Au cours des derniers mois, un nouveau DG, Gérald Karsenti, est arrivé à la tête de SAP France. À peu près en même temps, Gianmaria Perancin a été élu à la tête de l’USF, l’association des entreprises francophones utilisatrices des logiciels de l’éditeur. Les deux hommes veulent profiter de leur arrivée pour reconstruire une relation détériorée entre l’éditeur et ses clients. Ce, même si des points d’achoppement persistent.

Entretien avec Gérald Karsenti (Directeur Général SAP France) et Gianmaria Perancin (Président USF)

Des enquêtes effectuées par plusieurs associations sur les relations entre l’éditeur et ses clients ont souligné des points d’achoppement. Depuis avril dernier, le nouveau modèle proposé par SAP répond à plusieurs d’entre eux. Dans quelle dynamique s’inscrit SAP France depuis votre arrivée ? Gérald, pouvez-vous décrire ce qui a changé ? Gianmaria, est-ce satisfaisant aux yeux de vos membres ?

Gérald Karsenti (SAP France)GK Il est important de noter que SAP est le seul éditeur européen capable de rivaliser avec les ténors américains et asiatiques par sa capitalisation boursière et son positionnement sur le marché. Nous sommes en mesure de proposer une offre de bout en bout, à la fois intégrée et modulaire. Ce qui nous permet d’accompagner les entreprises dans leur transformation digitale pour apporter de la valeur à leurs collaborateurs et à leurs clients finaux. C’est toujours dans cette logique que nous investissons largement dans l’innovation, notamment à travers notre accélérateur de start-up B to B. La première promotion compte six jeunes pousses. Ce chiffre montera à une cinquantaine d’ici 5 ans. De manière plus générale, il s’agit aujourd’hui pour nous d’accompagner nos clients à travers des relations partenariales. Pour cela, nous avons fait évoluer notre mode de fonctionnement pour faire travailler ensemble toutes les compétences de l’entreprise au service des enjeux de nos clients. Dans cette optique,  les activités d’audit ont été totalement séparées des activités commerciales. Elles doivent simplement permettre une meilleure gestion du parc applicatif, et ce dans une approche collaborative.

GP Rappelons que le nouveau modèle contractuel proposé par SAP depuis avril dernier n’a pas été co-construit  par les deux parties. Il s’agit globalement et avant tout d’un modèle défini par l’éditeur. Des points d’achoppement subsistent notamment sur comment gérer les clients ERP existants. Pour ces derniers, SAP ouvre la possibilité d’une renégociation au cas par cas. Une approche à la carte loin de correspondre aux attentes des adhérents de l’USF. Ceci dit, nous avons tout de même travaillé en amont avec SAP et obtenu des avancées. La plus significative porte sur la séparation nette des activités d’audit et commerciales. À terme, SAP regagnerait en visibilité auprès des entreprises si les audits devenaient plus un moyen d’améliorer la gestion des actifs logiciels qu’une source de revenus conséquente pour l’éditeur. D’après notre dernière enquête, un adhérent sur cinq estime que les audits sont aussi un moyen de mieux gérer son parc.

Gérald, pouvez-vous décrire comment va se concrétiser ce modèle pour les accès indirects pour les entreprises qui envisagent de déployer des applications IoT à grande échelle ? Comment la maintenance sera calculée pour ce type d’accès ? Gianmaria, ce modèle est-il clair pour vos membres ?

GK Faire évoluer les contrats sur ce point était devenu indispensable. La mesure par utilisateur n’est plus adaptée aux technologies actuelles. C’est l’objet de la licence en fonction du nombre de documents créés qui a le mérite de simplifier et d’adapter le licencing aux applications actuelles et futures. Pour les contrats en cours, tous les cas de figure existent. Nous allons discuter avec chaque client pour trouver la solution la plus pertinente. Je n’ai aucun doute sur la possibilité de trouver la meilleure solution dans chaque cas.

