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Manutan accélère avec Google sa transformation numérique
Par Xavier Biseul, publié le 26 septembre 2024
Grâce au programme d’accélération digitale proposé par Google, le distributeur B-to-B Manutan a travaillé en un temps record sur cinq projets dans le domaine de l’amélioration de l’expérience client et de la transformation de la data.
Nous avons été capables de livrer, en quelques mois, des projets qui dormaient dans les tiroirs depuis des années. Directeur e-commerce de Manutan, Hanafi Cherif tire un bilan particulièrement positif du programme d’accélération digitale DAP (Digital Acceleration Program) proposé par Google à ses grands clients. Il a duré six mois, en 2023. « Le premier a été consacré à la phase de découverte à travers les entretiens de 26 experts métiers de l’offre, du marketing ou de l’IT. »
Pour cela, Manutan s’est fait accompagner par Accenture Song sur l’amélioration de l’expérience client et l’analyse de la data. 31 projets ont émergé d’interviews, puis 17 projets réalisables dans la fenêtre des six mois, et enfin les cinq projets retenus.
Le spécialiste B to B de la distribution d’équipements et de fournitures a bénéficié du dispositif DAP (Digital Acceleration Program) réservé par Google à ses grands clients. Un vrai coup de boost sur des projets portant notamment sur l’amélioration de l’expérience client, qui dormaient dans des tiroirs, et ont pu finalement aboutir en moins de six mois.
Le premier d’entre eux portait sur l’optimisation de l’expérience client sur la plateforme d’e-commerce. « Sur Google Shopping, le visiteur ne visualisait qu’une page produits, malgré la richesse de notre catalogue avec ses 800 000 références, avance Hanafi Cherif. Si le produit ne lui convenait pas, l’internaute partait du site. » Une refonte des pages d’atterrissage (landing pages) a permis de proposer un plus large choix de produits, ainsi que des offres alternatives en cas d’indisponibilité d’un produit donné.
Le deuxième projet a porté sur la simplification du parcours de création ou de connexion au compte client. « L’internaute saisit son adresse mail, explique Hanafi Cherif. Si la base de données le reconnaît, la connexion est demandée, sinon il est renvoyé à la création de compte sans qu’il n’y ait des cases à remplir partout. »
Hanafi Cherif
Directeur e-commerce Manutan
« Nous avons été capables de livrer, en quelques mois, des projets qui dormaient dans les tiroirs depuis des années. »
Autre sujet particulièrement sensible dans l’e-commerce : l’optimisation de la vitesse de chargement des pages web. « Le code du site a été audité, l’ordre de priorité de chargement des scripts redéfini, poursuit l’expert. C’est un enjeu clé. Un temps de chargement trop long et l’internaute quitte le site. »
Dans le domaine de l’analyse de la data, le programme a aussi permis de créer un tableau de suivi de la performance des investissements publicitaires en fonction de la prise en compte de l’intérêt des consommateurs pour tel ou tel produit. Partagé avec les équipes chargées de l’offre et du marketing, l’outil permet de dégager des tendances ou d’optimiser la gestion des stocks.
Dernier projet : la réconciliation des données online et offline. Si le Web représente un tiers du chiffre d’affaires de Manutan et l’e-procurement 20 %, une part non négligeable du business est réalisée par les commerciaux, la plateforme téléphonique ou les commandes traitées par e-mail. En assurant cette réconciliation, Manutan dispose d’une vision unifiée du comportement d’achat d’un client quel que soit le canal utilisé.
« Ce programme d’accélération a bousculé nos habitudes, notre façon d’aborder les sujets, conclut Hanafi Cherif. Livrer aussi rapidement des projets crée un précédent. Courir ce sprint a donné de l’énergie aux équipes. il faut maintenant que cet état d’esprit s’ancre dans la durée. »
L’entreprise Manutan
Activité : Distribution d’équipement et fournitures b-to-b
Effectif : 2 500 collaborateurs
CA : 945,6 m€ (2022/2023)
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