mais aussi d’apporter de la qualité de service et de la visibilité aux clients finaux sur le traitement de leurs demandes. Nous nous attaquerons ensuite à injecter plus d’algorithmie dans le traitement des données, pour une meilleure valorisation de celles-ci comme pour optimiser les processus. Il faut rappeler que la RPA s’insère dans une démarche globale de transformation d’Harmonie Mutuelle qui a pour objectif de se développer très fortement en santé et en prévoyance, tout en baissant les frais généraux et en améliorant la qualité de service ! Nous sommes aujourd’hui autour de 20 % de frais généraux, ce qui est plutôt un bon niveau pour une mutuelle. Cependant, une partie de nos concurrents, comme les banques, les assurances et les bancassurances ou les instituts de prévoyance tournent plutôt autour de 15 %, et ce sans parler de la concurrence émergente des acteurs technologiques ni des exigences réglementaires concernant la santé. Nous espérons être proches de cette cible de 15 % d’ici fin 2022. Nous avons une vision, des idées sur le chemin, des équipes motivées, une capacité d’investissement et un peu de temps pour y parvenir.

Propos recueillis par Patrick Brebion

 

Parcours de François Couton

Depuis 2016 : Directeur des opérations et de la transformation Harmonie Mutuelle

2014-2016 : Directeur Finance et performance, distribution

2012-2013 : Directeur Analyse prospective et pilotage de la performance Groupe Canal+

2007-2012 : DSI Groupe Canal+

2006-2007 : DSI TPS

2002-2006 : Directeur adjoint de la relation client TPS

1995-1996 : DEA, Finance de marché Paris Dauphine

1992-1995 : Ingénieur-maître, Génie mathématique et informatique Paris Dauphine