Confinement des équipes, climat anxiogène, perturbations de la supply chain… Depuis le début de la crise pandémique, les DSI sont à pied d’œuvre pour fournir les outils et les moyens à leurs entreprises de maintenir l’activité. Chaque semaine, IT for Business invite l’un d’eux à témoigner des solutions mises en place et des trouvailles imaginées pour faire face à la situation actuelle.

Pour ce septième épisode, Henri Adreit, Directeur de la Transformation Digitale et Sylvain Coquio, DSI de transition, tous deux chez Manutan, se sont prêtés au jeu et nous ont accordé un peu de leur précieux temps pour répondre à nos questions.
Grand fournisseur européen de produits et services aux entreprises, des fournitures de bureau aux équipements informatiques et aménagements, Manutan compte aujourd’hui plus de 400 000 références à son catalogue, 25 filiales dans 17 pays d’Europe et plus de 2 200 collaborateurs.

Quel a été l’impact de la crise actuelle sur votre SI et sur vos projets ?

Henri Adreit, Directeur de la Transformation Digitale, Manutan

Henri Adreit : Les projets liés à la sécurité ont bien sûr été accélérés. Plus globalement, le contexte actuel nous a amenés à revoir nos priorités. Dans ce but, nous avons positionné tous les projets, en cours ou prévus, dans trois familles : ce qui est stratégique, les adaptations contextuelles – principalement liées à la mise en place du télétravail -, et enfin, les projets pouvant être mis en pause.
Côté stratégique, cette démarche nous a amené, outre la sécurité, à nous refocaliser sur toutes les facettes de notre site e-commerce, la vitesse, le moteur de recherche, la disponibilité….
Enfin, depuis le début du confinement, l’importance des canaux digitaux s’est accrue. Leur automatisation complète devient donc particulièrement sensible.
Pour ce qui devra être quelque peu décalé, il s’agit de projets comme une partie de l’automatisation des sites logistiques ou encore des projets de management des données clients.

Quels challenges, techniques et organisationnels, a dû relever la DSI pour s’adapter au contexte du télétravail ?

Sylvain Coquio : 70% de nos 2 300 collaborateurs, dans toutes les filiales européennes, sont passés en télétravail. Les autres travaillent dans les entrepôts. Prosaïquement, le premier défi a porté sur la disponibilité de PC portables chez nos fournisseurs pour équiper les collaborateurs, en particulier pour certaines de nos filiales à l’étranger.
Une fois cette question réglée, la montée en puissance du télétravail, avec Skype, Teams… a bien sûr impacté la bande passante qu’il a fallu redimensionnée dans un contexte d’urgence.
Cette adaptation effectuée, notre infrastructure VDI a globalement supporté la charge sans problème.
Par contre, le télétravail a donné lieu à quelques surprises. Une partie conséquente des utilisateurs commence à travailler de leur domicile plus tôt qu’au bureau, vers 8h au lieu de 9h habituellement. Ce, alors que les travaux batchs n’étaient pas encore tous terminés. Conséquence, les serveurs VDI étaient surchargés. Nous avons réorganisé les batchs et revu les accès aux baies de stockage qui s’engorgeaient pour libérer les serveurs VDI dès 8h du matin. Depuis quelques semaines, le SI est passé en vitesse de croisière.
En revanche, un accompagnement des utilisateurs est nécessaire. C’est pourquoi nous avons renforcé la gestion des incidents.

Pourquoi cet accompagnement ?

Sylvain Coquio, DSI de transition, Manutan

Sylvain Coquio : Nous avons été confrontés à des usages pas forcément anticipés. Par exemple, le fait de visionner des « webinars » depuis la VDI au lieu de le faire depuis son PC, ce qui impacte les infrastructures sans nécessité. Nous avons alors accompagné les équipes pour leur apprendre les bonnes pratiques à appliquer avec des outils de télétravail. Nous avons travaillé avec Microsoft et Skype pour mettre au point cet accompagnement. Cette approche a bien fonctionné. Les collaborateurs ont également été sensibilisés à la sécurité.

Vous avez évoqué la digitalisation croissante des canaux. Quels processus métiers ont été impactés et comment ?

Henri Adreit : Cas le plus parlant, les services courriers de beaucoup d’entreprises ne fonctionnent plus. Nous avons donc dématérialisé la facturation client. Ceux qui ne le désirent pas peuvent tout de même continuer avec le papier.
Nous avons aussi adapté les approvisionnements. Ceux-ci ont dû devenir plus massifs et nous avons dû fluidifier l’intégration de nouveaux fournisseurs pour accélérer leur prise en compte sur le site web. Ce qui s’est notamment concrétisé par l’aspiration de leurs catalogues produits en masse dans notre Products Master Data Management (MDM).
Ce ne sont que des illustrations. La digitalisation de tous les canaux, en particulier ceux liés à la relation client, va s’accélérer.

Comment envisagez-vous la suite après le déconfinement ?

Henri Adreit : Nous avons rapidement mis en place des indicateurs pour suivre l’activité dans le contexte du télétravail (par service…). L’organisation a également été revue avec la mise en place de réunions virtuelles régulières, avec des horaires stricts à respecter. Les résultats sont probants. Les équipes respectent presque plus les horaires de réunion à domicile qu’au bureau !
La démonstration est faite : le télétravail est possible. Sa mise en place va s’accélérer et nous allons basculer dans un mode hybride.
Au niveau business, la feuille de route initialement prévue pour 5 années a été repensée.

A découvrir également dans notre série « Les DSI face à la crise » :
– Malika Pastor, Colliers International
– Guillaume Ors, DSIN de la Ville de Versailles
– Frédéric Duflos, DSI de Polyexpert
– Bouchaïb Hadeg, DSI de la Ville de Pantin
Laurent Husson, DSI de Air Tahiti Nui
Vincent Ravoux, DSI de la Cnaf