Connexion

Connexion Ă  votre compte

Identifiant
Mot de passe
Maintenir la connexion active sur ce site

La crise et la comm

Écrit par  Mathieu Flecher , vendredi, 11 janvier 2019 10:10 , OPINIONS.
Mathieu Flecher, DSI d’une entreprise industrielle française (*) Mathieu Flecher, DSI d’une entreprise industrielle française (*)

Cela aurait pu ĂŞtre une fable de Jean de la Fontaine : « La crise et la comm. La DSI ayant galĂ©rĂ©  toute l’annĂ©e se trouva fort dĂ©pourvue quand la crise fut venue… »

Par Mathieu Flecher (*)

Si, comme dans la fable, vous ne préparez pas votre gestion de crise avant qu’elle n’arrive, le jour où elle est là, pour peu que vous la voyiez, il est déjà trop tard… Mais tout cela s’organise, bien sûr. Et notre botte secrète - la maîtrise des outils numériques – va nous aider à gérer ce passage difficile.

Il est clair que nous ne sommes gĂ©nĂ©ralement pas les meilleurs communicants, ni les meilleurs marketeurs. L’ADN de nos directions est de fournir un service, de prĂ©fĂ©rence Ă  forte valeur ajoutĂ©e, pour les directions mĂ©tiers. MĂŞme si, effectivement, du fait de l’éclosion des transformations numĂ©riques, nous sommes de plus en plus partie prenante dans le “business”, il n’en reste pas moins que, pour ĂŞtre crĂ©dibles et audibles, nous devons maĂ®triser nos fondamentaux. Donc, en cas de crise, vous jouez gros, pour peu que les jeux politiques entrent dans la danse : comment avoir l’oreille du PDG quand un autre directeur lui explique qu’avant de proposer une stratĂ©gie digitale, vous feriez mieux de vous concentrer sur la stabilitĂ© des systèmes d’information ?

Une crise informatique est avant tout… une crise. Les gilets jaunes, une catastrophe pétrolière, un bateau de migrants, tous répondent aux mêmes phénomènes psychologiques. Une crise, c’est avant tout un événement, non prévu, qui survient et qui entraîne d’autres événements qui eux-mêmes peuvent se révéler catastrophiques s’ils ne sont pas bien gérés.
Qu’avons-nous donc Ă  disposition pour nous permettre de mieux gĂ©rer ? DĂ©jĂ , nous sommes dotĂ©s d’outils technologiques qui nous permettent de dĂ©tecter une crise potentielle : ce sont les outils de supervision. Avant qu’un serveur ne lâche, avant qu’un service tombe, dans la plupart des cas, bien outillĂ©s, nous sommes capables très simplement de monitorer et de dĂ©tecter les points faibles, et très souvent d’éviter les crises. Je ne parle mĂŞme pas d’un système prĂ©dictif “bourrĂ© d’IA”, juste d’un système “simple” et de remontĂ©es d’agents installĂ©s aux bons endroits.

Un autre outil formidable, qui n’a rien Ă  voir avec la technologie, se situe dans la sphère psychologique : la communication. Qu’elle soit par e-mail ou par annonces, elle maintient la proximitĂ© avec vos utilisateurs en les informant très rĂ©gulièrement des travaux de maintenance que vous effectuez, et entretient une case “IT = maĂ®trise des systèmes” dans leur esprit. Si malgrĂ© vos systèmes de supervision un incident majeur survient, la difficultĂ© sera d’être organisĂ© prĂ©alablement pour affronter ce moment. Ce n’est pas quand il y a un accident sur la route que l’on prend des cours de secourisme… Pour moi, un enjeu majeur se situe ici. Si vous entrez en crise, il est primordial que vous, DSI, remontiez l’information Ă  votre top management avant qu’eux-mĂŞmes ne l’apprennent par leurs Ă©quipes. Cela fait tache qu’un DSI soit informĂ© d’un dysfonctionnement du SI par un autre directeur, n’est-ce pas ?

La première action sur un incident va être de qualifier s’il s’agit d’une crise ou pas. Et quand bien même vous qualifieriez l’incident de crise, cela relève-t-il d’une gestion de crise ? Nous avons un système chez nous relativement simple où, sur les 40 000 incidents annuels, seuls 30 sont qualifiés et relèvent d’une vraie crise. Un incident est, pour nous, qualifié de crise si, a minima, un site ou un système informatique délivrant de la valeur directe pour un ou plusieurs clients n’est pas opérationnel. Une usine arrêtée rentre dans ce critère, idem pour la messagerie ou par exemple le site web de saisie de commandes. Derrière, une décision collégiale avec un manager a minima et le DSI nous permet de rentrer dans un processus de crise. Nous appliquons alors des méthodes instinctives, mais que vous retrouveriez dans n’importe quel bon ouvrage traitant du sujet.

Voici quelques règles que nous appliquons : un gestionnaire de crise est dĂ©signĂ©, qui a droit « de vie ou de mort Â» sur n’importe quel collaborateur. Il constitue son Ă©quipe de gestion de crise avec les “rĂ©parateurs” qu’il doit isoler et le “chargĂ© de communication” : lui seul parle aux directions mĂ©tiers, sert de tampon pour filtrer, et communique Ă  intervalles rĂ©guliers sur les avancĂ©es. Ce chargĂ© de crise est un vĂ©ritable chef d’orchestre dont le seul but est de revenir Ă  une situation normale, en un minimum de temps, quels que soient les moyens. Quant aux outils, tout dĂ©pend des organisations, mais aujourd’hui nous disposons tous d’un panel d’outils très fortement adaptĂ©s Ă  la gestion de crise. Vous pouvez avoir un OneNote de crise, utiliser un groupe WhatsApp, utiliser la visioconfĂ©rence pour vos points de crise, utiliser un site web de crise pour communiquer avec vos clients internes, etc. RĂ©cemment, j’ai mĂŞme vu un confrère qui utilisait une solution de chatbot pour, en live, rĂ©pondre aux questions des utilisateurs, ce qui a pour bĂ©nĂ©fice de ne mobiliser les “dĂ©panneurs” que sur la rĂ©solution et non l’explication.

On voit donc que les déploiements d’outils numériques – qui étaient beaucoup moins développés il y a 10 ou 15 ans – sont de grands facilitateurs de la gestion de crise. Gardons néanmoins en tête que nous, DSI, jouons systématiquement gros sur les crises. Bien les gérer nous permet de garder une crédibilité fondamentale auprès du business, quand aujourd’hui nous nous battons parfois encore pour être audibles sur les transformations digitales de nos organisations…

(*) Mathieu Flecher est le pseudonyme d’un DSI bien réel.
mathieu.flecher at gmail.com

Dernière modification le vendredi, 11 janvier 2019 14:34
Connectez-vous pour commenter

ABONNEMENT NEWSLETTER

LE MAGAZINE IT FOR BUSINESS

NOUS SUIVRE