Gérer la multitude croissante des fournisseurs de services numériques devient un défi de plus en plus complexe pour les DSI. Une nouvelle approche « MSI / SIAM » s’impose…   

Par Alex Rigaldo, directeur MSI, Orange Business Services

Les entreprises gèrent plus de 15 fournisseurs de services numériques en moyenne. Ce chiffre est en constante augmentation avec l’essor du cloud et des solutions dites « digitales ». Pour les multinationales et leurs DSI, cette situation implique une surveillance pointilleuse des accords de niveau de service.

Opter pour différents fournisseurs permet aux entreprises de recourir à des expertises métiers variées, pour un domaine précis. Cependant, si ces services ne sont pas correctement gérés, leur hétérogénéité peut devenir un véritable fléau pour l’entreprise, générant une augmentation drastique des coûts et une baisse importante des niveaux de service. C’est une tâche chronophage et complexe, surtout au niveau du dépannage et de la résolution de problème et de la performance applicative, sans évoquer l’augmentation des coûts ou encore les enjeux de conformité pour chaque pays.

Face à ce nouveau défi, les entreprises se tournent de plus en plus vers l’intégration des services de multi-sourcing (MSI pour Multisourcing Service Integration, ou SIAM pour Service Integration and Management).
D’après les prévisions de Research and Market, le marché du MSI-SIAM devrait peser 4,85 Md$ d’ici 2023 (contre 3,67 Md$ en 2018).

Qu’est-ce que le MSI ?

L’approche MSI unifie tous les services numériques dans un seul et même tableau de bord, tout en répondant aux enjeux de conformité de chaque territoire : administration réseau, communication et collaboration, sécurité, téléphonie mobile, IoT, convergence OT/IT, etc.

Le fournisseur MSI agit au nom du DSI, en utilisant une série d’outils pour surveiller les niveaux de service, parfois de manière automatisée, diagnostiquer les problèmes potentiels et traquer les défauts. La gouvernance qu’il opère peut s’étendre à la gestion des cycles de vie des solutions et des contrats et à la proposition d’un catalogue de services unifiés. Il accompagne l’entreprise dans sa transformation en pilotant les différents fournisseurs.

Tout en bénéficiant d’une flexibilité et d’une agilité hors-pair pour déployer de nouveaux services, l’entreprise qui recourt à un prestataire de MSI-SIAM peut, selon une étude Gartner, réduire en moyenne de 13 % les coûts liés aux services contractés auprès de ses partenaires.

Quels rôles attribuer au MSI ?

Le MSI peut prendre quatre formes présentant chacune ses leviers et freins : externalisé, fournisseur leader, internalisé et hybride.

Par exemple, une PME/ETI peut opter pour un MSI externalisé ou géré par un fournisseur leader, garantissant une rapidité d’exécution et des compétences nécessaires pour le développement de tels services.
La séparation des rôles et l’expérience de l’intégrateur de services permettent un rapport de force plus équilibré pour challenger les différents fournisseurs de services. En outre, le prestataire peut proposer des outils et des processus innovants afin d’accélérer la mutation de l’entreprise.
Ce choix implique néanmoins une dépendance envers l’intégrateur, engendrant une possible frustration en interne, surtout si ce dernier ne s’adapte pas aux processus de l’entreprise.

De son côté, une multinationale ayant des systèmes internes très diversifiés prendrait le parti d’un MSI internalisé. La gestion de ce service MSI suppose le développement et le maintien de compétences importantes, mais présente l’avantage d’une grande autonomie et d’une bonne connaissance de l’entreprise et des pratiques du marché.

Le modèle hybride est un compromis collaboratif entre le DSI et l’intégrateur. Si la diversification des rôles est bien gérée et que les fournisseurs de services peuvent identifier leurs interlocuteurs aisément, ce modèle permet de combiner le développement des compétences en interne, une connaissance approfondie de l’entreprise, ainsi que des bonnes pratiques du marché. Le DSI peut alors s’appuyer sur les ressources de pointe de l’intégrateur tout en étant l’orchestrateur des services.

Une approche rationalisée

Compliquée à gérer opérationnellement, l’approche multifournisseurs peut empêcher l’entreprise d’obtenir un retour sur investissement. La situation ne peut que s’aggraver avec l’accélération de l’adoption du cloud et du edge computing, avec la multiplication des données, la complexité contractuelle et la technique de la gestion des différents services et plateformes.
Ainsi, les entreprises doivent mettre en place les structures d’intégration nécessaires pour faire face à ce nouvel enjeu, et ainsi tirer pleinement partie des nouvelles technologies.

Pour y répondre, le prestataire MSI crée un environnement global et local, et les processus et structures nécessaires pour intégrer les différentes plateformes et les accords de niveau de service. S’ajoute à cela la capacité du prestataire à injecter de l’innovation et de l’expertise comme de l’automatisation ou de l’IA.

En déléguant ainsi, totalement ou partiellement, la gestion du nombre croissant de services contractés, l’entreprise ‒par l’intermédiaire de son DSI‒ reprend la main sur son patrimoine numérique. D’ici 2022, Gartner prévoit que cette stratégie sera adoptée par 50 % des grandes entreprises.