Maintenir l’activité « coûte que coûte »… Malgré le confinement et le climat anxiogène… Depuis le début de la crise pandémique, IT for Business invite chaque semaine un DSI à témoigner. Après Malika Pastor, Guillaume Ors, Frédéric Duflos, Bouchaïb Hadeg, Laurent Husson, c’est au tour de Vincent Ravoux, DSI de la Cnaf, de répondre à nos questions et de dévoiler comment sa direction des systèmes d’information fait face à la situation actuelle.

La Caisse nationale des allocations familiales est chargée, via sa centaine de caisses locales (les Caf), du service des allocations familiales, de l’action sociale en direction des familles, du service des aides personnalisées au logement, et du service de certains minimaux sociaux (RSA, allocations aux handicapés, etc.).
Sa DSI a pour mission d’assurer la disponibilité quotidienne des outils informatiques utiles au fonctionnement des Caf et de réaliser à bonne date les applicatifs informatiques nécessaires à la mise en œuvre des réformes ou demandes gouvernementales.

Quelle organisation et quels dispositifs ont-ils été adoptés pour assurer la continuité de l’activité ?

Vincent Ravoux, DSI de la Cnaf

Passé le moment de sidération, il n’y a pas eu de rupture d’activité dans le fonctionnement des Caf. D’un point de vue informatique, nous avons dû gérer trois défis.

D’abord, assurer les connexions aux outils métiers pour permettre aux caf de fonctionner. Dans la Branche, nous connaissions la pratique du télétravail, mais il a fallu upgrader rapidement nos infrastructures pour répondre à la demande. Nous sommes passés en quelques semaines de 4 000 connexions VPN à 18 000, ce qui couvre correctement les besoins des Caf. Il a fallu également assurer la régularité et la stabilité des flux générés par cette nouvelle organisation, du poste de travail de l’agent à l’application métier.

Le deuxième défi consistait à répondre aux exigences gouvernementales et aux demandes des caisses pour prolonger automatiquement les droits. Il s’agit en particulier de verser l’aide exceptionnelle de solidarité décidée par le Gouvernement et prévue en mai, et aussi offrir des services nouveaux aux caisses et aux allocataires, à travers par exemple notre site mon-enfant.fr pour faciliter l’accueil des enfants des personnels soignants… Nous avons traité ainsi une quarantaine de dispositifs différents pendant la période.

Enfin, le troisième défi est désormais l’enjeu principal en cette période : la sécurité. Notre système informatique est bien sûr très protégé. Mais l’imagination et la dextérité des hackers sont importantes. La période est propice à des tentatives de piratage et d’escroquerie. Nous devons donc redoubler de vigilance. C’est maintenant ma préoccupation principale.

Aujourd’hui, quelle est la situation à la Cnaf et dans les Caf ? Comment les projets en cours ont-ils été affectés ?

Le site mon-enfant.fr facilite la gestion de l’accueil des enfants des personnels soignants comme de ceux qui ne peuvent pas télétravailler.

Aujourd’hui, l’accueil des Caf est fermé et 100% des personnels sont en télétravail. Les flux dématérialisés étaient déjà importants et n’ont pas subi de grande modification. En revanche, l’utilisation de la messagerie a connu un bond significatif. La semaine dernière encore, le volume était supérieur de 17% à ce que nous enregistrons d’habitude.

A la DSI, le taux de télétravail est de 90%, en comparaison de 20% en temps normal.

Inévitablement, la crise sanitaire a bousculé notre calendrier car nous avons perdu en productivité du fait de l’éclatement des équipes et du confinement. Certains projets prendront du retard, mais les échéances réglementaires qui nous sont demandées seront respectées. L’essentiel a été d’assurer le fonctionnement des Caf et de répondre aux demandes du gouvernement sur le maintien des droits et le versement des prestations.

Étiez-vous bien préparés à cette période de télétravail forcé ?

Ma prédécesseure a eu la volonté de doter la Branche famille de la suite Office 365. Le déploiement de la solution sur l’ensemble des Caf s’est terminé dans les délais prévus à l’automne 2019. Le calendrier était, on ne peut plus opportun. En parallèle ont eu lieu de nombreuses actions de sensibilisation et de formation aux nouveaux outils. Les circonstances ont fait le reste. Les outils collaboratifs et de partage à distance sont désormais acquis. Cela a été un élément décisif pour le maintien de l’activité. Et cette période de télétravail forcé et de collaboration distante représente un vrai booster de notre digitalisation.

Et sur le plan de l’organisation et, notamment, des nouvelles formes de management à mettre en place ?

Si les CAF sont actuellement fermées, 100% des procédures sont réalisables en ligne ou par courrier.

Dans une circonstance si exceptionnelle, il y a deux enjeux essentiels pour une organisation : doter les collaborateurs des outils de travail nécessaires et surtout maintenir la cohésion d’équipe.

C’est d’abord au niveau le plus proche que cela se joue : les managers ont un rôle essentiel en organisant des points réguliers avec leurs équipes et en poursuivant, sous d’autres formes, leur rôle d’animation.

Au niveau central, nous avons maintenu, en mode confiné bien sûr, les actions d’information ou de formation, parce que la vie doit continuer. Nous avons aussi considérablement renforcé la communication auprès des équipes pour compenser la distance et l’isolement.

Et puis, nous nous sommes dotés d’un outil de mesure hebdomadaire de l’évolution de notre moral collectif autour de trois questions simples : comment allez-vous ? êtes-vous isolé ? comment ressentez-vous les conditions de votre télétravail ?

Jusqu’à présent, le moral est plutôt bon. Le ressenti des conditions de travail s’améliore régulièrement chaque semaine. Je l’explique par l’amélioration de la fiabilité des connexions, mais aussi par le travail qui est fait par les managers, et bien sûr par l’organisation personnelle de chacun. Enfin nous avons repéré quelques situations de collaborateurs bien isolés auxquels nous avons prêté une attention particulière.

A votre avis, certaines pratiques instituées pendant cette période perdureront-elles ?

Le site caf.fr facilite les démarches et informe au jour le jour sur l’aide exceptionnelle de solidarité et sur les dates de paiement des différentes prestations.

Assurément. Il y a trois mois, qui aurait imaginé qu’une direction informatique où chacun est confiné chez soi aurait pu fonctionner ? Nous en tirons d’ores et déjà des enseignements. En particulier que la confiance dans les équipes, dans leur habileté professionnelle, dans leur sens du collectif est la clé de tout.
Et nous continuons à apprendre, en faisant en sorte que tout le monde se porte bien !

A découvrir également dans notre série « Les DSI face à la crise » :
– Malika Pastor, Colliers International
– Guillaume Ors, DSIN de la Ville de Versailles
– Frédéric Duflos, DSI de Polyexpert
– Bouchaïb Hadeg, DSI de la Ville de Pantin
Laurent Husson, DSI de Air Tahiti Nui