Afin d’alléger le travail de son équipe support de premier niveau tout en offrant un service innovant à ses utilisateurs, la filiale de Bouygues vient d’adopter le bot conversationnel de Konverso. Un exemple de chatbot qui pourrait inspirer bien des DSI…

Comme beaucoup de DSI, le service informatique de Colas avait des relations parfois « compliquées » avec ses utilisateurs. Alors, le leader mondial de la construction et de l’entretien des infrastructures de transport n’a pas hésité à opérer un big bang pour redresser la barre.

Il y a trois ans, elle finalisait sa migration vers ServiceNow, abandonnant son prestataire chargé du support au profit d’une équipe interne localisée au Maroc. « C’était l’un de nos tout premiers projets d’envergure internationale avec toutes les difficultés que l’on peut rencontrer quand il faut se mettre d’accord sur des procédures avec tous ses collègues à travers le monde, explique Mathieu Sagot, knowledge manager chez Colas. Mais au regard de l’envergure du projet qui concerne plus de 30 000 personnes, on peut considérer que tout s’est bien passé. »

Un exemple de chatbot - Colas s'est appuyé sur Konverso.ai pour développer son Bot d'entreprise.

MATHIEU SAGOT
chef de projet Chatbot chez Colas
« Sans humain qui paramètre pour apporter les réponses, l’IA ne sert à rien »

Grâce à cette évolution, les utilisateurs de Colas peuvent déjà contacter le support par téléphone et via le portail ServiceNow.

Pour aller plus loin, la DSI de Colas a décidé de mettre en place le chatbot de Konverso. Son objectif était double, comme le précise Mathieu Sagot : « Nous voulions enrichir le service offert aux utilisateurs et leur montrer qu’on savait être réactifs, modernes et innovants tout en libérant de la bande passante pour notre service support. » Ce dernier gère environ 4  000 utilisateurs, francophones pour la plupart, mais à terme, avec la couverture progressive des régions du monde où Colas est présent, il prendra en charge plus de 30  000 utilisateurs.

Avec l’aide du chatbot, Colas espère ne pas être obligé d’augmenter les effectifs de son support. Au chatbot proposé par ServiceNow, jugé trop cher, Colas a préféré celui de Konverso pour son intégration à Teams, et pour sa capacité à transférer les utilisateurs vers le chat de ServiceNow quand le bot n’a pas la réponse.

Les équipes de ServiceNow ont opéré l’intégration avec l’existant et Mathieu Sagot a réalisé les paramétrages avec l’aide de Konverso. « Globalement, la récupération par le bot d’une partie des problèmes traités par le portail a demandé peu d’efforts : nous avons capitalisé sur les arbres de décision existants que nous avons enrichis de workflows automatisant le traitement des demandes. Nous avons bien entendu procédé à un exercice de tri préalable pour déterminer quels sujets pouvaient être traités par le bot. Typiquement, quand il identifie l’expression clé “appel d’offres”, la demande est automatiquement transférée à un agent humain, car des millions sont potentiellement en jeu », explique Mathieu Sagot.

Exemple de chatbot en cours de création avec le moteur de workflow conversationnel graphique de Konverso

Exemple de chatbot en cours de création avec le moteur de workflow conversationnel graphique de Konverso

Trop récent pour en tirer des conclusions, le lancement du bot devrait permettre à Colas de répartir la charge des demandes au support entre le portail, le bot et les agents. « Le bot n’a pas vocation à traiter tous les sujets, précise Mathieu Sagot. Et il faut savoir rester humble au départ en se focalisant sur des demandes récurrentes (pour des questions de ROI) auxquelles on est sûr de pouvoir répondre correctement. L’IA n’est là que pour aider le bot à comprendre la question. Sans humain qui paramètre pour apporter les réponses, l’IA ne sert à rien. »

L’ENTREPRISE

ACTIVITÉ : Travaux publics
EFFECTIF : 55 000 collaborateurs
      CA : 12,3  Mds d’euros (2020)

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