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La gestion des commandes clients mal optimisée

Par La rédaction, publié le 26 mars 2014

L’éditeur de logiciels Esker et le cabinet d’analyse et de conseil CXP viennent de publier les résultats de leur étude sur la gestion des commandes clients, menée en février 2014. Ce rapport, commandé dans le cadre du salon Documation qui se tient les 26 et 27 mars au Cnit de La Défense, révèle que le potentiel de ce processus est mal exploité par les entreprises et pourrait bénéficier de nombreuses optimisations.
Les services clients, administration des ventes, informatique, directions financières et credit managers révèlent, par exemple, qu’en dépit des évolutions technologiques, le traitement de ces données reste essentiellement manuel.Ils ne sont que 42 % à numériser les documents papier, et à peine plus d’un tiers (37 %) des entreprises archivent électroniquement leurs bons de commande. Plus généralement, celles-ci sont 29 % à n’avoir pas encore déployé de workflow dédié à la validation de commande.
Les entités plus importantes sont aussi confrontées à la nécessité d’une intervention humaine. Parmi celles qui revendiquent plus de 5 000 commandes par mois avec des produits sur catalogue, 59 % sont équipées d’EDI (systèmes de commandes électroniques), mais 70 % d’entre elles notent qu’un retraitement manuel des informations est nécessaire au moins une fois par jour.
Un pilotage impacté par le manque d’optimisation
Le pilotage de ces processus s’en trouve largement compliqué. Ainsi, à peine 39 % des personnes interrogées affirment connaître le volume de commandes en attente de saisie, et la moitié d’entre elles se disent informées en détail du volume de commandes en retard.
Parallèlement, l’enquête liste 7 indicateurs clés de performance : délai moyen de saisie, pourcentage de saisie des commandes dans les délais, productivité des équipes de saisie, pourcentage d’erreurs, coût de traitement moyen d’un bon de commande, nombre de doublons, nombre de commandes perdues. Or, plus du tiers des répondants ne dispose d’aucun de ces indicateurs dans leur gestion des commandes clients, révèle le document.
Un processus guidé par les aléas de l’activité
Ce manque de visibilité s’explique par la multitude de facteurs impactant le traitement des données. Sept personnes interrogées sur 10 expliquent qu’elles reçoivent leurs commandes clients par trois canaux distincts: fax, téléphone et e-mail.
Par ailleurs, elles sont plus de 82 % à déplorer le fait qu’après réception d’une commande, elles soient régulièrement contraintes de recontacter le client afin d’obtenir plus de précisions sur son contenu. Mais surtout, les services dédiés à la gestion des commandes sont soumis aux aléas de l’activité de leur entreprise. Ils sont 57 % à constater de fortes variations de volume de commandes, impactant de fait la quantité de ressources nécessaires à leur traitement.
Peu d’investissements à prévoir en 2014
En dépit des difficultés rencontrées, à peine 30 % des répondants étudient la possibilité d’un investissement logiciel en 2014 pour optimiser la gestion des commandes.
Sur cette proportion, trois éléments reviennent régulièrement parmi les objectifs visés : mettre en place une solution d’automatisation du traitement des commandes (79 %), réduire voire supprimer la circulation du papier (69 %) et réduire les délais de saisie des commandes (59 %).

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