Désormais, les clients de la banque mutualiste peuvent souscrire une offre en ligne et la finaliser avec un conseiller.

Souscrire un produit financier en ligne tourne parfois au casse-tête. Ce n’est pas comme acheter un lecteur de DVD ou une paire de chaussures en trois clics de souris. La Caisse d’épargne en a fait l’expérience. “ Quatre-vingt-quinze pour cent des internautes qui complètent un formulaire sur notre site Web ne vont pas au bout de la démarche ”, observe Denis Mancosu, directeur de la distribution multicanale de la banque. Il est donc indispensable qu’un conseiller financier joue les accompagnateurs. Mais encore faut-il qu’il soit prévenu qu’un client a tenté une opération sur le site pour qu’il puisse le recontacter.

Comme nombre de banques traditionnelles, la Caisse d’épargne est confrontée à une évolution de la demande. Les agences ne sont plus les points de contact privilégiés entre le conseiller et son client. Pire, les jeunes générations les désertent. Le nombre de clients préférant une relation à distance risque donc d’augmenter dans les prochaines années.

Réseau d’e-agences. La Caisse d’épargne est en bonne voie pour les satisfaire. En 2012, 10 000 contrats d’assurance auto et habitation ont été souscrits de cette façon. Ce chiffre prend en compte l’ensemble des procédures entamées en ligne puis finalisées avec un conseiller à distance ou en agence. Et cette année, la banque espère faire deux fois mieux ! Une dizaine de produits financiers ou d’assurance seront disponibles à la souscription en ligne. C’est donc pour répondre à ces attentes que le groupe mutualiste a lancé en juin 2010 un programme stratégique sur trois ans afin de rattraper son retard dans le domaine de la relation à distance.

Elle a procédé en deux temps. Première étape : elle a créé de toutes pièces une banque 100 % en ligne. Originalité de la démarche, il ne s’agit pas d’une plate-forme nationale, mais d’un réseau de conseillers consacrés exclusivement au Web et intégrés aux 17 caisses régionales comme autant de mini e-agences. Avant un déploiement généralisé courant 2011, la caisse de la région Rhône-Alpes a servi de pilote dans le lancement de Monbanquierenligne. Chacune des e-agences est située dans les mêmes locaux qu’une antenne traditionnelle. De cette façon, le groupe a cherché à instaurer un mode de relation 100 % à distance, tout en dispensant le même catalogue de produits et services que dans la vie réelle.

Galop d’essai. La cible prioritaire de cette offre ? La population des 18-25 ans vivant en France ou à l’étranger, mais très mobile. A commencer par les étudiants ne voulant pas changer de domiciliation de compte ni de conseiller durant leur cursus. Bénéfice de la formule : les 35 000 clients de chaque agence Monbanquierenligne gardent ainsi un conseiller attitré qu’ils contactent avec le moyen de communication de leur choix : appli, Internet, visio-conférence, tchat… Le tout sur des plages horaires élargies par rapport aux enseignes physiques, soit six jours sur sept, jusqu’à 20 heures.

L’étape suivante a consisté à faire bénéficier les conseillers des 4 200 agences physiques d’outils comparables pour offrir aux clients les mêmes services à distance. Histoire d’allier les atouts de la banque en ligne (la simplicité) à ceux d’une agence traditionnelle (le contact). D’ici à fin juin, des postes de travail multicanal similaires à ceux qu’utilisent déjà les conseillers de Monbanquierenligne seront installés. Un déploiement de grande ampleur : alors que l’agence virtuelle compte à peine une centaine de conseillers, 25 000 postes sont ici en cours d’installation.

Parcours sans rupture. A l’aide de ce nouvel environnement, la Caisse d’épargne proposera un “ parcours client sans rupture ”. En clair, tout client pourra débuter un devis sur leWeb puis finaliser le contrat avec son conseiller attitré (ou le centre d’appels) par téléphone ou dans l’agence, et ce sans avoir à ressaisir d’information. Le conseiller reçoit un message sur son écran dès qu’un de ses clients remplit un devis ou une simulation.

Cette opération est assurée par le système de relation client, basé sur la solution Neolane installée depuis 2010 au sein des caisses. Le dispositif affiche la manière dont le client veut être contacté (prise de rendez-vous par le centre d’appels…). Une fois la proposition commerciale finalisée, le client peut parapher électroniquement les contrats d’épargne ou de crédit (pas encore ceux d’assurances), via un dispositif 3DSecure similaire à celui exploité par les e-commerçants.

L’utilisateur peut stocker l’ensemble de ses devis ou simulations dans un espace personnel sécurisé, grâce au module technologique “ transactionnel Internet ”. Au total, l’ensemble du système a nécessité deux ans de développement de la part de la filiale informatique du groupe. Son déploiement, assuré par chaque caisse régionale depuis le début de l’année, a fait l’objet de nombreuses communications en interne. Une formation d’une journée a été dispensée à chaque conseiller.

Tâches simplifiées. Conçu en amont avec une cinquantaine de commerciaux triés sur le volet, le nouveau poste simplifie le travail des conseillers. “ L’interface présente le déroulé de la journée en six pavés (courriels reçus, actions à mener… ) et donne une vision immédiate des tâches à réaliser ”, illustre Natacha Dartois, directrice adjointe de l’agence Faidherbe à Lille.

Plus besoin de naviguer d’une application à une autre pour accéder à une information. Selon Natacha Dartois, même si les conseillers peuvent être contactés par plus de canaux, le nombre de sollicitations augmente faiblement. En dépit de cette démultiplication des moyens de contact, le courriel semble l’outil privilégié du client. Mais l’opération n’en est qu’à ses débuts.

Yvon Moysan (CSA Consulting) : “ Les jeunes, premiers clients en ligne ”

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