Pour les experts, ce type d’incident ne remet pas en cause la pertinence du cloud computing mais durant ces pannes, les éditeurs doivent être irréprochables sur leur communication envers leurs clients.

Le spécialiste de l’hébergement d’applications, Salesforces.com, a enregistré hier une panne généralisée de ses services en ligne. Selon le site Trust.salesforce.com qui fournit aux clients un état de la disponibilité des applications en ligne, chiffres à l’appui (nombre de transactions, temps moyen de réactions, etc.), tous les services ont été interrompus dans toutes les régions du monde pendant environ 40 minutes mardi soir entre 21 h et 22 h, heure française (entre 20 h 39 et 21 h 17 en temps universel coordonné UTC pour être précis) .

Pendant la panne, le site de suivi lui-même n’était pas disponible et les clients n’étaient pas informés de la situation. Une multitude d’entre eux ont alors publié des messages d’inquiétudes et/ou de colère sur le réseau social Twitter. .

Une erreur d’allocation mémoire dans un équipement réseau

Salesforce a publié ce matin un court message d’explication sur la cause de la panne sur son site Trust.salesforce.com. Selon l’éditeur, une erreur d’allocation mémoire a planté un équipement réseau situé au c? »ur de l’infrastructure. Les systèmes de secours ont également planté car ils comportaient la même erreur de gestion mémoire. De fait, les équipes de Salesforce ont du procéder à un redémarrage manuel de la plate-forme. En 40 minutes, les services étaient rétablis à l’exception des fonctions de recherche et d’indexation qui n’ont été remis en marche que vers minuit, heure française. Les équipes techniques continuent d’enquêter pour savoir si une mise à jour du système est nécessaire pour éviter que la panne ne se reproduise.

La panne survenue à Salesforce n’est pas la première qui touche les acteurs du cloud computing. Salesforce et la plupart des géants du cloud computing avaient déjà subi des interruptions de service similaires. L’an dernier, en février, les services de stockage d’Amazon avaient connu des ratés. En août, ce sont les messageries et les applications en ligne de Google qui ne répondaient plus. ‘ Par rapport, à ce qui a pu se produire auparavant, la panne d’hier reste finalement une petite panne ‘, commente Didier Girard, le directeur technique de la SSII Sfeir. Selon lui, les pannes des applications exploitées en cloud computing sont inévitables et ne remettent pas en cause la pertinence du modèle.

Des pannes inévitables

‘ Une entreprise qui gère son informatique en interne n’est pas à l’abri d’une coupure du courant et ses applications ne sont pas forcément plus disponibles que celles fournies par les acteurs du cloud computing. Si certaines applications sont critiques, l’entreprise va investir dans des onduleurs et des batteries pour pouvoir travailler en cas de difficulté. Avec le cloud computing, les entreprises doivent profiter des économies réalisées grâce au cloud computing (pas d’infrastructures matérielles et moins de compétences informatiques en interne) pour investir dans la sécurisation des applications les plus critiques en mettant en place des sauvegardes par exemple ‘, explique-t-il.

‘ Le principal risque du cloud computing est la discontinuité de service et il faut absolument prévoir contractuellement des plans de reprise pour être opérationnel le plus rapidement possible en cas d’interruption ou de dégradation comme on le fait avec un serveur classique. Si cela n’est pas possible alors il ne faut pas utiliser le cloud computing ‘, estime quant à elle Christiane Féral-Schul, cofondatrice du cabinet Féral Schuhl-Sainte Marie, spécialiste du droit des nouvelles technologies (informatique et télécoms). Enfin, dans la mesure où les pannes sont inévitables, les éditeurs doivent être irréprochables en matière de communication. ‘ Les éditeurs doivent apprendre à communiquer sur le pourquoi des pannes pour garder la confiance de leurs clients. Le pire serait de dissimuler les problèmes ‘, prévient Didier Girard.