Le Business Relationship Management (BRM) pour renforcer la relation DSI-métiers

François-Henri Barret et Antoine Houlgatte, Consultants Seniors, Devoteam Consulting  

L’enquête internationale menée par Devoteam Consulting et l’ITSMF pour évaluer la qualité de la relation DSI-métiers a mis en évidence une relation chancelante, en retrait par rapport aux souhaits de partenariat. Ce constat paradoxal, du fait de l’engagement de plus en plus volontaire affiché par les DSI vers les métiers, souligne le besoin réel d’une politique de BRM (Business relationship management) au sein de l’entreprise pour clarifier, améliorer et pérenniser cette relation. Parmi les bonnes pratiques, le réseau social d’entreprise (RSE) apparaît de plus en plus comme l’un des piliers de la transformation digitale de l’entreprise.

Les récentes annonces de LinkedIn et Facebook de versions entreprise mettent en évidence la première force de la mise en place d’un RSE : pouvoir s’appuyer et capitaliser sur l’usage quasi généralisé des collaborateurs des réseaux sociaux dans leur vie quotidienne. Un usage qui les rend plus à même de se les approprier en entreprise, avec les mêmes résultats attendus de lien social, de culture collaborative et de facilitation de la communication.

Cependant, le RSE doit être porté par l’émergence de leaders et le développement de communautés, soutenus par un community management efficace dans son animation pour le lancer et le faire perdurer. L’orientation professionnelle et métier du réseau nécessite en outre une conduite du changement pour former et accompagner les collaborateurs dans cette nouvelle dimension.

« Pour utiliser le RSE comme outil de BRM, il faut l’inscrire dans un projet structuré embarquant toutes les parties prenantes. Il s’agit d’une transformation en profondeur des fonctionnements de l’entreprise qui s’appuie sur une culture forte d’échange et de coopération » , souligne Régis Tatala, Executive Vice President de Devoteam Consulting. Tout en travaillant conjointement avec les métiers, la DSI doit être initiatrice et Le Business Relationship Management (BRM) pour renforcer la relation DSI-métiers François-Henri Barret et Antoine Houlgatte Consultants Seniors, Devoteam Consulting pilote dans l’intégration du RSE afin d’éviter les doublons et le non-respect de certaines règles juridiques, de sécurité ou d’interconnexions diverses.

C’est en réussissant cette transformation digitale et en légitimant le RSE que la DSI pourra mener des actions dédiées aux besoins métiers. Il est alors nécessaire de ne pas se limiter à de la simple communication inter-collaborateurs, mais bien de répondre aux usages métiers concrets identifiés. Le RSE ne doit pas rester en périphérie, mais bien venir fournir aux utilisateurs une vision collaborative et globale de leur entreprise.

Le RSE ouvre de nombreuses perspectives au-delà de la simple amélioration relationnelle. Il permet à la DSI de déployer une vitrine de ses services afin d’en assurer la promotion, la connaissance et l’adoption, mais également d’en mesurer à terme la satisfaction et la perception utilisateurs. Grâce à ces retours, facilités par le côté plus informel de la communication sur le RSE, la DSI sera en mesure d’apporter des réponses aux métiers. Certains RSE s’orientent d’ailleurs exclusivement sur la facilitation des échanges entre la DSI et les métiers, améliorant ainsi la maturité de la relation DSI-métiers s’approchant d’une relation client-fournisseur gagnant/gagnant.

Pour faire rentrer pleinement le BRM au cœur des réseaux sociaux, la capitalisation sur l’expérience privée des collaborateurs doit servir de base à une réflexion plus globale autour d’une stratégie d’implémentation dont dépendront non seulement les actions menées, mais également le choix de l’outil, et ce dans un paysage très concurrentiel.