GP D’après ce que nous avons compris, les accès indirects sont désormais clairement définis. La redevance n’est due que quand un traitement lié à des données issues de l’IoT est effectué. La génération d’une facture mensuelle pour une consommation d’énergie, par exemple. Ce traitement est considéré comme un document et rentre dans le périmètre du licencing. Ceci dit, à ma connaissance, aucun membre de l’USF n’a encore adopté ce nouveau type de licence. Nous allons poursuivre nos actions de décryptage et demander à SAP de proposer de la flexibilité pour les contrats en cours. 

Gianmaria, dans le cadre des audits de conformité, SAP utilise ses propres outils ou reconnaît ceux  de quelques sociétés tierces. (Flexera, Snow Software…). Ce type d’outils est-il bien perçu par vos membres et savez-vous comment SAP agrée les logiciels tiers utilisés pour les audits ?

Gianmaria Perancin (USF)GP C’est une question importante. Elle va d’ailleurs faire partie de l’ordre du jour de la prochaine réunion du SUGEN [ NDLR : réseau des 21 principaux clubs utilisateurs SAP dans le monde, dont Gianmaria Perancin est également président ].  La question se pose de savoir comment un éditeur peut-il être juge et partie. Comme celle de savoir sur quels critères les outils d’audit sont agréés. Ceci dit, il reste possible d’envisager les choses sous un autre angle. La phase technique d’un audit est devenue complexe et demande la mise au point de développements ad hoc. Nous proposons d’ouvrir un dialogue avec l’éditeur pour définir des métriques plus simples et plus efficaces comme le chiffre d’affaires par exemple. Une approche qui éviterait  des litiges comme des investissements dans des outils de mesure complexes.

Gianmaria, vos membres parlent de Rimini Street comme alternative pour la maintenance ? À quel niveau se développe cette solution sur le terrain pour les produits « on premise » ? Gérald, ce constat vous incite-t-il à proposer une offre plus attrayante à ces clients ?

GP Les adhérents ne parlent pas que de Rimini Street. D’autres alternatives existent et l’intérêt pour des solutions de support moins onéreuses monte naturellement. Depuis 2014, chacune de nos enquêtes auprès de nos adhérents dénote une baisse du nombre d’entreprises satisfaites du support proposé par l’éditeur. A priori, celle-ci s’explique peut être plus par le fait que SAP semble investir davantage dans ses nouvelles solutions, notamment S/4Hana, que sur ECC6. Point positif, les entreprises sont satisfaites de la couverture fonctionnelle de leur ERP, des processus actuellement pris en charge, mais acceptent de moins en moins de payer le même tarif sans évolutions.Au sein de l’USF, une commission travaille spécifiquement sur le sujet du support proposé par SAP. Son responsable travaille également au sein du SUGEN sur la même question. L’une des pistes serait que SAP communique massivement sur les services de support déjà compris dans les coûts de maintenance annuelle, et garantisse sa capacité à mettre en œuvre ceux-ci dans des délais convenables.

GK Effectivement, il existe aujourd’hui des alternatives au support SAP. Néanmoins, il est essentiel de rappeler toute la qualité et l’expertise des équipes SAP. Nous devons travailler à mieux faire connaître l’ensemble des services de maintenance dont disposent nos clients. Nous constatons par ailleurs de plus en plus des problèmes qui peuvent survenir lors d’absence de support SAP. Assurer un niveau de qualité optimal du service, sans surprise, suppose de se reposer sur les meilleures compétences.

Les grandes entreprises  se considèrent piégées  par des grands éditeurs comme Oracle et SAP entre autres, et  envisagent dans une certaine mesure un retour au développement interne, notamment avec des technologies open source. Gianmaria, quelles alternatives les utilisateurs de SAP envisagent-ils et sur quels périmètres ? Gérald, comment adressez- vous cette attente ?

GP Le cabinet d’études CXP a réalisé une étude sur les alternatives open source. Quelques dizaines de solutions ont été recensées. Mais même si ces possibilités existent, les entreprises adhérentes n’envisagent pas ou peu, aujourd’hui, de quitter l’éditeur. Si elles se sentent piégées sur le plan financier et contractuel, le fait est que l’outil SAP répond bien à la demande. Trois quart des adhérents sont satisfaits de la performance et la couverture fonctionnelle est plébiscitée. Dans quelques années, le passage au cloud pourrait bousculer cet état des choses. Un noyau dur, 14 %  des répondants à notre enquête pour être précis, considère  u’il est impossible de changer d’ERP. Par contre 37 % pensent a contrario que c’est tout à fait réaliste et pour 43 % autres envisageable.

