Il n’existe pas de potion magique pour mettre en place un chatbot : il faut entraîner, entraîner et encore entraîner. Introduit en 2018 pour accompagner les visiteurs du parc Astérix, Atonservix continue à apprendre de ses utilisateurs.

Il va y avoir du grabuge au pays d’Astérix et d’Obélix ! Atonservix arrive et il a bien l’intention de distribuer des réponses à tous les Gaulois, Égyptiens, Corses, pirates et même aux Romains !

Atonservix, c’est le nouveau chatbot mis en place dans le cadre de la stratégie de digitalisation du Parc Astérix. Créé il y a plus de 30 ans, le parc a déjà accueilli plus de 50 millions de visiteurs avec un pic de 2,3 millions en 2019, juste avant que la pandémie ne freine son succès grandissant.
En amont de leur visite, 70 % des touristes consultent le site, et 30 % d’entre eux font leur réservation directement en ligne. Une application mobile les accompagne également avant, pendant et après leur visite. « En proposant un canal de communication supplémentaire, Atonservix vise avant tout la satisfaction client. Nous avons aussi cherché à créer un compagnon de visite ludique, dans l’esprit de l’ADN gaulois du parc, explique Karine Moral, directrice marketing du Parc Astérix. Mais la mise en œuvre de ce chatbot a aussi été l’occasion pour nous de réaliser un travail de fond afin d’uniformiser les réponses apportées aux visiteurs. »

Karine Moral explique les risques d'un tel projet de Chatbot

Karine Moral,
directrice marketing du Parc Astérix
« Le risque avec ce type de projet est de vouloir trop bien faire et tout faire dès la phase de démarrage. Arrive un moment où il faut se lancer en sachant pertinemment que le bot ne sera pas parfait au début »

Chatbot : se poser d’abord les bonnes questions

En juin 2017, quand le projet a débuté, la directrice marketing du parc avait fait le constat que pour une même question, le visiteur pouvait recevoir différentes réponses selon le canal de communication utilisé. Avant de démarrer la mise en œuvre du bot, le Parc Astérix a donc commencé par un audit approfondi de son écosystème, listant toutes les questions et réponses enregistrées dans ses FAQ, chats, réseaux sociaux, centre de contact, etc.
Pour avoir une vision exhaustive, la société a même créé un mini-site ouvert à tous ses collaborateurs pour les encourager à saisir toutes les questions que les visiteurs posaient pendant leur séjour dans le complexe touristique. « Tout le parc a été mis à contribution sur ce projet et nous avons réalisé un travail énorme de référencement et de tri des questions », précise Karine Moral. Dans un second temps, l’équipe en charge du projet a classé les questions par intention (ou thématique) : horaires d’ouverture, comment se rendre sur le parc, restauration, etc.
Enfin, elle a élaboré des réponses uniformisées pour tous les canaux, bot compris.

Parallèlement, le Parc Astérix a confié la réalisation technique du bot à TSC, une agence spécialisée dans l’expérience client qui a procédé à un benchmark des solutions d’AWS, Azure et Google. « Globalement, nous avons testé les trois moteurs en posant la même question, mais de différentes façons. En 2017, les solutions étaient encore émergentes et certaines étaient meilleures que d’autres selon les thématiques. Finalement, le Parc Astérix a retenu l’IA conversationnelle DialogFlow de Google pour la pertinence du bot, la facilité d’intégration et bien entendu, les coûts », déclare Matthieu Lamarque, CTO de TSC.

Un entrainement de longue haleine pour le Chatbot Atonservix

La mise en œuvre proprement dite s’est déroulée en deux grandes étapes, avec d’un côté la constitution de la base de connaissance (questions classées par thématiques), et de l’autre la réalisation des arbres de décision. Le bot a ensuite été intégré à Facebook, WhatsApp ou encore Messenger et sur le site web du Parc Astérix. Parallèlement, TSC a développé un back-office intégré à DialogFlow, à l’aide d’API fournies par Google, qui permet aux métiers d’assurer le suivi. « Il faut bien comprendre qu’un projet de bot n’est jamais fini, souligne Karine Moral. Nous affinons, épurons, enrichissons et entraînons le bot… en permanence ».
En pratique, toutes les questions non traitées par le bot sont stockées dans le backoffice. Si elles sont pertinentes, elles sont classées dans une thématique et ajoutées à la base de connaissance, un nouvel arbre de décision étant alors conçu si la question requiert de nouvelles réponses. En 2019, la pandémie a même provoqué l’ajout d’une nouvelle thématique, les questions sur les mesures sanitaires dans le parc n’ayant pas été prévues lors de la conception de l’agent conversationnel.

Parc Asterix - Chiffres clés du Bot AtonServix« Le bot est opérationnel depuis juin 2018, mais les deux premières années ont surtout été consacrées à son entraînement et nous continuons à l’entraîner de façon hebdomadaire avec de nouvelles questions et de nouvelles réponses », résume Karine Moral.
Parallèlement, le Parc Astérix a aussi mis en place des parcours. « Certains visiteurs savent très bien quelle question ils doivent poser et d’autres ont besoin d’être accompagnés jusqu’à ce qu’ils trouvent l’information utile. Le bot les guide alors sur ces parcours, toujours en appui sur les arbres de décision », explique Karine Moral.

Atonservix, 3 ans et 250.000 questions pour un Chatbot

Trois ans après sa mise en œuvre, Atonservix a déjà traité plus de 250  000 questions et dialogué avec plus de 165  000 utilisateurs. Avec un taux de réussite qui avoisine les 90 %, il est déjà bien plus populaire que son ancêtre Assurancetourix. Pourtant, le pari était loin d’être gagné quand le Parc a décidé de se lancer. « Le risque avec ce type de projet est de vouloir trop bien faire et tout faire dès la phase de démarrage. On ne peut pas envisager toutes les formes que vont prendre les questions, ni même prévoir toutes les questions… ce serait sans fin. Arrive un moment où il faut se lancer en sachant pertinemment que le bot ne sera pas parfait au départ », déclare Karine Moral. « Il vaut mieux répondre à moins de questions que répondre moyennement à toutes les questions, ou encore ne pas répondre du tout plutôt que de répondre à côté. Les utilisateurs acceptent qu’un bot ne sache pas, mais ils sont moins tendres avec un bot qui dit n’importe quoi », ajoute Matthieu Larmarque.

Côté ROI, Karine Moral avoue ne pas avoir cherché à le calculer. « Atonservix n’est pas là pour vendre. De la même façon, il ne remplace pas des agents. Il les soulage en leur évitant les mêmes questions à longueur de journée et sur lesquelles ils n’ont pas de valeur ajoutée. Son ROI n’est donc pas chiffrable, mais sa valeur en tant que compagnon pour nos visiteurs est incontestable. Sans oublier que grâce à sa mise en œuvre, nous avons réalisé un travail de fond qui profite à tous les canaux, collaborateurs compris : aujourd’hui, nous partageons une base de connaissance commune avec la certitude d’apporter une réponse cohérente et identique sur tous les canaux. »

L’ENTREPRISE

ACTIVITÉ > Parc d’attractions
EFFECTIF > 200 salariés permanents et plus de 1 000 saisonniers
CA > 123 M€ (2019)


Crédit photo d’introduction : Sylvain Cambon

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