L’approche Balanced Score Card (IT BSC), fréquemment utilisée par les DSI et qui permet de piloter les transformations d’organisations est aujourd’hui mise à l’épreuve. Décryptage…

Par Philippe Yeou, Partner au sein du cabinet en transformation des organisations, Julhiet Sterwen

Les DSI ont connu bien des bouleversements ces dernières années. Parmi les plus impactants, deux, en particulier, se détachent : l’adoption des méthodes Agiles pour la conception et le développement des solutions d’une part, et l’avènement du Cloud public (IaaS, PaaS) d’autre part. Les approches et les façons de faire, au quotidien, ont été révolutionnées.

Mais ces évolutions ont-elles provoqué des changements quant au pilotage des activités informatiques ? Les tableaux de bords, indicateurs, postures… ont-ils été révolutionnés ? Pourquoi ?

Un « classique » comme l’IT Balanced ScoreCard a-t-il toujours une raison d’être aujourd’hui ?

L’IT Balanced Score Card : de quoi s’agit-il ?

Fréquemment utilisée dans les DSI, l’approche Balanced Score Card (BSC) permet de piloter des transformations d’organisations et de concevoir des tableaux de bord d’activité, tant à l’échelle d’une entreprise qu’à celle d’une fonction spécifique.

Elle s’appuie sur quatre perspectives complémentaires :

    1. Client : comment les clients nous perçoivent-ils ?;
    2. Economie : comment les actionnaires nous perçoivent-ils ?;
    3. Processus : dans quels processus devons-nous exceller ?;
    4. Apprentissage : pouvons-nous continuer à nous améliorer ?.

Des indicateurs sont ensuite déterminés pour chaque perspective, en fonction du contexte et des besoins de pilotage.

Ainsi, pour la fonction IT, le questionnement suivant :

    1. Comment les utilisateurs perçoivent-ils l’IT : réactivité, fiabilité, « fournisseur IT préféré » …?;
    2. Comment le management de l’entreprise perçoit-t-il la fonction IT : apport de valeur, en particulier sur les processus prioritaires, maîtrise des coûts IT, fourniture de nouvelles capacités de support pour le business, … ?;
    3. Les processus IT sont-ils au bon niveau d’excellence opérationnelle : projets et maintenance applicative, services d’infrastructure IT, services transverses, … ? 
    4. Sommes-nous capables d’évoluer pour répondre aux besoins de demain : formation, mindset, dimensionnement, capacité à innover… ?

 

L’orientation Client, l’incontournable

En premier lieu, les méthodes Agiles s’appuient sur l’Orientation Client : on priorise ce qui est utile pour le client.
Ce thème est déjà présent dans l’IT BSC, et sort logiquement renforcé.

Le mode Produit, un challenge ?

Ensuite, les méthodes Agiles favorisent l’approche en mode Produit : par la modularité applicative d’une part, et par le fait qu’une même équipe assure Projet et Maintenance par module d’autre part.

Le mode Produit pourrait entraîner certaines adaptations de l’IT BSC, notamment sur le découpage BUILD/RUN pour les volets Processus et Maîtrise des coûts IT. Toutefois, en considérant que la phase de BUILD recouvre le MVP (Minimum Viable Product) et les premières itérations suivantes, et que le RUN s’applique ensuite, le cadre IT BSC reste stable, au moins dans un premier temps, en attendant la généralisation Agile et l’adaptation éventuelle du pilotage économique de l’entreprise.

Vers une externalisation de services IT

De son côté, le Cloud public apporte une logique de type externalisation de services IT : pilotage au Pay per use (Prix*Quantité), FINOPS, relation plus distante aux équipes opérationnelles, pilotage de services vs. pilotage d’opérations.

Cette nécessité de piloter efficacement des services externalisés apporte une meilleure précision des indicateurs économiques sans les modifier fondamentalement au niveau consolidé DSI.

Quid du management?

Cloud public et Agile modifient fortement les rôles, la posture, les compétences des équipes IT. De nouvelles valeurs émergent, comme la transparence, et impactent tant le rôle que les pratiques du manager, qui est de plus en plus en soutien et en coordination. Ceci est d’autant plus clé que le manager doit piloter, en plus de son équipe interne, de plus en plus de fournisseurs, tout en restant en même temps au fait des nouvelles technologies…
Ces éléments sont pris en compte dans l’IT BSC à travers la perspective « 4.Orientation vers le futur », et deviennent particulièrement essentiels dans cette période de transition.

Conclusion

Dans le contexte actuel de déploiement de l’Agile et du Cloud, l’IT BSC et ses 4 perspectives restent un outil de pilotage d’actualité.
Certains ajustements d’indicateurs peuvent être opportuns, mais surtout c’est le poids relatif des indicateurs qui évolue, avec un focus qui se déplace sur la partie soft skills.
En somme : le même outil, mais un regard différent…