GK  L’open source ne doit pas être un sujet tabou pour des éditeurs comme SAP. Nous nous attachons à être dans une démarche d’ouverture avec nos clients et avec les technologies du marché. À titre d’exemple, notre plateforme (PaaS) de développement SAP Cloud Platform, ouverte sur les standards d’aujourd’hui, vise à intégrer tout type de technologies pour répondre aux besoins de nos clients.

Gérald, où en est-on de la migration des entreprises vers S/4Hana ? Quels  sont les principaux freins rencontrés ? Gianmaria : vous confirmez?

GK De nombreux clients regardent S/4Hana de très près. Le nombre de clients intéressés a été multiplié par dix. Une illustration en France : Vinci Energies qui l’a déjà mis en fonctionnement. Autre indicateur de cet intérêt, le nombre de ressources certifiées sur ce produit dans les ESN a fortement progressé. Ces signes témoignent de l’intérêt pour cette solution, mais ne sont qu’un premier pas. Un projet S/4Hana ne doit pas se limiter à une migration technique, mais permettre à nos clients de véritablement se transformer et de dégager de la valeur pour les collaborateurs, leurs partenaires et leurs clients finaux. Nous souhaitons nous inscrire dans une vraie relation de conseil et de confiance avec chacun de nos clients.

GP Effectivement, l’intérêt suscité par S/4Hana existe. Mais achoppe sur la difficulté à identifier des gains métiers qui justifieraient une telle migration. Techniquement,  le passage ne pose pas de problèmes particuliers et permet par exemple de profiter de fonctionnalités comme le « In memory ». De plus, sur le plan réglementaire pour la conformité au RGPD, SAP propose des partenaires européens capables d’héberger les solutions cloud. Mais pour une une partie des entreprises, S/4Hana est vu comme une aventure technologique, pas encore comme une véritable opportunité business. Autre frein, l’éditeur n’apporte pas une visibilité suffisante sur le périmètre couvert par sa solution. Toujours d’après notre enquête, près d’un client sur deux envisage à terme une mise en œuvre de S/4Hana dont 17 % pour 2020. Au final, on peut résumer l’état des lieux. SAP doit œuvrer pour bien justifier la valeur métier qu’une migration S/4Hana peut apporter à une entreprise.

Gérald, les filiales locales de l’éditeur auront-elles une relative autonomie dans la politique de licencing ? Si oui laquelle ? Gianmaria, côté USF,  les demandes vont-elles être « mutualisées » avec d’autres associations nationales ou rester locales ?

GK Comme je l’ai souligné, la relation commerciale a été renforcée pour être au plus près des besoins du client. Si les décisions dépendent du siège, SAP est une société où les circuits de décision sont courts. Les strates de décision au sein de l’entreprise sont relativement limitées, ce qui nous permet d’interagir avec les membres du board directement. Bien sûr, les modèles standards restent la règle, mais leur personnalisation aux besoins des clients est mise en place quand c’est bénéfique pour ces derniers.

GP Je suis président de l’USF et du SUGEN, qui fédère 21 clubs utilisateurs sur les 5 continents. Cela donne bien sûr plus de poids dans les négociations. En France, nous avons également de bonnes relations avec d’autres organisations, notamment le Cigref. Tous ces échanges fonctionnent bien. Le challenge actuel consiste plutôt à toucher les entreprises non adhérentes à ce jour, notamment les ETI et les PME. Et de les assurer de la confidentialité des échanges au sein de l’USF et de l’intérêt de se faire  représenter. Pour des raisons linguistiques, nous avons déjà effectué la même démarche en Suisse romande qui n’avait auparavant pas d’autres alternatives que l’association allemande, le DSAG.

Propos recueillis par Patrick Brébion
Photos Yann Piriou