Les incidents ponctuels sur l’environnement de travail des utilisateurs pourraient coûter plus de 23 millions d’euros par an aux entreprises de plus de 10 000 collaborateurs ! Un chiffre d’autant plus inquiétant que seule la moitié des dysfonctionnements serait remontée à la DSI.

Dans un monde toujours plus numérique, un poste de travail bloqué a forcément une influence sur la productivité des individus. À l’échelle d’une entreprise, ces dysfonctionnements ponctuels finissent par avoir un impact sur la performance économique. Selon l’étude « Experience 2020 : Digital Employee Experience Today » menée par le cabinet Vanson Bourne pour le compte de Nexthink, la note pourrait s’élever à plus de 23 millions d’euros par an pour une entreprise de 10 000 employés. C’est le coût estimé en temps de travail perdu (*).

Une perte de productivité colossale

Pour arriver à un tel chiffre, Vanson Bourne a interrogé 1 000 dirigeants IT et 2 000 salariés (hors informatique) aux États-Unis, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. Le cabinet est parvenu à la conclusion qu’un salarié perd en moyenne 28 minutes à chaque fois qu’il est confronté à un problème sur son environnement de travail. De leur côté, les responsables IT estiment que les utilisateurs sont en moyenne confrontés à deux incidents informatiques par semaine. Mais ce qu’ils ne savent pas, c’est que les utilisateurs ne déclareraient en fait que la moitié des dysfonctionnements à l’IT. Sur une base de 52 semaines, c’est donc près de 100 heures de travail perdues par an et par salarié. Soit l’équivalent de près de trois semaines par an pendant lesquelles les salariés sont immobilisés dans leur activité par un incident informatique !

Un dialogue toujours difficile

Avec près de la moitié des incidents non déclarés à l’IT, l’étude met aussi en évidence les écarts de perception de chaque côté de la barrière. Ainsi, 79% des collaborateurs sondés reconnaissent que le non-signalement d’un problème technologique engendre généralement un problème encore plus grave. L’étude ne précise toutefois pas, et c’est dommage, pourquoi les utilisateurs choisissent de ne pas faire appel à l’IT. Service support difficile à joindre ? Outils pour signaler un problème inadaptés ? À moins qu’ils ne soient persuadés de pouvoir gérer la situation et préfèrent se passer d’une IT qui manque de réactivité, voire … d’empathie ?

Une très grande majorité des collaborateurs (84%) estiment en effet que leur entreprise devrait améliorer la qualité de leur expérience numérique au travail. Mais leur point de vue risque d’avoir du mal à passer auprès d’une DSI qui est persuadée d’avoir fourni les bons outils : 90% des responsables IT pensent que les collaborateurs sont satisfaits des solutions mises en place.

Gagner en visibilité

Force est de constater qu’IT et métiers sont toujours deux mondes bien distincts avec un mur d’incompréhension qui les séparent. D’autant qu’avec l’introduction des nouvelles technologies, ce mur a tendance à se renforcer, faute de visibilité côté DSI. En moyenne, les équipes IT estiment en effet leur visibilité sur le succès des nouveaux déploiements à 56% (52% en France) et à 58% (55% en France) sur le niveau d’adoption. Ces chiffres tombent à 45% (38% en France) pour ce qui est de la visibilité sur les problèmes impactant l’expérience des collaborateurs. Autrement dit, la DSI n’a globalement aucune idée de ce qui se passe côté utilisateur dans un cas sur deux quand elle déploie de nouveaux projets.

Cet état des lieux est d’autant plus inquiétant que les DSI ont ces dernières années opéré des changements importants pour se rapprocher des utilisateurs et se mettre au service des métiers. Dans un même temps, la grande majorité des entreprises (82%) considèrent l’expérience numérique de leurs collaborateurs comme très importante, voire critique. Reste que les mesures prises pour mettre fin à cette dichotomie entre IT et métiers sont apparemment loin d’être suffisantes, au point que plus de la moitié des utilisateurs (61% -62% en France) sont même arrivées à la conclusion que les pannes informatiques font partie de la norme dans leur entreprise.
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Par Marie Varandat.


(*) Les entreprises de 10 000 employés subissent en moyenne un équivalent temps de 10 ans d’indisponibilité informatique par semaine (2 heures x 10 000 = 20 000 heures par semaine /2 000 heures de travail par an = 10 ans), selon l’étude Nexthink. Avec un salaire moyen de 48 672 $ par an aux États-Unis, le temps qui n’est pas consacré aux missions représente une perte de 486 720 $ par semaine et de 24 336 000 $ par an en moyenne pour ces entreprises.

Source : Etude « Experience 2020 : Digital Employee Experience Today »